PESSOAL DE CONTATO COM PÚBLICO: Recomendações
Tudo O Que Você Gostaria De Saber Sobre A Área De Contato Com O Público E Ainda Não Teve Coragem De Perguntar!
Karl Albrecht, um dos papas da área de marketing de serviços, autor do imperdível livro A Revolução Dos Serviços – leia o comentário em nossa página de livros recomendados – com muita propriedade, disse:“As formigas estão no poder”.
As formigas são os empregados da linha de frente. O pessoal da linha de frente são os representantes da empresa frente aos clientes, são todos aqueles que tem contato com o público.
O pessoal de contato com o público muitas vezes é confundido com o pessoal de atendimento ao público. Este é mais um caso de tomar a parte como se fosse o todo. O pessoal de atendimento ao público faz parte de um todo maior, o pessoal de contato com o público que inclui vendedores, pessoal de manutenção e reparos, vendedores, recepcionistas, consultores, enfim, todo o pessoal da empresa que por necessidade do trabalho mantém, rotineiramente, contato com o público. Esse pessoal é que está no poder.
Jan Karlzon, autor do clássico, e também imperdível, “A Hora Da Verdade“, diz que o maior bem que uma empresa possui é a intenção que seus clientes tem de comprar e sucessivamente repetir as compras com sua empresa. De nada adianta infra-estrutura, prédios suntuosos, propaganda, softwares e computadores de última geração se não houver clientes que queiram comprar e que queiram repetir as compras. Simples, assim!
Na área de serviços, as oportunidades que a empresa tem para deixar uma boa impressão na cabeça de cada cliente devem ser aproveitadas em 100%. Qualquer gerente que aceite números inferiores a este, já denuncia a predisposição ao fracasso. Este é o conceito de “Hora da Verdade“. São as sucessivas “Horas da Verdade” que constroem o posicionamento da empresa no mercado.
O presidente da empresa e os gerentes não podem nada, em termos de construir excepcionais Horas da Verdade. Eles podem – e devem! – fornecer as condições necessárias e suficientes para que o pessoal de contato com o público faça as Horas da Verdade que a empresa quer e precisa.
As formigas, que estão no poder, são os vendedores, as atendentes – por telefone ou pessoalmente -, as recepcionistas, as telefonistas, os consultores, o pessoal de manutenção, enfim, todos e quaisquer empregados que tenham contato com o público e que, portanto, produzam “Horas da Verdade”.
A Hora da Verdade é toda e qualquer oportunidade que uma empresa tem de deixar uma excelente impressão na cabeça dos seus clientes.
Todo este início serve de suporte às seguintes afirmações:
1. Todas e quaisquer funções gerenciais, inclusive o presidente, devem dar suporte ao pessoal da linha de frente, pois é no “aqui e agora” da linha de frente que a empresa acontece para o seu mercado.
2. Toda a empresa trabalha para dar suporte ao pessoal da linha de frente para que estes possam produzir “Horas da Verdade” que encantem cada cliente, sempre! A estrutura organizacional e funcional da empresa deve ser montada com esta finalidade.
3. Todo contato com o cliente deve ter solução total e integral. Nada deve ser deixado para depois. Cada contato ajuda a formar o posicionamento da empresa, portanto devemos ter 100% das solicitações atendidas e resolvidas. A volta para tratar de um assunto gera falta de produtividade, além de demonstrar ao cliente que a empresa não está pronta – de prontidão – para atendê-lo.
4. A forma como a empresa trata seus empregados é a mesma forma que os empregados tratam os clientes. Leia a LEI DO ESPELHO.
5. Somente empregados com auto-estima elevada podem produzir “Horas da Verdade” que encantem os clientes.
6. Há que se implantar canais de comunicação, formais e informais, para que flua a voz do mercado ouvida nas “Horas da Verdade”. Esta comunicação leva para dentro da empresa uma pesquisa instantânea, diária e econômica. O mercado sempre avisa, a falta destes canais de comunicação tornam a empresa surda para os pedidos, mudanças e orientações do mercado.
