CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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 PESQUISA

 1. PESQUISAR ... POR QUE?


Hoje vamos de pesquisa, mas ...

"Pesquisa é gastar dinheiro sem retorno."

"Eu tenho um conhecido, de sucesso, que está cheio da grana e nunca fez uma pesquisa."

Você pode pensar e agir assim, mas o seu sucesso depende mais da satisfação do seu cliente do que de você, de suas certezas e de suas boas intenções.

E como saber se o cliente está satisfeito ou não?

Para mim há um postulado, na vida e no mercado, que diz:
  Ninguém vem, espontaneamente, dizer o que está errado com você!
  O seu cliente não vem, espontaneamente, dizer o que está errado com o seu negócio!


Há exceções, mas são poucas e valiosas exceções!

Estas duas constatações fazem com que tanto os negócios como as pessoas, desconhecendo os erros, não mudem, na maioria dos casos.

As pessoas, em sua grande maioria, são avessas às mudanças. O "levar", deixando como está, é mais fácil e barato do que a "dor" da mudança.

Veja o nosso próprio caso, nós freqüentemente deixamos para lá, por ser mais barato do que comprar um debate, uma briga, mesmo verbal. Há até um personagem da TV, interpretado pelo Francisco Milani que não deixa escapar nada, é tolerância zero! Este personagem mostra, a cada um de nós, como engolimos sapos e representamos papéis de conformados.

Esta é a principal razão porque todos os manuais e alfarrábios dizem ser OURO o cliente que reclama. Por uma simples razão: se um cliente reclama, seja do que for, há uma dezena deles que vivenciaram problema semelhante e não disseram nada para você, mas repassaram esse erro para os amigos e familiares dele.

Os amigos e familiares desses clientes vão evitar sua empresa e, pior, TODOS, quando perguntados se conhecem sua empresa, vão falar que um amigo ou parente não foi bem atendido, coisa e tal. É a propaganda boca a boca funcionando contra você e o seu negócio.

O resultado dessa "omissão natural" do ser humano para o seu negócio é só esta: o cliente abandona o seu negócio, os amigos do seu ex-cliente abandonam o seu negócio, os parentes do seu ex-cliente também abandonam. Todas estas pessoas quando perguntadas sobre seu negócio dizem que conhecem alguém que foi mal atendido.

Multiplique isso pelo número de clientes que calam e você acaba de encontrar a principal razão do fracasso de muitas empresas!

Portanto o cliente que reclama - e é exceção! - merece ser muito bem ouvido e merece, no mínimo, ter o seu problema resolvido. Chama-se isso de serviço de recuperação.

Mas ... ouvir o cliente que reclama não é suficiente, a grande maioria é silenciosa.

Então, já que o cliente não reclama, há uma única saída possível para você fazer o seu negócio tornar-se um sucesso: PERGUNTAR AO SEU CLIENTE!

Pesquisar não é nada mais do que isso: PERGUNTAR AO SEU CLIENTE, já que a maioria não vem, espontaneamente, dizer o que acha do seu negócio.

Lembre-se:
1 PERGUNTE!!!
Faça disso um hábito.
2 CORRIJA O QUE FOR APONTADO.
Execute isso como uma profissão de fé!
3 AGRADEÇA AO CLIENTE.
SEMPRE!


Por hoje é só, mas voltaremos ao assunto.

Até a próxima semana!
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