SERVIÇOS = PROCESSOS FLEXÍVEIS
Depois de acompanhar o atendimento que é dispensado pelo serviço de atendimento ao cliente por uma importante rede de lojas de roupas, que acabou virando um estudo de casos, o DAC (Desserviço de Atendimento ao Cliente) – clique aqui para conhecer este caso.
Eu recomendo a leitura do referido estudo para que se possa analisar melhor o que se está discutindo aqui – eu senti a necessidade de esclarecer, para completar o referido estudo, que os processos de serviço são, embora parecidos na superfície, essencialmente diferentes dos processos de produção de bens.
Os processos de produção de bens materiais tem foco na qualidade daquilo que se produz, e esta qualidade é definida antecipadamente. Você consegue definir o que é qualidade de um alfinete e de uma televisão, sob o ponto de vista da linha de montagem. A qualidade do alfinete e da televisão são definidas antes do processo de produção, muito embora este possa afetar a qualidade do produto que sai desse processo.
| PROCESSOS CAPAZES OU PROCESSOS CONFORMES |
| Em qualidade, chamamos de PROCESSOS CAPAZES ou PROCESSOS CONFORMES, aos processos que produzam o que quer que seja, com a qualidade estipulada. |
| Chama-se de PROCESSOS CAPAZES porque estão aptos e efetivamente produzem o que deve ser produzido coim a qualidade estipulada. |
| Chama-se de PROCESSOS CONFORMES porque entregam à sua saída o que produzem conforme os requisitos de qualidade. |
Já nos processos de produção de serviços não se sabe, antecipadamente, o que será solicitado. A qualidade estipulada somente é estipulada na hora do atendimento. Os requisitos completos da qualidade são somente conhecidos na hora do atendimento ao cliente.
A demanda de serviços ocorre, ou é completamente esclarecida, durante o processo de atendimento do cliente. A qualidade do serviço, que está sendo feito na medida em que se clarifica e estabelece a demanda real, é definida pelo cliente e observada por este na interação. Este é, na sua essência, o conceito de Hora da Verdade, tão utilizado na área de serviços.
Esta é uma das razões porque os procesos de produção de serviços necessitam ter flexibilidade de atuação, precisam ter “empowerment”, que eu traduzo por responsabilidade, acompanhada de alguma autoridade, para tomar decisões e as respectivas ações para consecução do serviço que está sob seu domínio.
Nenhum processo de prestação de serviço é flexível por si só. Ele só pode ser flexível na mesma medida em que são flexíveis – tanto as pessoas que trabalham nesses processos
– como os procedimentos dentro desses processos (procedimentos rígidos = processos rígidos).
Esses processos rígidos, em serviço, são facilmente identificáveis: eles fornecem somente o que eles foram preparados a fazer, somente o que está nos procedimentos. Se algo sai fora do programado, volta-se ao programado, uma vez que o que o cliente quer é ignorado, o que o cliente tem que querer é o que estamos querendo fornecer.
Este é um retrocesso de quase 100 anos, aos tempos de Henry Ford que dizia que seus clientes poderiam escolher a cor de sua preferência para o Ford que ele produzia em sua fábrica, desde que fosse preto!
Esta atitude é um claro desrespeito ao cliente, e essa atitude só pode vir de um DAC – Desserviço de Atendimento ao Cliente.
| OS DACs |
| DESSERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE |
| No caso específico relatado no estudo acima citado, uma cliente pedia a uma grande rede de lojas de roupas que lhe enviassem por correio um novo cartão GOLD que ela perdeu. O referido DAC prometeu várias vezes e não enviou repetidamente. Muito tempo depois informaram que não enviam cartão pelo correio! É um autêntico DAC, preso a procedimentos que valem mais do que as necessidades dos seus clientes, um DAC que tolhe, com procedimentos rígidos e cegos, a necessidade que as pessoas, que trabalham nesse DAC, têm de bem servir. |
| Se e quando se faz algo diferente, algo em que se queira fazer, mas economizando, para figuração, para fazer bonito e dizer:- “Minha empresa tem um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente!”;quando na realidade o que se tem é um mero de grupo de pessoas com boa vontade, mas sem a mínima condição de prestar um atendimento, engessados; seria e é preferível não ter aberto essa porta de entrada! |
As pessoas – e entenda-se pessoas aqui, como clientes – hoje querem mais, melhor, mais rápido, mais cedo, AGORA!
| A SOLUÇÃO |
| O entendimento da frase acima leva a uma ação; as pessoas para terem liberdade de ação, para assumirem novas responsabilidades, para terem autoridade, para poderem decidir na hora em que a demanda está sendo esclarecida precisam de:- maior maturidade emocional;- maior escolaridade;- melhor preparadas para poder entender e dialogar com os clientes;- maior discernimento para servir de interface entre o que a empresa que ele representa quer e o que o cliente deseja;- maior capacidade de negociação para promover vendas adaptadas entre o que é possível fazer e o que o cliente quer.Esse empregado é essencial e, inevitavelmente, mais caro. Mas este é o custo do benefício de se ter um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – que promova a imagem da empresa através do seu atendimento excepcional. Para ler mais sobre custo do benefíco, leia a Lei do Almoço de Graça. |
Processos de serviço tem que ter o foco mutável na demanda estabelecida em cada contato, com cada cliente. Processos de serviços tem que ter flexibilidade. Isso só se consegue com: a) pessoas empáticas: percebem e confirmam com o cliente o que o cliente quer, b) pessoas assertivas, pois estando em posição de intermediação, entre o cliente e a empresa, necessitam se adequar, sem fugir do papel que a empresa espera que ele cumpra: o resultado de obter um clientes encantado (a rigidez necessária dos valores, comportamentos e atitudes em conjunto com a flexibilidade da ação). |
| Todo serviço de contato com o público é um forte agente na comunicação e construção do posicionamento da empresa no mercado.O SAC também!O DAC também! |
E para terminar: as pessoas são interessantes; várias pessoas, em uma festa em que estivemos com a cliente que passou por esta barbaridade, tendo tido conhecimento do fato, falaram taxativamente:
– “Eu nunca mais vou por os pés lá!”
Outros tantos devem ter pensado o mesmo com os e-mails enviados, pela cliente sofredora, às pessoas de sua rede virtual de relações.
Mas a cliente maltratada continua indo nas referidas lojas!
Estas últimas colocações são a evidência prática da necessidade imperiosa de se ter um serviço de recuperação! Mas este é o assunto para o próximo BES.
Um grande abraço a todos e até a semana que vem!
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