Dedicatória
Ao amigo Sérgio Said Staut,
que uma vez, com grande presença de espírito,
chamou um computador de última geração de
máquina de moer carne.
Era uma vez um empresário – a palavra da moda é empreendedor -, vá lá que seja, empreendedor. Então começando de novo:
Era uma vez um empreendedor. Este empreendedor, passeando por uma feira de máquinas para a indústria de alimentação, deparou-se com uma máquina de moer carne, a mais moderna máquina de moer carne.
A máquina era o supra-sumo da sofisticação, atendia a comando por voz, separava a gordura da carne, com 99% de acerto em peso, não dependia de contato com pessoas e possuía mais de 100 programações para moer carne, e garantia de assistência técnica em todo território nacional.
A capacidade de produção da máquina também era fantástica, dava para produzir carne moída para a região inteira do empreendedor, a um custo mais barato que a dos açougues e supermercados.
Os olhos do empreendedor brilharam. Uma análise de viabilidade econômica, um levantamento da potencialidade do mercado, a análise da concorrência, e, pronto! Estava comprada a máquina de moer carne e montado mais um negócio – ou melhor, um novo empreendimento.
Um ano e três meses depois, os clientes estavam à porta da empresa, reclamando que não estavam recebendo, conforme haviam combinado, conforme foi acertado.
Alguém, que parecia ser o encarregado, dava explicações:- “Pois é, quando era manual, a gente mesmo consertava, íamos na tornearia da esquina e mandava, no máximo, fazer um novo eixo, ou então era mais simples, só trocava o “embuchamento”.”
– “Pois é, o técnico de manutenção da máquina está chegando, pelo contrato que nós fizemos, ele tem 24 horas para chegar até aqui. O defeito é simples de arrumar, a máquina tem um programa de auto-diagnóstico, e já transmitiu para o fabricante, que sabe exatamente o que precisa ser feito. Mas precisa ser por um técnico do fabricante.”
Depois, ficou-se sabendo era o próprio empreendedor que estava recebendo os clientes nervosos.
As explicações se sucediam e não convenciam os clientes, que ficavam irritados, mais irritados a cada nova explicação.
O Sr. Coió, homem de poucas letras, íntegro e muito respeitado na região, manso ao falar, dono de um restaurante à beira da rodovia que cortava a região, começa a falar:- “Óia, seu moço, o Sr. foi nu meu ristoranti pra modu di vendê carni muida pra nóis. U Sr. dissi u diabu, qui a sua máquina era issu i aquilu, dissi qui nóis naum carecia mais si preocupa com carni muida, purque o Sr. ia fornecê pra nóis, carni meió, mais beim muida i mais baratu. Nóis cunfio nu Sr. Eu num intendu nada dessas coisa di máquina qui o Sr. fala. Eu vim buscá a minha carni muida prus paster lá du meu ristoranti. Us freguês já, já taum chegandu. Ondi eu pegu ela?”
Há uma nova explicação do empreendedor, falando sobre o problema da máquina, que a culpa é da máquina que quebrou.
Então o Sr. Coió falou, pausadamente:- “Óia aqui, seu moçu, eu naum contratei uma máquina naum. Eu fiz u contratu cum u Sr. U qui u Sr. usa pra modu di moe carni, é pobrema seu, eu naum tenhu nada qui vê cum issu. Eu queru a minha carni muida, cunformi u nossu tratu. Nois vamu vê agora si o Sr. é um homi di palavra, o naum. Onde eu possu panha a minha carni?”
Desta história podemos tirar, dentre outras, algumas lições:1. Jamais justifique quaisquer problemas ocorridos no cumprimento de promessas, em falhas de máquinas, em erro dos computadores, em erro do pessoal interno. Todos estes casos têm somente uma origem: o proprietário ou o presidente:
– se a máquina falhou, e não há um plano de produção alternativo, demonstra falta de planejamento;
– se houve erro de “computador”, não foi instalado um sistema de controle que gerencie falhas humanas na programação, ou na operação do computador (se foi o próprio computador que “quebrou”, cai no caso acima);
– – se houve erro do pessoal interno, ou recrutaram mal, ou não deram treinamento adequado e suficiente, ou ainda há falta de supervisão.
2. Aprenda com os erros e planeje as falhas (leia “A Lei das Falhas” e o Boletim “Errei! E agora?” .
3. Em casos de falhas ou erros, assuma a responsabilidade, mostre aos seus clientes que, mesmo nos casos não previstos, você, sua equipe, sua empresa são sérios e se responsabilizam, inclusive, pelos prejuízos dos clientes.
Aprenda com os erros e encontre meios de evitá-los ou de contorná-los. O cliente nunca deve ficar refém da sua “falta de sorte”, ou da sua falta de planejamento. Associe-se, forme parcerias, até com concorrentes, viaje 500 km, para fazer ou ter “estepes” de tudo que pode falhar, e não há como repor, ou ter sobressalentes…
Quaisquer outras atitudes ou desculpas mostram e demonstram falta de profissionalismo. E para variar, se há falta de profissionalismo, só há um responsável: o dono ou o presidente.
A sua empresa é o seu retrato, ela mostra quem você é!
Um problema freqüente, em empreendimentos, é ter o foco na produção, é se encantar com o meio (a máquina nova, o processo bem elaborado). Você, olhando a produção, se encanta com a máquina, com a estrutura, com a modernidade. É um olhar interno.
O próprio título deste artigo, propositalmente, tem o foco num meio de produção, um foco interno.
O foco deve ser sempre o seu mercado alvo, os seus clientes, e os clientes potenciais; o seu objetivo deve ser o encantamento de cada cliente. O único foco possível, de qualquer empresa, é o encantamento de cada cliente.
Você, olhando o seu mercado potencial, os seus clientes, enxerga como encantá-los, como fazer isto ou aquilo, para ele, o cliente, para ele, o seu mercado potencial?
Tudo que há antes dos seus clientes, o que há dentro da sua empresa, e mesmo antes dela, são meros meios para a produção de clientes encantados, dentro do seu mercado-alvo, e estes meios estão sob a responsabilidade inequívoca da sua empresa.
O foco deve sempre ser externo, é sempre ser o mercado-alvo. O que há dentro da empresa, e no princípio da cadeia produtiva – seus parceiros e fornecedores – são somente meios, sob a responsabilidade inequívoca da sua empresa, para obter o bem maior almejado da sua e de toda e qualquer empresa: os seus clientes encantados, e a capacidade de, continuamente, encantar o seu mercado-alvo.
Lucro, sucesso, realização pessoal, participação no mercado são conseqüências disso: da sua capacidade de encantar os seus clientes e, continuamente, atendimento após atendimento, encantá-los!
Encantemo-nos construindo mais uma excelente semana em nossas vidas!
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