ATENDIMENTO: O Básico (II)
“A grandeza não consiste em receber honras,
Aristóteles
mas em merecê-las.”
Resumo:
Qual o perfil do pessoal de contato com o público?
Quais são as habilidades necessárias para esse pessoal?
Quer saber? Leia abaixo.
Na semana passada definimos, ou melhor, conceituamos que atendimento bom é aquele que, no mínimo, atende às expectativas do cliente.
Vimos também que o atendimento bom depende de determinadas condições que nem a sua empresa, nem quaisquer outras empresas têm controle ou oportunidade de conhecer, antes do cliente estar à frente da sua empresa e fazer a solicitação dele.
Essa indefinição em torno do bom atendimento obriga sua empresa a ter flexibilidade na prestação dos serviços.
Essa necessária flexibilidade para atender expectativas específicas de cada cliente, tratando cada cliente como único, exige determinadas características, além da definição do seu serviço básico, exige pessoal com determinadas características tanto difíceis de se encontrar.
Nós estamos falando do pessoal da linha de frente, do pessoal que faz e constrói as HORAS DA VERDADE.
Este é o nosso assunto de hoje: o atendimento sob a ótica das características necessárias ao pessoal da linha de frente da sua empresa.
Note, o pessoal da linha de frente,
– por melhor que seja a sua empresa,
– por melhor que ela esteja estruturada e
– por maior que seja a consistência dela em exceder as expectativas dos seus clientes,
há ocasiões em que alguns clientes estarão zangados, irritados, nervosos, ou querendo algo não previsto ou jamais imaginado anteriormente.
Mas há clientes que trazem novidades ou irritados, e o pessoal da linha de frente tem que atender, se desincumbir.
Mas afinal quais são características básicas e necessárias ao pessoal da linha de frente, o pessoal de contato com o público?
Vamos falar de 3 habilidades básicas do pessoal de contato com o público:
1º Habilidade do pessoal da linha de frente:
Saber lidar e conviver com o estresse.
O pessoal de contato com o publico é o anteparo da empresa, a fronteira onde chegam todos e quaisquer problemas vivenciados pelos clientes, clientes potenciais e outras pessoas que precisam e procuram resolver seus problemas.
Há uma infinidade de variações do que chega para este pessoal atender, solucionar e encaminhar.
Para que eles possam se desincumbir das suas tarefas eles precisam:
– ser organizados mentalmente,
– manter a calma, mesmo em momentos difíceis;
– separar os problemas das pessoas,
– separar o empregado de contato com o público, representante da empresa, de si próprio, da sua pessoa.
Estas pessoas, para possuírem esta característica, têm que:
– ter auto-estima elevada;
– ser assertivos; e
– ser resilientes.
Para saber mais sobre estes assuntos, leia:
A ARTE DE NÃO ENGOLIR SAPOS
ASSERTIVIDADE É …
AUTO-ESTIMA, ASSERTIVIDADE E RESILIÊNCIA
Esse extraordinário jogo de cintura, que garante a flexibilidade nos serviços, exige outra característica imprescindível do pessoal que assume o contato com o público.
2º Habilidade do pessoal da linha de frente:
Ouvir.
A REGRA DE OURO do bom atendimento (leia o artigo Guia Prático Para O Atendimento Pessoal) é OUVIR.
Ouvir atentamente e com empatia.
Ouvir não somente as palavras, mas a emoção contida nelas, que ajudam a dar o significado que a pessoa atendida quer transmitir.
A sintonia do ouvir ocorre pelo sentido da audição, mas não somente. O corpo do cliente fala, e a visão da linguagem corporal da pessoa que ele atende expressa muito.
Há pessoas que, irritadas, podem passar da agressão verbal para a tentativa de agressão física, em poucos segundos. A linguagem corporal denuncia estes momentos que facilitam ao pessoal de contato com o público tomar medidas preventivas ou evitativas de tais ocorrências.
3º Habilidade do pessoal da linha de frente:
Ter foco nas soluções.
Esta habilidade exige desse pessoal:
– agilidade de percepção;
– agilidade de raciocínio, e
– postura proativa na busca de soluções ou resultados,
que as pessoas que atendem esperam, demandam e exigem.
Estas características principais levantadas aqui, podem ser complementadas. Veja ainda estes outros artigos:
Pessoal De Contato Com Público: 7 Recomendações
Pessoal De Contato Com Público: A Pesquisa
ATENDIMENTO AO PÚBLICO: O Principal Indicador E Algo Mais
ATENDIMENTO AO PÚBLICO: Outros Indicadores
onde você encontrará outras informações preciosas para a área de contato com o público.
Note que o perfil necessário do pessoal de contato com o público é de pessoas maduras emocionalmente, o que, normalmente, exige uma certa idade e vivência. As empresas contratam pessoas com este perfil?
As empresas recrutam pessoas maduras emocionalmente ou aquelas que representam menores custos?
E a sua empresa? Qual é o perfil mais adequado para o pessoal de contato com o público na sua empresa? A Merkatus pode ajudá-lo a determinar esse perfil, de acordo com as necessidades do público-alvo da sua empresa.
Contate-nos ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços.
Construa uma semana excelente.
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