Eu ouço e leio, frequentemente, comentários sérios de empreendedores que dizem ser seu foco o lucro. É bastante interessante, que alguns até peçam desculpas, mas afirmam, categoricamente, que o objetivo de seu empreendimento é o lucro.




Eu não posso me furtar a comentar a esse foco no LUCRO, pois mais uma vez surgiu este assunto em um debate na Internet. O texto abaixo é uma ligeira adaptação da minha participação numa etapa desse debate.

O lucro não deve ser o fim, não deve ser o objetivo de nenhuma empresa, focar-se no lucro põe em segundo plano aquilo que aumenta o lucro da sua empresa:

– a compra repetida (o cliente que foi muito bem atendido e volta a comprar) e

– a indicação boca a boca (o cliente foi muito bem atendido e indica para parentes e amigos a empresa que o atendeu muito bem).

Colocar o lucro como foco é como se falássemos que vivemos para comer, já que se não comermos estaremos indo desta para uma, no mínimo, incerta … Você vive para comer ou come para viver? A sua empresa vive para o lucro ou lucra para viver?

O lucro na sua empresa é o que faz com que ela viva, mas não deve ser o foco, pois isto pode acarretar uma visão curta, míope: você se arrasta todo dia atrás do dinheiro e ele cada vez parece mais distante, parece diminuir … pois você economiza hoje os clientes que você deixa de ter amanhã! Este é triste dia a dia de muitos empreendedores… 

Não estou querendo dizer que você não deva cuidar dos custos, não! O que eu estou querendo dizer é que a economia de hoje focada no lucro pode estar tirando os seus clientes de amanhã. 

O objetivo, o foco de toda empresa é aumentar a receita, jamais diminuir os custos. O foco no lucro pode fazer que sua carteira de clientes vá minguando ao longo do tempo e, cada vez mais, você precise baixar os custos, e porisso perde clientes, numa espiral negativa, rumo acelerado ao fechamento do seu negócio! 

Note que uma grande parte dos empreendedores que pensam assim e praticam o foco no lucro, dizem que o mercado não está fácil. Eu concordo, o mercado NUNCA foi fácil! E somente se dão bem no mercado os competentes, aqueles que entendem e atendem aquilo que o mercado quer, o que o mercado demanda.

O foco deve ser atender bem o cliente, atender bem o que o mercado quer e demanda. Cliente muito bem atendido é cliente que repete compra e indica seu negócio para amigos e parentes. Simples, mas não é fácil!

Só há um jeito de aumentar a receita, de forma consistente: tornar o cliente de hoje satisfeito, encantado! 

A pergunta que não cala é:

– “Mas quem torna o cliente satisfeito, muito bem atendido?”

A resposta é: todos aqueles da sua empresa que tem contato com os seus clientes.

Raramente é o proprietário, o dono do negócio …




O principal bem que uma empresa tem, que reflete o seu negócio, o quanto essa empresa vale no mercado, não está em nenhuma parte da empresa, imóveis, móveis, sistemas, computadores. 

O principal bem de uma empresa é representado pela quantidade de clientes interessados em fazer negócios com ela, hoje e no futuro.

Uma empresa sem clientes é só passivo … Não gera negócios, não gera necessidades ou desejos de atendimento, não gera receita, não gera lucro!

Há uma máxima, um mandamento, hoje, em administração de serviços, que diz:

O jeito que você trata seu empregado é o mesmo jeito que ele vai tratar o seu cliente! 

Leia o artigo Lei Do Espelho, esse artigo expande, mais e melhor, este conceito.

Note que eu estou querendo dizer o seguinte: 

1. O sangue, que movimenta a sua e quaisquer outras empresas, chama-se lucro, mas para obter lucro é necessário ter clientes.

2. Para ter clientes a empresa tem que, obrigatoriamente, atendê-los muito bem, para que voltem a fazer negócios com sua empresa e façam a melhor e mais barata propaganda, a propaganda boca a boca. 

3. Para ter clientes muito bem atendidos sua empresa necessita ter empregados satisfeitos com a sua empresa, comprometidos com a empresa, pois eles é que atendem os clientes!

Esta última parte da lógica empresarial na área de prestação de serviços é esquecida ou desconhecida. 

Você já pensou se um possível cliente pergunta a um vendedor da sua empresa:– “Você tem confiança nessa sua empresa?”E ele responde com um, não tão sincero:– “É …, tenho …” Um tipo de resposta evasiva pode acabar com a possível venda.Uma boa resposta seria:– “A XPTO é uma empresa de confiança. Eu só trabalho com empresas nas quais tenha total e integral confiança!”

Karl Albrecht, um dos desbravadores da área de serviços, tem um capítulo em seu livro ‘A Revolução Nos Serviços” que diz textualmente: 

“As formigas estão no poder!”

As formigas são os empregados de contato com o cliente. Esses empregados cuidam do bem mais precioso que sua empresa tem: o cliente. 

O que o dono pode? O bem mais precioso está fora do seu alcance? Portanto o dono ou gerente, o líder atualizado, o líder moderno, sabe que a única coisa que resta fazer é dar condições materiais, financeiras e culturais (clima e ambiente organizacionais) para que os empregados se sintam bem e reflitam essa alta auto-estima para os clientes da empresa.

Portanto lembre-se:

Você quer lucro? Tenha uma clientela muito bem atendida. 

Como ter uma clientela muito bem atendida? Propiciando um excelente clima organizacional, garantindo elevada auto-estima, tornando satisfeitos aqueles que atendem essa clientela, tornando satisfeitos os empregados de contato com os seus clientes!

Não há como escapar, na área de serviços, dessa “equação”. Não é ser “bonzinho”, é saber fazer negócios. Negócios profissionais!

Você já viu um atendente do McDonalds emburrado? Você pode até não gostar dos sanduíches do McDonalds, mas você não põe em dúvida a capacidade deles em fazer muito bem o negócio a que se propõem!




Portanto a resposta a esta pergunta:

– “Como obter lucro em sua empresa?”

só pode ser: trate muito da auto-estima de todos os seus empregados de contato com o público!

E o seu negócio, qual o foco do seu negócio? 

É lucro? 

É satisfação do cliente? 

É satisfação dos empregados? 

Como está a auto-estima dos seus empregados que têm contato com o público? 

Vendedores, inclusive!

Um grande abraço a todos e até a semana que vem!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

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