A Padaria – Conclusão
A PADARIA
Nosso objetivo foi explicar praticamente o que pode ser feito para aumentar seus negócios. Para simplificar o entendimento pegamos como exemplo uma padaria. Você pode estender e adaptar ao seu negócio específico, mas antes disso leia com atenção mais alguns pontos complementares.
Há várias ferramentas de marketing que tentam mostrar como fazer para aumentar os seus negócios, mas vamos fugir delas, vamos ao caso real.
Como vimos, há somente 3 ações disponíveis para aumentar o volume dos seus negócios:
| 1. | Obter novos clientes; |
| 2. | Vender mais para os clientes já existentes; |
| 3. | Aumentar a duração das relações comerciais com seus clientes. |
que não devem ser executadas separadamente, ou seja, para aumentar os seus negócios você precisa exercer as 3 ações ao mesmo tempo.
A primeira resposta ao aumento de negócios está sempre na ponta da língua:: aumentar o número de clientes !
Mas apesar de estar na ponta da língua, isso nem sempre é fácil. E mais: às vezes não dá certo, você atrai novos clientes e o faturamento continua o mesmo. Isto porque se você interessa-se demais por atrair novos clientes, os já clientes podem estar saindo e sua base de clientes pode até estar diminuindo, e por consequência diminuindo o seu faturamento.
Outra questão básica é a percepção da qualidade do seu produto e a percepção do atendimento que sua padaria oferece ao cliente. Quando eu falo em percepção, por parte do seu cliente, eu estou querendo dizer que o foco da sua análise não é o que você acha, não é você quem tem que achar que o seu produto e serviço sejam ótimos: o juiz, único e final, é o seu cliente, a percepção dele é que conta, não a sua eventual certeza. Por esse motivo eu chamei de confessionário a posição de caixa, pois é lá que você pode entrevistar seus clientes e verificar como estão seus produtos e o seu atendimento.
Se o seu produto é bom, tecnicamente falando, mas o cliente não percebe, então aos olhos dele, o seu cliente, o seu produto não é bom, e ele deixa de comprar! Isso pode resultar em falência, pois não basta o produto ser bom, para você prosperar nos seus negócios o seu cliente tem que achar que o seu produto é bom.
Caso os seus clientes tenham uma percepção de baixa qualidade – ou do produto ou do serviço, ou mesmo de ambos -vai ser muito difícil aplicar quaisquer uma das 3 formas listadas acima para aumentar seus negócios. Lógico, estamos pensando em um mercado onde há concorrência; mas mesmo em mercados onde não há concorrência, a reputação de um produto ruim ou de um mau atendimento podem fazer com que um concorrente se instale e, pior, prospere, não dando tempo de reação. O cliente migra para o concorrente emocionalmente, pelo tempo que “sofreu”.
Para avançarmos ainda mais um pouco coloco algumas perguntas que você pode responder e pensar como isso pode afetar aumento dos seus negócios:
| 1. | O seu produto e serviço tem qualidade percebida pelo cliente ? |
| 2. | O valor percebido pelos clientes é melhor do que os dos seus concorrentes ? Lembre-se valor é a relação entre qualidade e custo (Ver o artigo A Pizzaria E O Valor Para O Cliente). |
| 3. | O seu local de venda está bem localizado para atender seus clientes? É necessário ter estacionamento? Seu cliente usa carro? A sua padaria está perto de um ponto de ônibus? |
| 4. | O seu produto ou serviço é conhecido? Por que os clientes vem fazer a primeira compra em seu local de venda e não no de um concorrente? |
| 5. | Uma vez feita a primeira compra – e garantido o valor para o cliente – existe algum incentivo para novas compras? |
| 6. | O cliente que trouxer um novo cliente tem algum benefício? |
| 7. | Os seus empregados elogiam os produtos e serviço da padaria? |
| 8. | Você, primeiro, escuta o que seus clientes pedem, sugerem ou reclamam? Depois você os atende? |
O segredo é manter o cliente satisfeito de tal forma que quando ele pensar em padaria tenha a sua padaria, e somente a sua padaria, na mente dele. De tal forma que quando o seu cliente for falar de padaria, fale de você!
Pensou padaria, pensou você.
O nome que se dá a isso, em marketing, é posicionamento.
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