A Pizzaria E O Valor Para O Cliente
Vivemos tempos em que se fala em qualidade, em que a competição está ocorrendo nos mais diversos campos. O desemprego tem levado pessoas a abrir seus próprios negócios, o que aumenta ainda mais a concorrência.
No que eu posso ajudar estas pessoas nos seus respectivos negócios?
O que o marketing pode fazer por estes negócios?
O marketing pode ajudar fazendo com que você compreenda o que o cliente espera e pode ajudar mostrando como você pode aumentar seus negócios. Veja os textos de “A Padaria”, na página de Artigos deste “site”.
Uma parte da resposta à primeira pergunta é o que eu apresento neste texto; vamos entender como o cliente percebe o valor do que ele compra de você. Valor tem a ver com qualidade, mas também tem a ver o custo para o cliente.
Primeiramente vamos entender como o cliente percebe o que ele compra, fazendo duas perguntas básicas:
– o que ele compra ?
– como ele compra ?
Para facilitar a exposição vamos imaginar que o negócio de que estamos falando seja uma empresa de disk-pizza.
O QUE ?
A resposta à 1º pergunta traz o “seu produto”. Se você é proprietário de um disk-pizza, a sua resposta à esta pergunta é pizza!
A primeira etapa inevitável: você tem que ter uma pizza de qualidade, que seja boa o suficiente para que quando uma nova oportunidade de comprar pizza surja, o seu cliente pense em seu disk-pizza.
COMO ?
A resposta à 2º pergunta traz “o serviço” que está intimamente ligado à venda do “seu produto”. O “como” refere-se ao atendimento telefônico receptivo do pedido e à entrega do pedido.
O produto bom, no entanto, não é tudo e, essa outra parte, é muitas vezes esquecida ou pouco notada:
1. Como você atende a solicitação que chega ao seu disk-pizza?
2. Você tem um cadastro que identifica seus clientes?
3. Esse cadastro identifica também os pedidos mais freqüentes de cada um dos seus clientes?
4. Você tem a garantia de que a pizza chegua quente à casa do cliente ?
5. O atendimento receptivo é simpático ao cliente?
6. O entregador da pizza é simpático ao cliente?
7. Como você sabe se o cliente gosta da sua pizza?
8. Você tem algum esquema de retribuição ao cliente freqüente?
9. Você conhece as datas de aniversário e de casamento dos seus clientes?
10. Você lembra-se dos seus clientes nas datas importantes para eles?
11. Você liga para seus clientes mais freqüentes divulgando suas ofertas e promoções?
12. Você faz adaptações em suas pizzas, que atendam aos pedidos e gostos específicos de cada cliente?
13. Você convida o cliente a visitar sua cozinha para verificar a higiene e os cuidados na elaboração das pizzas?
14. Você entrega, junto com a pizza, um cardápio com todas as variedades oferecidas e seus respectivos preços?
15. Você entrega um imã de geladeira, com o telefone do disk-pizza a todos os novos clientes, para manter o seu número de telefone sempre à mão dos seus clientes para facilita o contato e as encomendas ?
16. Você entrega, junto com a pizza, refrigerantes, cerveja, vinho e outros complementos pedidos?
17. No atendimento de balcão o que o cliente faz enquanto espera? O que você oferece a ele?
18. Você atende ao cliente que quer tirar o cogumelo, de uma variedade de pizza, e quer colocar cebola?
Estes aspectos podem alavancar – ou matar – os seus negócios e, note, não tem necessariamente nada a ver com a pizza em si, tem a ver com o “como” você atende e entrega o seu produto, tem a ver com o seu serviço associado ao seu produto.
O seu negócio não é somente fazer pizza, o seu negócio é satisfazer as necessidades dos seus clientes na totalidade dos serviços agregados à pizza.
Estes dois aspectos são conhecidos como Qualidade do Produto (a resposta à pergunta “O que ?”) e Qualidade do Serviço (a resposta ao “Como ?”). A combinação destes representam a Qualidade do que você fornece e são dois dos principais componentes do valor percebido pelo cliente.
Para você entrar no mercado você tem que se preocupar com estes dois aspectos, mas não só estes, como veremos a seguir.
O CUSTO ?
O outro ponto que tem que se levar em conta é o custo para o cliente.
O custo para o cliente envolve dois aspectos:
– o preço do seu produto e serviço expresso em dinheiro, é o custo direto;
– o custo pessoal ou físico do cliente em fazer a compra.
O preço é o montante em dinheiro que o cliente paga, é “grana”. O preço é o que entra no seu caixa. Mas esse não é o único componente do custo, nem tampouco pode ser dito como o principal.
O custo pessoal é quanto o cliente dispende de gasto físico para efetuar uma compra. Por exemplo, para ir comer uma pizza em um restaurante o cliente precisa tirar o pijama, vestir-se, ir até ao restaurante; e isso envolve um gasto físico e emocional, diferente do gasto monetário (que é o preço, “a grana”).
O disk-pizza atende exatamente o cliente que deseja uma pizza, mas está querendo diminuir este gasto físico de deslocamento, atendendo o cliente que não quer tirar o pijama, nem sair de casa, para comer uma pizza.
O QUE É VALOR ?
Valor, portanto, é a relação entre o que o cliente percebe de qualidadeno produto e serviço, e o que ele percebe de custo.
Quanto maior a qualidade (produto e serviço) percebida pelo cliente, maior é o valor. Quanto menor o custo (financeiro e físico) percebido pelo cliente, maior o valor.
Note que sempre estamos falando em percepção do cliente. De nada adianta você fazer algo, mesmo que o cliente queira, mas que o cliente não perceba. É essencial fazer com que o cliente perceba, ou seja, não basta só ser ou fazer, tem que aparecer para o cliente!
RESUMINDO
O que é valor para o cliente de um disk-pizza?
Valor para um cliente de disk-pizza pode ser:
1. uma ótima pizza (a pizza que o cliente quer, não a que está no cardápio !);
2. uma pizza saborosa e quente, sob o ponto de vista do cliente;
3. um ótimo atendimento receptivo;
4. uma entrega rápida e cordial;
5. a existência e facilidade de troco;
6. um preço justo;
7. a existência de serviços complementares (refrigerantes, cerveja, vinhos, outras massas, etc.);
8. o seu telefonema sugerindo uma pizza, ofertas e promoções;
9. o desenvolvimento de uma relação com o cliente ( tratá-lo pelo nome, conhecer suas preferências, lembrá-lo de datas de aniversário com uma pizza de presente, etc.).
Para saber o que o seu cliente valoriza, pergunte a ele.
Até um próximo artigo!
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