QUALIDADE EM SERVIÇOS: MODELO CONCEITUAL

Como foi visto no artigo anterior as expectativas dos clientes são afetadas pelas suas experiências anteriores, pelas suas próprias necessidades pessoais, pela comunicação boca a boca e pela comunicação da empresa, tal como mostra a figura abaixo do Modelo Conceitual da Qualidade Em Serviços.

modelo conceitual da qualidade em serviço
Modelo conceitual da qualidade em serviço

OS GAPS (ou lacunas):
O modelo diz o seguinte:

GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;

ou em termos descritivos:

para se eliminar a lacuna (GAP 5) entre o serviço desejado e o serviço percebido temos que eliminar as outras 4 lacunas, quando existirem.

GAP 1

O QUE É?

O GAP 1 é a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.

O QUE CAUSA?

A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.

COMO CORRIGIR? 

Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.


GAP 2

O QUE É?

O GAP 2 é a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço.

O QUE CAUSA?

Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.

COMO CORRIGIR?

Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).


GAP 3

O QUE É?

O GAP 3 é a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue.

O QUE CAUSA?

Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.

COMO CORRIGIR?

Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional.


GAP 4

O QUE É?

O GAP 4 é a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.

O QUE CAUSA?

Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

COMO CORRIGIR? 

Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações ou ater a comunicação ao que efetivamente se entrega.


GAP 5

O QUE É?

O GAP 5 é a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.

O QUE CAUSA?

Um ou um conjunto dos gaps de 1 a 4.

COMO CORRIGIR? 

Corrigindo os gaps que estão com problemas.

Até o próximo artigo!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que
1º – mantida a autoria; 2º – divulgado o autor e 3º – divulgado o endereço do site  https://www.merkatus.com.br




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1 Comentário

  1. Sou a Amanda Da Silva, gostei muito do seu artigo tem
    muito conteúdo de valor parabéns nota 10 gostei muito.

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