CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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A MINHA EMPRESA: Como (Re)Começar (II)?

Viver é desenhar sem borracha.
Millor Fernandes

 

Na semana passada começamos a série de 3 artigos que mostrarão um resumo de como você deve (re) estruturar a sua empresa, para que ela alcance o sucesso e seja uma empresa competitiva no mercado.

No primeiro artigo nós mostramos quais etapas, e muitas perguntas para serem respondidas pela sua empresa, para que ela esteja capacitada a entrar no jogo que é jogado no mercado competitivo.

As etapas desse jogo são estas:

1º) Entrando no jogo;

2º) Iniciando a competição:

3º) Disparando na frente.


Hoje é a vez da 2º etapa.

A sua empresa vence a etapa de iniciar a competição, entrar no jogo, quando ela responder afirmativamente a estas duas questões:

- “A sua empresa já tem estabelecidos processos a partir de necessidades dos clientes?

A sua empresa mantém esses processos sob controle, ou seja, eles produzem consistentemente o que deles se espera?”

A resposta é:

Quando e somente quando a sua empresa tiver o domínio dos processos, de escutar e produzir o que os seus clientes querem, é que a sua empresa pode começar a entrar no mercado competitivo.

Isto significa, conforme vimos na semana passada, ter processos para:

- conhecer as necessidades dos seus clientes;

- acompanhar a evolução das necessidades dos seus clientes;

- produzir o que os seus clientes demandam.

Esses processos têm que ser consistentes, ou seja, produzirem o que se espera deles, ao longo do tempo.

Se esta 1º etapa já está vencida na sua empresa, então você está obtendo os seguintes resultados:

- a maioria dos problemas com os processos de atendimento aos clientes já foi removida;

- a sua empresa já alcança boas avaliações na avaliação dos seus clientes;

- sua empresa acompanha os processos de negócio através de medidas correlacionadas à satisfação dos seus clientes;

então a sua empresa já pode passar para a 2º etapa.

Enquanto a 1º etapa do jogo competitivo tem esse sentido descrito acima, com foco totalmente interno, de capacitar-se para a competição, a segunda etapa objetiva:

- iniciar uma saudável e necessária comparação da sua empresa frente aos concorrentes, eliminado as diferenças entre a sua empresa e os concorrentes, e se mantendo na frente onde a sua empresa se destaca.

- iniciar uma estratégia de serviços aos clientes buscando vantagens competitivas frente à concorrência, sob a ótica dos seus clientes.

Para atingir êxito nesta etapa sua empresa necessitará:

a) alcançar resultados de qualidade oriundos da gerência de processos

- Resultados de qualidade sempre precisam ter origem no cliente, e serem avaliados como de qualidade pelo cliente, uma vez que o cliente é o único padrão e o único juiz;

- Há também resultados de qualidade através do aumento de produtividade dos seus processos:

- fazer mais com o mesmo;
- fazer mais com menos;
- fazer melhor com o mesmo; ou
- fazer melhor com menos.

b) desenvolver e refinar sua estratégia de serviço ao cliente:

- o que o seu cliente busca, quer, deseja, procura?

- o que os seus concorrentes fornecem?

- quais as competências que sua empresa tem disponíveis para propor, implementar e manter diferenciais na sua oferta ao cliente, frente à concorrência?

c) Revisar e melhorar o seu sistema de medidas da satisfação dos clientes, visando exceder expectativas:

- acompanhar a oferta dos seus concorrentes;

- ter e manter um sistema de medidas que capture informações que possibilitem ações efetivas na busca de maior participação de mercado;

- a satisfação do cliente não basta, há que exceder as expectativas do cliente, que é o que garante à sua empresa o estabelecimento de relacionamento duradouro com o seu cliente;

d) receber elogios frequentes dos clientes pela qualidade:

- quais os sistemas de medidas garantem à sua empresa a sua oferta ser superior à da concorrência?

- abrir e manter canais que facilitem e incentivem o seu cliente a se comunicar com a sua empresa.

e) iniciar o crescimento da sua participação de mercado:

- aumentar a participação de mercado significa sobressair-se frente aos concorrentes, sob a ótica dos seus clientes, significa ter a sua máquina de vendas funcionando, e não somente funcionando, mas azeitada.

A sua empresa, ela já iniciou a etapa da efetiva competição no mercado?

Para iniciar a efetiva competição no mercado sua empresa precisa ter o domínio da oferta a esse mesmo mercado, incluída aí a sua concorrência.

Você, então, me pergunta:

- “Como fazer isso?”

- “É só ler aqui!” – é a minha resposta.

Você, e a sua empresa, precisam competir no mercado, e têm dificuldades em saber como?

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Construa uma semana excelente.


Carlos Alberto de Faria
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