ServQual Exemplos

Leia neste artigo ServQual: Exemplos

1. O que é Escala ServQual?
2. Pesquisa ServQual
3. 5 dimensões da qualidade
4. Críticas ao modelo Servqual
5. Exemplo de questionário ServQual

Uma assinante, da área de telecomunicações, solicitou para que fosse apresentada neste artigo a pesquisa conhecida por SERVQUAL, de Parasuraman, Berry e Zeithalm. Então este é o assunto de hoje.

Modelo ServQual

Valarie A . Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry são pioneiros no estabelecimento do marketing de serviços como uma área diferente do marketing de produtos, e é deles o livro “Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations”, The Free Press, 1990, onde expõem os conceitos da pesquisa SERVQUAL.

No livro seguinte, dos mesmos autores, este traduzido para o português “Serviços de Marketing – Competindo através da QUALIDADE”, Editora Norma-Maltese, 1992, os autores novamente apresentam o modelo de pesquisa SERVQUAL.

A Pesquisa ServQual

Os autores, pioneiros, utilizaram, como princípio para elaboração da pesquisa SERVQUAL, a ideia de comparar a performance ou o desempenho de uma empresa frente a um ideal.

O modelo ainda inclui uma série de atributos encontrados em uma pesquisa extensa, atributos estes que, defendem os autores, à época, seriam universais e denominados por eles de dimensões da qualidade.

ServQual 5 dimensões

1. Tangibilidade
2. Confiabilidade
3. Compreensão
4. Segurança
5. Empatia

As 5 dimensões da qualidade dos serviços encontradas são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. 

1. Tangibilidade 

Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposição física.

2. Confiabilidade

A Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada. É obter o terno limpo na lavanderia, na data combinada.

3. Compreensão

Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Um exemplo é um jardineiro fazer o jardim de um cliente rapidamente, fora do esquema habitual, porque o cliente terá um evento especial.

4. Segurança

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder às suas necessidades. Um técnico em manutenção de televisão que rapidamente encontra e repara o defeito, na hora, na frente do cliente, transmite segurança.

5. Empatia

Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente.

Exemplo ServQual

Um exemplo pode ser o de um garçom que percebendo as dúvidas de um novo cliente em escolher um prato, leva-o à cozinha e deixa que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver.

A SEQUÊNCIA DA PESQUISA

1. Na pesquisa SERVQUAL, então, há três instantes distintos e sequenciais:
2. o cliente é perguntado, primeiramente, como ele imagina, como cliente, a sua empresa ideal, em um dado ramo de atividade;
3. a seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da empresa real a ser analisada;
4. é feita a comparação entre a empresa ideal e a empresa real.

O modelo SERVQUAL, instrumento de pesquisa desenvolvido para medir a qualidade de serviços, consiste de 22 itens.

1. Nível desejado

A primeira parte do questionário (22 itens) foi desenvolvida para medir o nível desejado – ou ideal – do serviço de uma determinada empresa ideal. 

2. Percepção

Já a segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mede a percepção – esta é a real, objetiva – do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa. 

Então a qualidade do serviço é avaliada subtraindo-se a qualidade esperada da empresa ideal da qualidade percebida na determinada empresa.

Este modelo de pesquisa é utilizado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma determinada empresa.

Baseado nos resultados da pesquisa as áreas consideradas fracas podem ser localizadas e corrigidas. Essa pesquisa aponta também as áreas fortes da empresa, que podem ser usadas como vantagens competitivas.

CRÍTICAS ServQual Exemplos

As críticas ao modelo SERVQUAL são as seguintes:

1. o modelo SERVQUAL mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica;
2. o modelo SERVQUAL é genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade;
3. o modelo SERVQUAL é baseado no Modelo Conceitual Da Qualidade Do Serviço – ou Teoria dos “Gaps” – (ver artigo “O Modelo Conceitual Da Qualidade Dos Serviços”) que conduz a resultados polarizados.

Desde que ambas, a expectativa e a avaliação do serviço sejam feitas após a realização do mesmo, as medidas das expectativas podem estar polarizadas pela experiência.

Para reduzir estes problemas de polarização os questionários SERQUAL podem ser modificados para medir empresas específicas.

A medida das expectativas dos clientes deve ser feita antes dos clientes fruírem os serviços, enquanto a medida da avaliação do serviço deve ser feita após a fruição dos serviços;

4. a qualidade é relativa e o modelo engessa a qualidade em 5 dimensões da qualidade, dificultando a comparação entre os atributos da qualidade que o mercado esteja necessitando.

ServQual Exemplos: UM MODELO PADRÃO – questionário

Para complementar, apresentamos o formulário da pesquisa, com os 22 itens, adaptado a uma empresa de telecomunicações, como brinde à assinante que sugeriu o tema, detalhe este que pode ser facilmente alterado em quaisquer editor de texto.

FINALIZANDO
Um comentário final: não existe o melhor.

O bom é ótimo, quando o considerado inicialmente ótimo for inalcançável.

Há outras pesquisas, mais modernas, mais caras, mais trabalhosas e com resultados, talvez, mais confiáveis. Na falta de outra ou de recursos, o ótimo é o aqui e agora!

Para maiores detalhes de como podem ser feitas outras pesquisas, com aceitação maior, dê uma olhada nos artigos iniciais de uma série incompleta, que culminará com a apresentação de uma pesquisa de valor para o cliente, também chamada de Análise de Valor: Satisfazer O Cliente Não Basta!

Posicione A Sua Empresa!

Ser Melhor Ou Ser Diferente? Para ler mais sobre o trabalho pioneiro dos autores desta pesquisa leia também:SERVIÇOS: As Expectativas Dos Clientes e O Modelo Conceitual Da Qualidade Em Serviços.

A PESQUISA SERVQUAL E O MUNDO ATUAL DA PESQUISA

O modelo de pesquisa SERVQUAL foi proposto no final dos anos 80. De lá para cá o marketing de serviços evoluiu muito. 

Há inúmeras propostas práticas de pesquisas com melhores resultados que a SERVQUAL. Mas reconhecemos que o ótimo nem sempre é o melhor. Se quem faz a pesquisa está satisfeito com ela, nada a contrapor.

Veja a nossa crítica à SERVQUAL.

Veja aqui uma proposta de pesquisa alternativa, rápida e confiável. 

Um forte abraço e até a semana que vem!

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