Qualidade em Serviços: Modelo Conceitual

Como foi visto no artigo anterior as expectativas dos clientes são afetadas pelas suas experiências anteriores, pelas suas próprias necessidades pessoais, pela comunicação boca a boca e pela comunicação da empresa, tal como mostra a figura abaixo do Modelo Conceitual da Qualidade Em Serviços.

modelo conceitual da qualidade em serviço — Modelo conceitual da qualidade em serviço

OS GAPS (ou lacunas):
O modelo diz o seguinte:

GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;

ou em termos descritivos:

para se eliminar a lacuna (GAP 5) entre o serviço desejado e o serviço percebido temos que eliminar as outras 4 lacunas, quando existirem.

GAP 1

O QUE É?

O GAP 1 é a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.

O QUE CAUSA?

A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.

COMO CORRIGIR?

Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.

GAP 2

O QUE É?

O GAP 2 é a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço.

O QUE CAUSA?

Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.

COMO CORRIGIR?

Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).

GAP 3

O QUE É?

O GAP 3 é a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue.

O QUE CAUSA?

Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.

COMO CORRIGIR?

Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional.

GAP 4

O QUE É?

O GAP 4 é a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.

O QUE CAUSA?

Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

COMO CORRIGIR?

Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações ou ater a comunicação ao que efetivamente se entrega.

GAP 5

O QUE É?

O GAP 5 é a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.

O QUE CAUSA?

Um ou um conjunto dos gaps de 1 a 4.

COMO CORRIGIR?

Corrigindo os gaps que estão com problemas.

Até o próximo artigo!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

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