Modelo SERVQUAL – Exemplo de Questionário

Modelo Servqual – Instruções:

Baseado em sua experiência como cliente de empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, pense sobre a natureza da empresa que forneceria serviços de telecomunicações de excelente qualidade. 

Modelo Servqual: Pense em uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações com a qual você teria prazer em realizar negócios.

Por favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa empresa de prestação de serviços de telecomunicações possuir as características descritas.

Se você sente que a característica NÃO é de forma alguma essencial para uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações, como a que você tem em mente, assinale 1(🙄).  

Caso você sinta que a característica É absolutamente essencial para uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações, assinale 7 (😀).  

Caso o seu sentimento seja que a característica está entre essas duas percepções assinale uma opção intermediária.

Não há respostas certas ou erradas neste modelo servqual – tudo que nós estamos interessados é em um número que reflita verdadeiramente seus sentimentos observando empresas que poderiam fornecer excelente qualidade de serviço.

LEGENDA
1🙄Não é de forma alguma essencial
2😧Não é essencial
3😐Não é muito essencial
4😶Não faz diferença
5🙂É um pouco essencial
6😉É muito essencial
7😀É absolutamente essencial

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Excelentes empresas de telecomunicações terão equipamentos modernos.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

O ambiente físico das excelentes empresas de telecomunicações será agradável.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados de excelentes empresas de telecomunicações terão boa aparência.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

O material associado com o serviço prestado nas excelentes empresas de telecomunicações, tais como faturas, impressos ou panfletos, terá uma boa aparência visual.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Quando excelentes empresas de telecomunicações prometem fazer algo em certo tempo, eles cumprirão.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Quando um cliente tem um problema, as excelentes empresas de telecomunicações demonstrarão um sincero interesse em resolvê-lo.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações farão o serviço certo da primeira vez.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações irão executar seus serviços no tempo que se comprometeram.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações persistirão em execuções de tarefas sem erros.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados de excelentes empresas de telecomunicações prometerão a seus clientes os serviços nos prazos em que eles serão executados.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados, em excelentes empresas de telecomunicações, dão atendimento com presteza aos seus clientes.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações darão atenção individual a cada cliente.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações terão horários de funcionamento convenientes para todos seus clientes.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações terão empregados que dão atendimento individual a cada cliente.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações estarão centradas no melhor serviço a seus clientes.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Excelentes empresas de telecomunicações entenderão as necessidades específicas de seus clientes.
1(🙄) — 2(😧) — 3(😐) — 4(😶) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

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Instruções Modelo Servqual: 

Listadas abaixo estão 5 características que dizem respeito a empresas prestadoras de serviços de telecomunicações e os serviços que elas podem oferecer.

Nós gostaríamos de conhecer o grau de importância de cada uma dessas características para você quando você avalia uma empresa de prestação de serviços de telecomunicações.

Por favor, você tem 100 pontos para distribuir entre as cinco características de acordo com a importância dada por você para cada uma delas.

Por favor, assegure-se de que a soma dos pontos dados a cada uma das características totalize 100.

1. A aparência das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
_______ pontos

2. A capacidade em prestar o serviço prometido de forma precisa e confiável.
_______ pontos

3. A disposição para ajudar seus clientes e prestar os serviços com presteza.
_______ pontos

4. O conhecimento e a cortesia dos empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade.
_______ pontos

5. O cuidado e a atenção individualizados proporcionados aos clientes.
_______ pontos

TOTAL DE PONTOS: 100 pontos.

Qual das cinco características acima é a mais importante para você?  
(Por favor, coloque o número da característica de 1 a 5).

( ) Qual é a mais importante para você?
( ) Qual é a segunda mais importante para você?
( ) Qual é a menos importante para você?

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Instruções Modelo Servqual: 

O conjunto de afirmações a seguir refere-se à sua percepção sobre a XPTO.   Para cada uma das afirmações indique o quanto você acredita que a XPTO atinge.

Ou seja, caso você assinale o 1, isto quer dizer que você discorda totalmente que a XPTO tenha alcançado esta característica; e caso você assinale 7, isto quer dizer que você concorda totalmente que a XPTO atingiu esta característica.

Você pode assinalar qualquer número intermediário que identifique sua percepção ou seu sentimento com relação à afirmação.

A XPTO tem equipamentos modernos.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

O ambiente físico da XPTO é agradável.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados de XPTO têm boa aparência.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

O material associado com o serviço prestado na XPTO, tais como faturas, impressos ou panfletos, têm boa aparência visual.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Quando XPTO promete fazer algo em certo tempo, ela cumpre.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Quando um cliente tem um problema, a XPTO demonstra um sincero interesse em resolvê-lo.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO presta o serviço certo da primeira vez.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO irá executar seus serviços no tempo que se comprometeu.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO persiste em execuções de tarefas sem erros.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados de XPTO prometem a seus clientes os serviços nos prazos em que eles serão executados.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados em XPTO dão atendimento com presteza.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados em XPTO têm sempre boa vontade em ajudá-lo.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados em XPTO nunca estão ocupados para esclarecer suas dúvidas.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

O comportamento dos empregados da XPTO inspira confiança.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Você sente-se seguro em suas transações com a XPTO.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados de XPTO são corteses com você.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

Os empregados da XPTO possuem os conhecimentos necessários para responder às suas questões.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO lhe dá atenção individual.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO tem horários de funcionamento convenientes para todos seus clientes.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO tem empregados que dão a você um atendimento individualizado.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO está centrada no melhor serviço a seus clientes.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

A XPTO entende suas necessidades específicas.
1(😤) — 2(🤨) — 3(☹️) — 4(😐) — 5(🙂) — 6(😉) — 7(😀)

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