CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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A MINHA EMPRESA: Como (Re)Começar (I)?

Um homem pode fracassar muitas vezes,
mas só é um fracassado
quando começa a culpar outra pessoa.
 
John Burroughs


Para você, empreendedor, que quer o sucesso da sua empresa e, portanto, o seu sucesso como empreendedor, há toda uma série de artigos disponíveis na Internet, inclusive no sítio da Merkatus, que falam sobre lucro, atrair clientes e sucesso.

Você já leu muitos desses artigos, mas...

Mas você ainda não sabe por onde começar. Ou recomeçar...

Se o que você leu até aqui tem um pouco de você, da sua luta e das suas dúvidas, esclareceremos neste Boletim Semanal.

Nós temos dois artigos anteriores, bastante úteis, intitulados:

COMEÇANDO DO COMEÇO, e

O FIM DO COMEÇO,

onde você encontra como definir a alma da sua empresa, que seria o primeiro passo antes de começar a estruturá-la, que é o propósito destes artigos que hoje iniciamos.

Faça também o nosso curso:

RESOLVENDO OS SEUS PROBLEMAS ON LINE

no qual você pode esclarecer a sua dúvida, dentro da nossa área: atrair clientes. São somente 10 vagas, reserve logo a sua. Para maiores informações, clique aqui.

Primeiramente você precisa entender que há competição no mercado, e que essa competição é como se fosse um jogo, entre os concorrentes, para ganhar a preferência dos clientes.

O sucesso da sua empresa – e o seu sucesso como empreendedor – somente ocorrerão caso você ganhe a preferência dos clientes, no jogo que você joga no mercado, contra os seus concorrentes.

Aliás, o tão decantado lucro é conseqüência de você, e a sua empresa, obterem e manterem clientes.

Para encontrar o caminho, que coloca ou recoloca a sua empresa dentro da competição, há que se participar desse jogo.

A condição mínima para entrar no jogo é competir. Para competir há que se ter competência.

Se você quer se destacar, frente aos seus clientes, entre os jogadores desse jogo, no campo chamado mercado, você tem que se preparar para esta competição.

Com em todas e quaisquer competições os melhores preparados levam vantagem.

Como você pode se preparar e preparar a sua empresa?

As respostas a esta pergunta você encontrará aqui.

Leia, reflita e aja sobre os 3 níveis de competição que apresentamos, como as etapas que você tem que vencer para atingir o primeiro lugar: a sua empresa ser a campeã na preferência do seu mercado alvo.

Propositalmente, colocamos estas etapas como se fosse um jogo, pois é um jogo que se joga no mercado competitivo, que são estas:

1º) Entrando no jogo;

2º) Iniciando a competição:

3º) Disparando na frente.

Hoje veremos o que você e a sua empresa precisam fazer para iniciar e terminar a primeira fase, a fase da preparação.


1º) Entrando no jogo

Esta etapa tem um foco interno mais voltado à preparação da sua empresa, e dos seus empregados, a serem capazes de resolver os problemas, as tentativas e escolhas de estabelecer processos efetivos: que entreguem, ao final, o que inicialmente foi previsto, no mínimo.

A sua oferta ao mercado precisa ser consistente, tanto, externamente, em termos de atender às necessidades desse mercado, como, internamente, sendo capaz de produzir o que se propõe produzir.

Manter os processos sob controle é estabelecer processos capazes de produzir o que se propõe a produzir, ou ainda processos conformes:processos que produzem de conformidade aos requisitos pré-determinados.

Quais processos seriam estes, para você (re)iniciar a sua empresa?

São estes os processos mínimos que sua empresa deve ter estabelecidos:

a) iniciar a captura de clientes no mercado, ou diminuir a queda na participação de mercado:

- Você tem um sistema para gerar contatos que aumenta a taxa percentual de conversão de cliente potenciais em clientes?

- Esse sistema de gerar contatos constantemente está sendo aprimorado?

- Você montou a sua máquina de vendas?

