Pesquisas de Satisfação – 10 dicas práticas
Pesquisas de satisfação – Dicas práticas para :
- A pesquisa do público alvo
- Objetivo da pesquisa
- Resultados
- O que evitar
- Ação real
- O que fazer depois da pesquisa
- Ações independem dos resultados
- Exemplos de pesquisa
- Foco no público-alvo
- Agradecimentos
Este Artigo complementa o tema da semana anterior: “COMO INICIAR UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?“
1. A pesquisa do público alvo
1º DICA: Antes de fazer uma pesquisa de satisfação, faça uma pesquisa sobre o que o público-alvo da sua pesquisa deseja, necessita, quer, almeja, tem interesse.
O início de uma pesquisa de satisfação deve ser saber, entender o que o público-alvo pretende, quer, deseja, almeja, tem interesse, necessita para considerar-se satisfeito. Fazer uma pesquisa com o que se oferece – não o que o público-alvo quer – é pavimentar o caminho para o fracasso.
2. Objetivo das Pesquisas de Satisfação
2º DICA: O objetivo da pesquisa não deve ser a obtenção de um retrato do passado, mas ser a alavanca de mudanças para o futuro imediato.
Ou isto, ou não deve ser realizada.
3. Resultados
3º DICA: Os resultados da pesquisa devem ser divulgados aos participantes e interessados.
Isto é obrigatório para o caso das pesquisas de satisfação de empregados. Para clientes, frequentemente, isto não é possível, mas é desejável.
4. O que evitar nas pesquisas de satisfação
4º DICA: Itens ou assuntos de difícil aceitação – tabus – para as lideranças, devem ser evitados.
O desejo e a ânsia de mostrar e demonstrar que há problemas, que a liderança não quer falar ou debater, pode motivar a inclusão na pesquisa desses itens e assuntos tabus. Seria mais uma tentativa de esclarecimento à liderança. Não faça isso. A possibilidade da pesquisa ser abandonada, após a sua realização, ao serem conhecidos os resultados, invalida os possíveis benefícios. Veja a próxima dica.
5. Ação Real
5º DICA: Só faça pesquisas de satisfação sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.
Se você faz uma pesquisa é porque está querendo saber algo e, em seguida, tomar as providências – ações – cabíveis. Toda pesquisa pressupõe uma ação futura, cria expectativas. Se as expectativas são frustradas, isso pode levar ao desalento, à descrença e à apatia.
6. O que fazer depois da pesquisa
6º DICA: A ação a ser tomada deve ser dependente dos resultados obtidos.
As ações pós-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em função dos resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade detectada é que fundamenta o conjunto de ações.
7. Ação independem do resultado
7º DICA: Uma ação deve ser tomada independentemente dos resultados da pesquisa de satisfação serem os esperados, ou não.
A existência da ação posterior à pesquisa não deve ser dependente dos resultados serem os esperados ou não. O resultado obtido com a pesquisa permite, possibilita a confrontação com a realidade; esquecer a pesquisa é se desligar dessa realidade detectada. A ação deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados ou não; o tipo de ação é que é dependente dos resultados.
8. Exemplo de pesquisas de satisfação
8º DICA: Formas de pesquisas de satisfação
Para exemplificar as formas mais comuns de pesquisa vamos utilizar um assunto: benefícios não financeiros para os empregados da empresa XPTO.Frase com concordância ou discordância (escala de Likert)
A XPTO tem benefícios ajustados para cada empregado.
( ) Concorda totalmente
( ) Concorda
( ) Nem concorda, nem discorda
( ) Discorda
( ) Discorda totalmente
Questão direta
Qual a sua satisfação com relação aos benefícios
oferecidos pela XPTO?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito nem insatisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Muito insatisfeito
Solicitação direta:
Avalie os benefícios oferecidos aos empregados da XPTO.
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
Pode ainda haver pesquisa com relação:
– à frequência:
Com qual frequência os benefícios da XPTO atendem suas
expectativas?
– ao tamanho, à medida:
Qual o nível de atendimento das suas expectativas de
benefícios pela XPTO?
– questões com orientação positiva ou negativa
Os benefícios oferecidos pela XPTO são suficientes. (positiva)
Os benefícios oferecidos pela XPTO são insuficientes. (negativa)
Esta forma de orientação positiva-negativa deve ser evitada, pois é polarizadora, tende levar para um lado. Uma sugestão possível seria:
Os benefícios oferecidos pela XPTO são:
( )Bastante suficientes
( )Suficientes
( )Nem suficientes, nem insuficientes
( ) Insuficientes
( ) Bastante insuficientes
As pesquisas também podem ser:
- por telefone,
- pela internet,
- presencial;
- preenchimento individual ou preenchimento por pesquisador,
- entre outras.
9. Foco no público-alvo das pesquisas de satisfação
9º DICA: A pesquisa tem que estar centrada no público-alvo.
A redação, a linguagem, o vocabulário, a forma da pesquisa e a quantidade de perguntas têm que ser, cada uma delas, apropriada ao público-alvo. Cada forma de pesquisa tem pequenas diferenças. Independente de qual tipo for utilizado é recomendável utilizar somente um tipo por pesquisa. Lógico que depende, e muito, do público a ser pesquisado, e da necessidade de obtenção de informações sobre o mercado, qualquer que seja ele, nessa ordem: primeiro o público-alvo, depois as necessidades de informações.
10. Agradecimentos pela participação de pesquisas de satisfação
10º DICA: Agradeça a cada participante da pesquisa.
Faça chegar aos participantes da pesquisa um agradecimento pela colaboração. Pode ser utilizado o mesmo meio que se fez com que a pesquisa chegasse até o público-alvo.
O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faça o processo de coleta terminar com um agradecimento formal.
Brindes entregues, ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e serviços pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, além de atingir o público que você tem interesse, sem custos adicionais.
Façamos todos uma ótima semana!
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