CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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PESQUISA EMPÁTICA

"As pessoas hoje conhecem o preço de tudo
e o valor de nada."

Oscar Wilde



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RESUMO:
"Encontrar algo que seja valoroso para o cliente é uma necessidade de quaisquer empreendimento. Quando esse valor é desconhecido pelos próprios clientes, pois ainda não trazido por nenhum dos participantes do mercado, como encontrá-lo?
Aqui você encontra uma resposta simples."

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Uma das perguntas mais freqüente que ouço é:

- "Como eu vou saber o que o meu cliente valoriza?"

Esta pergunta tem algumas respostas e algumas já foram respondidas aqui mesmo.

Como não sabemos qual a extensão do seu conhecimento em marketing, informamos que, para uma adequada leitura e interpretação deste Boletim, recomendamos a leitura prévia destes artigos:

1º. "ENCONTRE O VALOR AGREGADO AOS SEUS SERVIÇOS"

2º. "VALOR PARA O CLIENTE: Como Encontrar?"

3º. "UMA FERRAMENTA SIMPLES E ÚTIL, JÁ!"

4º. "VANTAGEM COMPETITIVA: O Que E Como?"

5º. "O SEU SERVIÇO ENVELHECE?"

6º. "O QUE VOCÊ NÃO VÊ?"

No artigo indicado nº. 1 é apresentado para você como capturar o que é valor para os seus clientes, quando esse valor é conhecido e percebido pelos seus clientes. O que nem sempre é a realidade do seu mercado.

Para os casos onde é necessário levantar valores ainda escondidos e não percebidos, há um tipo de pesquisa pouco comentada, e passada de relance no artigo indicado nº. 2, denominada PESQUISA EMPÁTICA.

Para definirmos melhor o que é esta tal de PESQUISA EMPÁTICA vamos recorrer à ferramenta 5W + 2H (artigo indicado nº. 3). Você já conehce esta ferramenta, [Name]?

O QUE é PESQUISA EMPÁTICA?
A PESQUISA EMPÁTICA busca sentir, medir, verificar, observar, quantificar o uso, as necessidades e as dificuldades dos clientes de um determinado segmento, para um determinado serviço ou produto. Entende-se por clientes os seus clientes ativos, os seus clientes potenciais e os clientes dos seus concorrentes.

QUEM é o interessado?
Toda pessoa ou organização que necessita buscar algo para se diferenciar frente aos concorrentes.

POR QUÊ?
Para buscar alguma vantagem competitiva que confira destaque no seu mercado de atuação. Como já dissemos anteriormente, as empresas que não têm vantagem competitiva frente os seus concorrentes não competem; quando muito conseguem sobreviver, mas as que sobrevivem o fazem com sacrifício.

A vantagem competitiva é "algo" que faz o seu cliente escolher, de forma consciente, a sua empresa e não a dos outros concorrentes. Vantagem competitiva está associada fortemente ao R do Reconhecimento, dos 5 Rs. Leia o artigo indicado nº. 4.

Estas características observadas podem ser latentes ou não percebidas pelos clientes, ou seja, entrevistando os clientes, os dados levantados por esta pesquisa não seriam obtidos, pois desconhecidos deles.

A pesquisa empática tem por objetivo captar o que o cliente precisa e ainda não sabe que precisa. Dentro da JANELA DE JOHARY do mercado, apresentada no nosso artigo indicado nº. 6 e no GRÁFICO DE KANO, no artigo indicado nº. 5.

Esta pesquisa procura dados e valor nas janelas invisíveis aos seus clientes, clientes potenciais e clientes dos concorrentes.

QUANDO?
Esta pesquisa deve ser feita:

- no planejamento e estruturação da sua empresa ou do seu negócio, e
- periodicamente, para se manter um estoque de vantagens competitivas levantadas e invisíveis, pois a sua vantagem competitiva de hoje está sendo copiada pelos seus concorrentes (assim como você está copiando as vantagens competitivas dos seus concorrentes, quando essas vantagens representam uma ameaça para a sua participação de mercado).

ONDE é feita essa pesquisa?
A PESQUISA EMPÁTICA deve ser feita sempre em todos os ambientes em que os clientes lidam e usufruem dos seus serviços ou produtos.

COMO é feita a PESQUISA EMPÁTICA?
Este tipo de pesquisa tem as seguintes características:

- observação direta e indireta da vida, do trabalho e da fruição do cliente com o serviço ou produto em questão;
- a equipe de pesquisadores é diversa, heterogênea (engenheiros, médicos, antropólogos, filólogos, donas de casa, dentistas, estudantes, pessoas oriundas de várias culturas e de várias nacionalidades, com idades diferentes, com religiões diferentes, de todos os sexos, etc.);

- a observação deve ser, preferencialmente, passiva e invisível, visando não alterar usos, comportamentos e atitudes;

- sendo possível até filmagem deve ser feita, o que não elimina a observação direta.

QUANTO custa?
Custa o preço do seu sucesso. Quanto vale o seu sucesso?

O custo desta pesquisa depende dos detalhes que precisam ser obtidos, da quantidade e da experiência dos observadores, da quantidade de clientes a serem observados e do tempo de levantamento, portanto não há um custo fixo, mas dependente das variáveis da sua empresa e do seu mercado.

A rigor o custo inicial, o custo do seu sucesso (ou o custo do seu fracasso, a escolha é exclusivamente sua) pode ser baixo, pois pode ser iniciada somente com a sua pessoa, durante o tempo necessário para levantar uma necessidade que possa ser uma vantagem competitiva para a sua empresa.

Finalizando:

- Você tem na sua empresa valores para os clientes que possam ser utilizados em momentos que a concorrência ficar mais ativa?

- Você e sua empresa estão preparados para implantar esses valores?

Você e sua empresa atuam em um mercado competitivo?

Quais são os valores, sob o ponto de vista dos clientes do seu mercado de atuação, que distingüem a sua empresa?

Sua empresa tem dificuldades comisso? Nós podemos ajudá-lo na busca, escolha e implantação de valores para os seu mercado.

Contate-nos diretamente, sem compromisso, ou ainda leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços:

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
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