SERVIÇOS CLASSE A
“Ninguém pode fazer com que te sintas inferior
Eleanor Roosevelt
sem o teu consentimento.”
Os serviços para clientes de luxo, clientes ‘classe A’ são revestidos de particularidades características de quem pode, pede, paga e exige por serviços de excelência.
Vamos apresentar, neste BES, alguns aspectos da cultura organizacional básica que dá suporte à prestação de serviços de excelência para o público ‘classe A’.
Independente do que você vende, produz ou negocia, se você é um fornecedor para o público ‘classe A’, então você está no negócio de serviços. A sua empresa pode vender “Rolls Royces”, ou até iates, que são produtos na mais pura acepção do termo, mas sua empresa presta serviços de consultoria em vendas, buscando as melhores opções para o que o seu cliente deseja.
Dentro de nossa construção de empresas de serviços para a ‘classe A’ há 3 enfoques que dão suporte e são base da cultura para todas e quaisquer empresas que atuam com esse mercado seleto, lucrativo e difícil. São elas:
1º) Ética
2º) Comprometimento
3º) Orgulho
Vamos analisar cada um destes enfoques.
1º) Ética
O cliente ‘classe A’ exige ser tratado com a sofisticação própria do seu padrão de vida, ambientes refinados, finamente decorados, e não só a obrigação de extrema correção no trato comercial e pessoal, mas a necessária gentileza e o espírito de servir, em cada detalhe, em cada ponto de contato desse cliente com os seus processos de negócio (Sofisticação, Requinte e Empresa Servidora).
O trato comercial (especificações, preços e prazos) deve estar claro e identificado, a cada contato, para cada solicitação.
Como não pode haver renegociação, no futuro, sobre as especificações do serviço prometido, do preço informado e do prazo prometido, antes de informar ao cliente estes dados, é mandatório ter certeza de que os insumos necessários (humanos , materiais, financeiros e tempo disponível) para a consecução do que está para ser prometido, estejam disponíveis.
Correção e transparência total e integral são as palavras que melhor exprimem o jogo comercial, limpo e explícito, entre a empresa e o seu cliente ‘classe A’. A isto costumamos chamar de Ética Comercial.
Somente se promete o que se tem certeza cumprir, e SEMPRE se cumpre o que se prometeu cumprir.
A pena para a não observação destes predicados de correção e transparência, total e integral, é o abandono puro e simples do cliente. E no meio da ‘classe A’ eles sabem de tudo, e o boca a boca pode levar a empresa à ruína, rapidamente.
2º) Comprometimento
Se o seu cliente solicita um serviço que sua empresa poderia fornecer, mas seria “meia-boca”, o cliente espera de você a informação necessária para que ele decida, que pode ser a seguinte:
– “Senhor Fulano, nós poderíamos executar este serviço, mas na empresa AJAX eles são especializados, e lá o senhor será, com certeza, melhor atendido.
Caso o Senhor queira podemos ligar para a AJAX (ou levar o seu carro, ou providenciar para que eles compareçam à sua casa, ou pedir para que eles venham aqui ou no seu escritório, ou na sua casa, para apresentar os serviços deles). Qual é a sua preferência?”
A informação foi completa, a prontidão em servir demonstrada (Empresa Servidora), e o cliente tem as informações necessárias e suficientes para tomar uma decisão.
Definitivamente não há espaço para serviços “meia-boca”, ou remendos neste mercado.
Clientes ‘classe A’ não são enviados de um lugar ao outro para terem seus desejos e necessidades satisfeitas. Onde quer que eles estejam, os serviços é que vêm a eles.
Em função do apresentado, o acesso do seu cliente ‘classe A’ deve ser facilitado:
– pessoal: quando ele comparece na sua empresa;
– remoto: quando ele ou alguém contata sua empresa por telefone, ou
– virtual: quando ele acessa a Internet e solicita algo.
O seu cliente é quem escolhe qual o meio para ele entrar em contato com sua empresa, de acordo com sua exclusiva conveniência. A sua empresa só coloca todos os meios à disposição dele (Facilitação do Acesso).
A vivência dos seus empregados, com o estilo de vida do seu cliente, propicia que cada um deles seja prestativo o suficiente para resolver quaisquer problemas – não necessariamente através das ofertas da sua empresa -, ou que saiba a quem se dirigir, para que o problema seja solucionado (Resolução de Problemas).
