Este Artigo complementa o tema da semana anterior: “COMO INICIAR UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

1º DICA:

Antes de fazer uma pesquisa de satisfação, faça uma pesquisa sobre o que o público-alvo da sua pesquisa deseja, necessita, quer, almeja, tem interesse.

O início de uma pesquisa de satisfação deve ser saber, entender o que o público-alvo pretende, quer, deseja, almeja, tem interesse, necessita para considerar-se satisfeito. Fazer uma pesquisa com o que se oferece – não o que o público-alvo quer – é pavimentar o caminho para o fracasso.




2º DICA:

O objetivo da pesquisa não deve ser a obtenção de um retrato do passado, mas ser a alavanca de mudanças para o futuro imediato.

Ou isto, ou não deve ser realizada.

3º DICA:

Os resultados da pesquisa devem ser divulgados aos participantes e interessados.

Isto é obrigatório para o caso das pesquisas de satisfação de empregados. Para clientes, frequentemente, isto não é possível, mas é desejável.

4º DICA:

Itens ou assuntos de difícil aceitação – tabus – para as lideranças, devem ser evitados.

O desejo e a ânsia de mostrar e demonstrar que há problemas, que a liderança não quer falar ou debater, pode motivar a inclusão na pesquisa desses itens e assuntos tabus. Seria mais uma tentativa de esclarecimento à liderança. Não faça isso. A possibilidade da pesquisa ser abandonada, após a sua realização, ao serem conhecidos os resultados, invalida os possíveis benefícios. Veja a próxima dica.




5º DICA:

Só faça pesquisa sobre itens ou assuntos que possibilitem ação real.

Se você faz uma pesquisa é porque está querendo saber algo e, em seguida, tomar as providências – ações – cabíveis. Toda pesquisa pressupõe uma ação futura, cria expectativas. Se as expectativas são frustradas, isso pode levar ao desalento, à descrença e à apatia.

6º DICA:

A ação a ser tomada deve ser dependente dos resultados obtidos.

As ações pós-pesquisa, e oriundas desta, devem ser tomadas em função dos resultados dos dados, de acordo com a realidade detectada. A realidade detectada é que fundamenta o conjunto de ações.

7º DICA:

Uma ação deve ser tomada independentemente dos resultados serem os esperados, ou não.

A existência da ação posterior à pesquisa não deve ser dependente dos resultados serem os esperados ou não. O resultado obtido com a pesquisa permite, possibilita a confrontação com a realidade; esquecer a pesquisa é se desligar dessa realidade detectada. A ação deve ser tomada sempre, independente dos resultados serem os esperados ou não; o tipo de ação é que é dependente dos resultados.

8º DICA

Formas de pesquisa:

Para exemplificar as formas mais comuns de pesquisa vamos utilizar um assunto: benefícios não financeiros para os empregados da empresa XPTO.Frase com concordância ou discordância (escala de Likert)
A XPTO tem benefícios ajustados para cada empregado.
( ) Concorda totalmente
( ) Concorda
( ) Nem concorda, nem discorda
( ) Discorda
( ) Discorda totalmente

Questão direta
Qual a sua satisfação com relação aos benefícios
oferecidos pela XPTO?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Nem satisfeito nem insatisfeito
( ) Insatisfeito
( ) Muito insatisfeito

Solicitação direta:
Avalie os benefícios oferecidos aos empregados da XPTO.
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim

Pode ainda haver pesquisa com relação:
– à frequência:
Com qual frequência os benefícios da XPTO atendem suas
expectativas?– ao tamanho, à medida:
Qual o nível de atendimento das suas expectativas de
benefícios pela XPTO?– questões com orientação positiva ou negativa
Os benefícios oferecidos pela XPTO são suficientes. (positiva)
Os benefícios oferecidos pela XPTO são insuficientes. (negativa)

Esta forma de orientação positiva-negativa deve ser evitada, pois é polarizadora, tende levar para um lado. Uma sugestão possível seria:Os benefícios oferecidos pela XPTO são:
( )Bastante suficientes
( )Suficientes
( )Nem suficientes, nem insuficientes
( ) Insuficientes
( ) Bastante insuficientes

As pesquisas também podem ser:
– por telefone,
– pela internet,
– presencial;
– preenchimento individual ou preenchimento por pesquisador,
– entre outras.

9º DICA:

A pesquisa tem que estar centrada no público-alvo.

A redação, a linguagem, o vocabulário, a forma da pesquisa e a quantidade de perguntas têm que ser, cada uma delas, apropriada ao público-alvo. Cada forma de pesquisa tem pequenas diferenças. Independente de qual tipo for utilizado é recomendável utilizar somente um tipo por pesquisa. Lógico que depende, e muito, do público a ser pesquisado, e da necessidade de obtenção de informações sobre o mercado, qualquer que seja ele, nessa ordem: primeiro o público-alvo, depois as necessidades de informações.




10º DICA:

Agradeça a cada participante da pesquisa. 

Faça chegar aos participantes da pesquisa um agradecimento pela colaboração. Pode ser utilizado o mesmo meio que se fez com que a pesquisa chegasse até o público-alvo. O anonimato pode impedir este agradecimento posterior, neste caso, faça o processo de coleta terminar com um agradecimento formal. Brindes entregues, ao final da coleta de dados, relacionados aos produtos e serviços pesquisados, podem dar um toque especial ao agradecimento, além de atingir o público que você tem interesse, sem custos adicionais.

Façamos todos uma ótima semana!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

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