- Você captura mais clientes, por mês, do que perde?

- Os resultados dos seus serviços ajudam a encontrar clientes, através das referências espontâneas e solicitadas?

- O seu percentual de vendas com clientes, que já faz mais de 1 ano que negociam com a sua empresa, aumenta mensalmente? Em volume de vendas e em R$?

b) responder a avaliações insatisfatórias dos clientes:

- Você faz pesquisas freqüentes para saber e avaliar a satisfação do seu cliente?

- Há facilidades e múltiplos meios dos seus clientes fazerem reclamações e sugestões, de forma espontânea?

- Que tipo de providências você toma com cada reclamação ou avaliação insatisfatória?

- A sua empresa e os seus empregados enxergam e agem encarando as reclamações e avaliações negativas como oportunidades de crescimento?

c) identificar as expectativas dos clientes, por segmento:

- Sua empresa faz pesquisas constantemente procurando saber o que os seus clientes querem?

- Sua empresa acompanha a evolução da oferta dos seus concorrentes?

d) identificar os problemas críticos experimentados pelos clientes:

- Nas Horas da Verdade, onde estão os pontos críticos?

- Os seus processos prevêem controle em todos os pontos críticos detectados?

- Há serviços de recuperação, previstos e padronizados, em todos os pontos críticos?

e) estabelecer as responsabilidades pelo gerenciamento dos serviços experimentados pelos clientes (Horas da Verdade):

- Todos os empregados sabem e usam o conceito de Hora da Verdade para aprimorar o serviço e promover o seu crescimento pessoal?

- Estão claros, dentro da hierarquia e entre os empregados, as responsabilidades, o que se espera e a contribuição de cada um deles?

f) estabelecer objetivos de melhoria do serviço:

- Os princípios da melhoria continua são disseminados?

- Os princípios da melhoria continua são empregados em todas as análises de falhas encontradas?

- Os procedimentos são atualizados, constantemente, a cada melhoria introduzida?

g) estabelecer medidas que estejam fortemente correlacionadas à satisfação do cliente:

- A sua empresa é voltada para satisfazer os seus clientes?

- A sua empresa mede a satisfação do cliente frequentemente?

- Ações são tomadas para promover a melhoria continua das medidas?

h) começar os esforços de melhoria de satisfação dos empregados:

- A sua empresa aplica o conceito que da satisfação do empregado é que nasce a satisfação do cliente?

- A sua empresa sabe que as Horas da Verdade, e a percepção com que o cliente sai, de cada Hora da Verdade, estão sob o domínio dos empregados?

- A sua empresa mantém uma relação de parceria com os seus empregados?

- A sua empresa tanto desenvolve como cobra desempenho dos seus empregados?

- A sua empresa sabe e aplica o conceito de que não se constrói uma empresa de excelência com empregados “meia-boca”?

i) iniciar um sistema de atendimento e solução das reclamações dos clientes.

- Há sistemas de coleta simples, eficientes e disponíveis para receber reclamações e sugestões dos clientes?

- Há um sistema de análise e acompanhamento das reclamações?

- Há sistemas de correção dos erros detectados?

- Há sistemas de controle para verificar erros de processos e erros humanos?

- Os erros de processo são corrigidos e compõem um histórico, junto com as suas soluções?

- Os erros, devidos a falha humana, disparam treinamento? Até quando?

O objetivo desta 1º etapa, deste conjunto de processos, é iniciar atividades para estabelecer processos, a partir das necessidades dos clientes, e a manter esses processos sob controle.

Você entende a necessidade de cada um destes processos, dentro da estrutura da sua empresa?

Você está capacitado a definir e buscar a excelência nos processos acima descritos?

E a sua empresa, a sua empresa já venceu esta etapa?

Sua empresa já tem domínio dos processos de entender as necessidades dos seus clientes e de produzir, consistentemente, o que os clientes querem?

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MUITO OBRIGADO!


Carlos Alberto de Faria
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