Aparecem com alguma frequência, em grupos de discussão, e-mails de pessoas pedindo formulários para fazer pesquisas de satisfação de clientes ou de empregados.
Eu sempre fico de antena ligada quando ouço alguém pedir formulário ou questões para pesquisa de satisfação, seja lá de quem for… É como se uma campainha interna tocasse, alertando sobre o perigo!
Eu gostaria de dar umas pinceladas antes de falarmos sobre a pesquisa de satisfação dos empregados, clientes, auxiliares, terceirizados, etc.
CASO 1: Um banco
Este é um caso clássico: um empregado de um banco tem a idéia de colocar cadeiras para que os clientes se sentem, enquanto esperam na fila, dando mais conforto.
Pois bem, o banco adota as cadeiras, e alguém no banco, querendo saber se os clientes estão satisfeitos, faz uma pesquisa sobre as ditas e instaladas cadeiras. A pesquisa resulta em sucesso:
– “SIM! O cliente gostou das cadeiras!”
Ficam alegres: o que teve a idéia da cadeira, o que teve a idéia da pesquisa e quem realizou a pesquisa.
O único que não fica satisfeito é o cliente.
Você sabe por quê?
Porque a pergunta foi inadequada – para dizer o mínimo -, foi dirigida:
– “O Sr. (a) gostou das cadeiras para sentar enquanto espera?”
A grande maioria dos clientes diz que SIM. …mas o que o cliente realmente gostaria era de ser atendido imediatamente. Neste caso as cadeiras seriam desnecessárias!
CASO 2:
Você já ouviu a frase:
– “Eu dei tudo de mim e ela me deixou por outro!”
Este caso nos ensina que não adianta dar tudo de si. É bastante comum as pessoas se esforçarem no sentido de agradar o companheiro, mas esquecem de perguntar para o companheiro o que ele gosta. É o caso da briga, onde um
diz:
– “Mas eu fiz isso e aquilo!”
Ao que o outro responde:
– “Fez porque quis, eu não pedi!”
Deixar de fazer o que o companheiro quer, deseja ou necessita, e fazer o que se acha que o companheiro quer, é, na grande maioria dos casos, desperdício, puro e
simples!
É o mesmo caso da empresa que produz o que o mercado não quer!
Este é o tipo dos esforços na direção errada, é a falta de empatia.
É colocar cadeira e deixar de diminuir a espera, no caso do banco!
Voltando ao caso do abandonado acima, o “outro” pode ter feito menos esforços, mas ficou com ela, pelo simples fato de ter feito o que ela quer, gosta, deseja ou
necessita.
Coisa semelhante ocorre, todo o dia, com pessoas e empresas!
Para não me acusarem de machista, poderia ser ele, também. Isso ocorre indistintamente entre os sexos, não é mesmo?
Portanto, antes de fazer a pesquisa de satisfação com os empregados (ou clientes, ou seja lá quem for), é necessário saber primeiro o que eles querem.
Está certo que, após realizarmos, primeiramente, a pesquisa do que o empregado ou o cliente querem:
1. Podem mudar as políticas de remuneração e benefícios, pode haver necessidade de alteração de atitudes e políticas para ajeitar o clima organizacional, e mais algumas coisinhas aqui e ali, mas nada que não permita tirar um bom formulário de pesquisa de satisfação, com aquilo que os empregados efetivamente querem e desejam.
2. Podem mudar os processos de produção, o produto, as características do produto, a assistência técnica, etc. ·…
Pressupor que, o que você dá ou produz é o que seu empregado ou cliente quer, pode induzir a um erro que conduz ao fracasso, porque esse descuido cega.
A frase, que retrata o sentimento quando esse fracasso chega, vem a seguir, e já é conhecida:
– “Eu fiz tudo, mas ele (o cliente, o empregado) me abandonou…”
Por estes motivos não é aconselhável fazer uma pesquisa de satisfação, sem antes saber “o que” quem vai responder a pesquisa, quer, almeja, necessita, deseja.
Caso você tenha dúvida de como fazer uma pesquisa de levantamento dessas necessidades, leia neste sítio da Merkatus, na página dos Boletins Semanais, uma série de artigos sobre pesquisa, particularmente o
onde está proposto até um formulário para fazer esse tipo de pesquisa.
O que se quer ao fazer uma pesquisa? Fazer a pesquisa implica em dar voz, o que exige a necessária contrapartida, ouvir…
Leia também o artigo, na página dos Boletins Semanais:
“Você Saber Ouvir? O Seu Sucesso Depende Disso!“.
É interessante, pode ocorrer o receio de fazer pesquisa e encontrar o que não se quer…
Se há canais fechados, ouve-se a voz represada pelos poucos e insuficientes canais abertos. É o custo da repressão!
O que se quer com a pesquisa? Você e sua empresa estão dispostos a agir frente aos dados coletados na pesquisa?
Pense nesta empresa fictícia, apresentada a seguir, mas que não está muito longe de quaisquer uns de nós.
Premiar o colaborador, mas não ouvi-lo!!!???
O prêmio “também” é de cima para baixo, atravessado na garganta…
É mais ou menos assim, eu não sei o que eles querem, mas quero ver se eles estão satisfeitos!!!
Com os clientes pode não ser muito diferente!
Há duas leis do marketing que devem ser seguidas em todas e quaisquer pesquisas de satisfação:
1º A Lei Do Gosto Que Não Se Discute
Para saber o que seu cliente (ou empregado) quer, pergunte a ele.
2º A Lei Da Expectativa Negociada
O que você espera dos outros é só a sua expectativa. O outro também tem expectativas. Se você quer satisfazer as suas (dele) expectativas, o outro também quer, portanto negocie as suas expectativas com o outro.
A primeira etapa de uma pesquisa de satisfação é, portanto, uma pesquisa anterior, importantíssima e necessária, para verificar o que o grupo que se está
querendo pesquisar, quer, deseja, almeja, necessita.
Uma vez levantados esses atributos, que as pessoas, foco da sua pesquisa, querem, desejam, necessitam ou almejam, resta montar a pesquisa.
O próximo BES está disponível aqui:10 DICAS PRÁTICAS SOBRE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO.
Interessado em saber mais sobre pesquisas de satisfação?
Contate-nos ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços.
Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que
1º – mantida a autoria; 2º – divulgado o autor e 3º – divulgado o endereço do site https://www.merkatus.com.br