CONSULTORIA (II): A Principal Medida
“A melhor forma de evitar o sangue da bataha
Anônimo
é a preparação para o combate.
RESUMO:“Cliente encantado é o que precede e produz o sucesso e a perenidade, e por conseqüência, o lucro constante.
Este é o grande indicador de quaisquer consultorias.
Só das consultorias?”
Hoje, continuaremos com a seqüência de cinco artigos sobre consultoria e as medidas necessárias para a sobrevivência no mercado, sobre a arte de se fazer negócios para este ramo de atividade.
O encantamento do cliente é a peça chave da obtenção de sucesso de quaisquer empresas de consultoria, o principal resultado, o que alavanca o sucesso no mercado.
O encantamento do seu cliente é tão importante que se pode afirmar que a sua consultoria deve ser uma fábrica de clientes encantados, não importando a sua área de resultados, e antes mesmo de quaisquer outras finalidades.
De todas as medidas ou indicadores que uma consultoria pode ter, a principal medida, a medida crítica é a da taxa de encantamento dos seus clientes.
Você pode me perguntar, de imediato:
– “Por que o exagero de se falar cliente encantado? Cliente satisfeito não é o suficiente?”
Se você pensou algo próximo disso descrito acima, prossiga somente depois de ler este artigo:
“Satisfazer O Cliente Não Basta!”
O cliente encantado é o elemento chave por que:
– permite você fazer mais e melhores negócios com o mesmo cliente, em continuidade ou no futuro;
– alavanca a propaganda boca a boca do seu cliente, para parceiros ou amigos, que podem estar buscando serviços que você presta, ou mesmo têm sua atenção despertada pelo depoimento espontâneo do seu cliente;
– ele pode dar fornecer referências pessoais de outras empresas que podem necessitar dos seus serviços, ou mesmo para outras áreas dentro da mesma empresa.
Lembre-se sempre que clientes encantados facilitam, permitem e alavancam serviços remunerados. Clientes encantados dão referências, que são meio caminho andado na prospecção de clientes.
O encantamento do cliente cria a reputação da sua consultoria, e esta sua reputação, normal e frequentemente, entra pela porta dos seus clientes potenciais antes mersmo de você. Aliás, a porta do seu cliente potencial só estará aberta, e receptiva, se a sua reputação for muito boa.
A sua reputação também é construída ou afetada por todo tipo de contato de sua empresa com a empresa do seu cliente. Estas interações são conhecidas por Horas Da Verdade, e podem ocorrer por:
– contato pessoal com alguma pessoa representando a sua empresa,
– contato visual com prédios, carros, uniformes, apresentações,
– notícias envolvendo o nome da sua consultoria,
– contato com artigos, boletins e relatórios emitidos pela sua consultoria;
– ou quaisquer outros aspectos que ajudem a formar uma percepção sobre a sua empresa na cabeça do cliente.
Leia a série de artigos sobre a arte da persuasão:
Pense bem a respeito:
– “Você ou sua empresa tem algum interesse maior do que o encantamento do seu cliente?”
Se você ainda tem dúvidas, ou se tem certeza de que o encantamento do seu cliente não seja o foco prioritário do seu serviço de consultoria, eu recomendo fortemente que você leia os seguintes artigos:
“Abrindo As Porta Do Mercado” e “O Fruto E O Seu Serviço”
Enfim, o seu negócio existe com um único propósito:
– exceder os desejos e as necessidades dos seus clientes,
– melhor que os seus concorrentes,
– sempre.
Para ler mais sobre este assunto, clique aqui:
EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (I)
EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (II)
A seguir apresentamos um resumo do indicador de mercado mais importante para todos e quaisquer consultores:
RESUMO DO PRINCIPAL INDICADOR
Indicador de Encantamento dos Clientes
FATORES DETERMINANTES:
– qualidade percebida pelos clientes dos serviços recebidos,
– relacionamento com o cliente,
– serviços de recuperação.
Para saber mais sobre serviços de recuperação, leia:
DESAFIO:
colocar o encantamento de cada cliente em primeiro lugar, pois esta é a essência e o foco do seu negócio.
MEDIDAS:
– perguntas simples e diretas devem ser feitas para verificar o encantamento do cliente com a evolução da consultoria, buscando resultados intermediários obtidos, com todos os níveis envolvidos da organização cliente;
– o propósito é corrigir pequenos defeitos, fazer pequenas correções de rumo, antes que se transformem em situações mais complexas e difíceis de serem administradas e reparadas;
– medidas de encantamento do cliente devem ser feitas, periodicamente, tanto durante a prestação do serviço, como no encerramento e após este, permitindo acompanhamento periódico do encantamento com os resultados obtidos.
A REGRA DE OURO:
O seu negócio é colocar as necessidades do seu cliente em primeiro lugar.
A medida do encantamento do seu cliente é indutora e fortemente correlacionada ao sucesso da sua consultoria, e da sua empresa. Lucro é mera consequência do encantamento. A Merkatus pode ajudá-lo a implantar medidas que promovam a consistência do encantamento dos seus clientes. Contate-nos já.
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