Normalmente o pessoal “técnico” que monta seu próprio negócio, por conhecer a “técnica de produção” do que sua empresa se propõe a produzir, comete algumas falhas no processo de vendas (afinal, não é a sua área, ele sabe fazer, pode não saber vender!).
Ele pode estar fazendo vendas apressadas, pula etapas pela ansiedade de fechar negócios. A venda não se concretiza e ele acha que o mercado não está preparado para o que ele está “tão bem produzindo”!
Mas há vendededores e vendedores, uma gama muito grande que engloba dentro da mesma profissão diferentes e necessários perfis. Há até os vendedores que detestam ou não sabem vender!
Para ajudar a enorme quantidade de empreendedores que há no Brasil, eu decidi contribuir com um enfoque da venda pelo lado do cliente: a compra.
Adicionalmente isto ajudará também os atuais vendedores, pois quando o vendedor entende o comportamento de compra por parte dos seus clientes potenciais, isso facilita a sua venda, ajuda a criar empatia e a conseqüente facilitação da compra.
Há 4 fases, grosso modo, inconscientes para a maioria dos compradores, pelas quais ele passa, mas que um vendedor tem a obrigação, o dever de entender, perceber durante o processo de “venda-compra” e perseguir:
| 1 | A ATENÇÃO |
| A primeira fase, o básico, é, de alguma forma, obter a atenção do seu cliente potencial. | |
| 2 | O CONHECIMENTO |
| Ninguém compra de alguém que seja desconhecido, portanto obtida a atenção, você tem que se tornar conhecido, você deve vender a si mesmo, como pessoa. | |
| 3 | A CONFIANÇA |
| Ninguém compra nada sem ter confiança. Não somente a empresa que o vendedor representa precisa ser de confiança, ele próprio precisa inspirar confiança, muita confiança. | |
| 4 | A SEGURANÇA |
| Por fim, para entregar o seu dinheiro em troca de uma promessa de serviços ou produtos, o comprador precisa ter a segurança de que vai receber por aquilo que pagou, ou concordou pagar. | |
O cliente, quando compra, toma algumas decisões antes da efetivação dessa compra. Para que a compra seja efetivada o comprador toma estas 5 decisões:
Primeiro ele compra o vendedor, depois ele compra a empresa do vendedor, após ele verifica o produto ou serviço, enfim ele busca a referência do preço e por fim ele verifica a necessidade ou oportunidade da compra naquele momento.
| 1 | O cliente “compra” o vendedor! |
Nesta etapa inicial da compra pelo cliente, o cliente verifica e analisa se o vendedor lhe é simpático, se é confiável, se merece a sua atenção, se o vendedor merece que ele, o cliente, invista seu tempo. Para que esta etapa de compra do vendedor por parte do cliente tenha sucesso, alguns cuidados devem ser tomados.
Para mais detalhes consultar o meu artigo “GUIA PRÁTICO PARA ATENDIMENTO PESSOAL” que traz importantes informações sobre comportamentos e atitudes do pessoal de contato com o público, inclusive vendedores.
Uma informação, em especial, me obrigo a adaptar e reproduzir, pois é imprescindível a todos e quaisquer vendedores:
“A postura pessoal do vendedor é tão importante quanto o foco da venda-compra de soluções de problemas, desafios, preocupações, medos, e conseqüências. Não é só o que o vendedor diz, é o que o vendedor parece, diz com sua vestimenta, com seu comportamento, com seu tom de voz, é o que seu corpo e atitudes dizem.
Sempre que um vendedor aproximar-se de um cliente, este tem a primeira impressão. Esta é a última oportunidade do vendedor para deixar uma primeira e boa impressão aos olhos do seu cliente potencial.”
Entenda primeiro todo e todos os problemas do cliente, antes de iniciar as atividades de venda de soluções. O cliente pode estar nervoso, indisposto, impaciente, mas você tem que ter certeza do que faz. Isso pode economizar o tempo do cliente, garantir a sua agenda diária e tornar o seu tempo e o tempo do cliente mais produtivo.
| 2 | O cliente “compra” a empresa do vendedor! |
Para facilitar a “compra” da sua empresa, o vendedor deve ter argumentação sólida para responder as seguintes perguntas que não serão totalmente formuladas, pelo menos não com esta clareza, na grande maioria dos casos:
– A empresa do vendedor é confiável?
– Já fizemos compras anteriores desta empresa?
– Alguém já falou favoravelmente a respeito desta empresa?
– Quem compra desta empresa? Eu conheço?
– Quem são as referências? São referências confiáveis?
– Essa empresa tem algum tipo de certificação de qualidade?
– Que tipo de garantia essa empresa fornece?
– E, por fim, eu sinto confiança em comprar dessa empresa?
| 3 | O cliente “verifica” o serviço ou produto oferecido! |
O cliente potencial faz uma verificação mental sobre a adequação do serviço ou produto à suas reais necessidades, respondendo perguntas como estas:
– O serviço ou produto oferecido é o que eu (ou minha empresa) necessitamos?
– As especificações atendem aos requesitos mínimos necessários?
– As condições de compra, gerais e complementares, satisfazem as nossas necessidades, coveniências e exigências (prazo de entrega, quantidades mensais, devolução garantida, reposição automática, prontidão para pedidos extras, etc.)?
| 4 | O cliente “busca a referência” de preços! |
O cliente potencial faz uma comparação com o custo da oferta e os custos que outros fornecedores praticam, respondendo perguntas como as mostradas abaixo:
– O preço do serviço ou produto está na faixa de preço do mercado?
– O preço baixo significa alguma falta de qualidade?
– O preço alto significa custo adicional sem o correspondente aumento da qualidade esperada e desejada?
– O benefício obtido com o novo fornecedor é maior do que o custo da mudança?
| 5 | O cliente verifica a oportunidade da compra naquele momento! |
O cliente potencial analisa a oportunidade da compra no momento presente, o custo X benefíco da compra no momento presente, indagando-se mentalmente com as seguintes questões:
– O estoque está baixo?
– O atual fornecedor é comprometido? É útil para a empresa?
– Há restrições ao atual fornecedor?
– Estamos procurando novos fornecedores? Precisamos de novos fornecedores?
– Há vantagens em se ter mais um fornecedor?
– A proposta apresentada representa uma boa vantagem? É irrecusável?
As 4 fases – ATENÇÃO, CONHECIMENTO, CONFIANÇA e SEGURANÇA – e as 5 decisões tomadas pelo cliente potencial servem aos vendedores para traçar um roteiro para facilitar, tanto a evolução entre as fases, como as decisões que estão sendo tomadas pelo seu cliente potencial.
Estas 4 fases e as 5 decisões não ocorrem de forma independente, mas são fortemente entrelaçadas, cabendo ao vendedor “ler” o cliente para adequar o seu processo de vendas ao estágio em que cada cliente potencial se encontra.
Para vendas de grandes volumes, grandes valores e venda de conhecimento o processo de “venda-compra” é lento, pelo menos mais lento do que alguns empreendedores gostariam que fosse. Ele é um processo, não simplesmente uma venda.
Um grande abraço a todos e até a semana que vem!
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