7. O perfil, necessário e obrigatório, do pessoal de contato com o público: pessoas que gostem de tratar com público. Há inclusive uma doença profissional chamada “Síndrome do Atendimento Contínuo”, que é desenvolvida por pessoas que a cada aproximação ou chegada de um novo cliente tem um pequeno momento de estresse. Esses pequenos momentos, somados ao longo dos dias, acaba resultando na fadiga psicológica, a doença acima citada. Ou seja, o pessoal de atendimento ao público tem que se sentir bem ao atender, sucessivamente, uma pessoa atrás da outra, ao longo das horas, ao longo dos dias, ao longo dos meses; ou a pessoa de contato com o público é assim ou você vai ter um empregado, que ao invés de trazer soluções, trará problemas.
O perfil do pessoal de contato com o público, com maiores detalhes, é uma solicitação bastante frequente. Fora o perfil acima não há outro perfil geral do pessoal de atendimento ao público.
Veja o exemplo real do pessoal de vendas de uma importante multinacional do ramo de telefonia: o pessoal encarregado de captar novos clientes recebe o nome, muito apropriadamente, de “hunters” (caçadores). Já o pessoal que trata do relacionamento com os clientes já capturados recebe o nome de “farmers” (fazendeiros). É intuitiva essa designação: a caçador vai “abater uma presa, capturar novos clientes” e o fazendeiro vai “cultivar, desenvolver o relacionamento com o cliente”. São dois perfis distintos, embora ambos trabalhem na área de contato com o público.
Abaixo listamos algumas características bastante comuns, mas não obrigatoriamente necessárias, à maioria do pessoal de contato com o público, mas com diferentes intensidades:
| Empatia: | Capacidade de: a) colocar-se no lugar dos outros e compreender como ele está se sentindo; reconhecendo diferentes estados, temperamentos e personalidades; b) interagir com os clientes, e com os demais envolvidos, com uma ação respeitosa e individualizada. |
| Resiliência: | Capacidade de recuperação rápida da energia e do entusiasmo após vivenciar situações de estresse. |
| Tolerância ao estresse: | Capacidade de suportar alta pressão e ritmo de trabalho acelerado e capacidade de desempenho contínuo durante oito horas de trabalho diário. |
| Ouvir com atenção | Ouvir atentamente o que o cliente diz, e o que ele não diz, mas expressa com a linguagem corporal. |
| Expressar-se com clareza | Capacidade de expressão, verbal e corporal, clara, compreensível e coerentes. |
Não se pode colocar sob um mesmo perfil os seguintes profissionais de contato com o público: um atendente de serviços funerários e a recepcionista de uma empresa de construções de alto luxo. Enquanto o primeiro deve ter como características dominantes a resiliência e tolerância ao estresse, o segundo deve ouvir com atenção e expressar-se com clareza extremos.
O problema básico das empresas não é a dificuldade de obtenção do perfil do pessoal de contato com público, é saber como a empresa quer se posicionar.
Caso se tenha claro o posicionamento, resta recrutar o pessoal de contato com clientes que ajude a formar a percepção do posicionamento pretendido na cabeça de cada cliente . Basta recrutar e selecionar, treinar e “dar corda” no pessoal que vai fazer “Horas da Verdade” inesquecíveis para os clientes.
Por fim, nenhuma empresa que eu conheça aplica, total e integralmente, todas estas 7 recomendações, mas deixar de aplicá-las é ficar para trás!
Leia também:GUIA PRÁTICO PARA O ATENDIMENTO PESSOAL
E a sua empresa, como está recrutando o pessoal de contato com o público?
Na próxima semana traremos estas 7 recomendações, em forma de teste, para que você possa avaliar a sua empresa.
Até lá!
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