Para este cliente ‘classe A’ vale a máxima:
O cliente sempre está correto.
No improvável evento do cliente não estar correto, adota-se a mesma máxima: “O cliente está sempre correto.”
Com isto afirmamos que conflitos com clientes não devem ser evitados, pois eles não existem nesta sua empresa (Ausência de Conflitos). Este é o ônus de trabalhar com este pessoal selecionado, é o custo do benefício de trabalhar com pessoal ‘classe A’.
A sua propaganda e as suas promessas aos clientes são sempre planejadas, garantidas e menores do que você informa o cliente vai receber. Esta é a maneira planejada de você sempre entregar mais do que prometeu (Exceder As Expectativas).
Os serviços da sua empresa são mapeados e todos e quaisquer pontos de contato com o cliente são exaustivamente testados, antes de serem implantados.
O pessoal da sua empresa, os seus empregados, devem ser pessoas educadas, servidoras, proativas e altamente capacitadas a executarem o que deles é esperado. Eles próprios têm que ter a capacidade de verificar a exatidão na execução do serviço sob sua responsabilidade.
A relação pessoal de todos e quaisquer empregados com os clientes, no ambiente de trabalho, jamais poderá chegar à amizade, mesmo que a abertura seja dada, terá sempre o limite explícito e máximo da Cordialidade.
Independente disso, você deve monitorar constantemente todas as etapas de todos os processos, em especial os pontos de interação com o cliente (Monitoração Constante).
Torna-se obrigatória a adoção da filosofia e ferramentas de gestão da qualidade “Lean 6 Sigma”, pois não pode haver espaço para serviços de recuperação.
A par do planejamento não admitir erros, e das equipes saberem e praticarem a filosofia de “zero defeito”, os serviços de recuperação devem ser planejados e estudados, pois na área de serviços a falha humana é sempre possível, e é preferível a preparação e o planejamento dos serviços de recuperação, do que a ausência destes.
Estes serviços de recuperação devem ser de conhecimento somente da direção da empresa, e por estes executados (Serviços de Recuperação).
Implantando uma cultura como esta, a propaganda da sua empresa é a própria empresa atuando, servindo. A cultura da sua empresa é a propaganda da sua empresa (Sua Empresa É A Propaganda Dela Mesmo).
Depois de muito trabalho, quando você obtém esta cultura operando, então você pode dizer que Você É A Sua Empresa.
3º) Orgulho
A reputação ótima da sua empresa permeia o seu mercado, você é reconhecido pela excelência dos serviços prestados. A partir desta etapa você tem orgulho do que você construiu, orgulho da reputação obtida com inspiração e muita transpiração.
Esse orgulho deve ser compartilhado e celebrado com todo o quadro de empregados, realimentando a auto-estima, a percepção de pertencer a uma empresa de ponta, a satisfação de saber que o seu trabalho faz a diferença.
Convém ressaltar que a empresa servidora não pode ser composta de pessoas submissas, mas de cidadãos maduros emocionalmente, proativos, altivos e orgulhosos por servir, pois o servir é se colocar a disposição de forma a satisfazer o que é demandado, dentro da uma relação comercial, e sob a égide da moral e dos bons costumes.
Um bom modelo para vocês observarem o que afirmamos neste BES é assistir o filme “Uma Linda Mulher”, por exemplo, e verificarem como o gerente do hotel trata os seus clientes. Ele jamais é submisso, mas é essencialmente prestativo, servidor.
E você sabe que o trabalho agora, após o sucesso, é redobrado. Torna-se necessário manter, melhorar e inovar, pois os concorrentes querem o seu lugar, portanto o seu saudável orgulho é um Orgulho Humilde, que traz você à luta constante para manter a sua empresa no lugar de destaque que você a colocou (Inovação e Melhoria Contínua).
Você está preparado para implantar esta sua empresa?
Você e sua empresa precisam de uma filosofia e de uma cultura para dar suporte às ações de uma empresa que quer atender o segmento de luxo. A Merkatus pode ajudá-lo a implantar a filosofia, a cultura e os processos de sua empresa voltada ao atendimento do público classe A.
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