O serviço é maior do que o trabalho
Eu levei o carro, no final de semana, para lavar em um posto que não costumo utilizar. O meu vizinho me viu lá e, ontem, me perguntou:
– “Aquele posto lava bem o carro?”
Eu respondi afirmativamente. Então, ele concluiu:
– “E o serviço, como é o serviço?”
Eu informei que serviço deixou a desejar, por dois motivos:
1. eu pedi para encher o tanque de combustível, e o tanque não estava cheio;
2. eles me informaram que o carro ficaria pronto às 10h00 horas. Eu cheguei às 10h15 e não estava pronto ainda.
Note que estamos diante de um caso em que o posto que se propõe a limpar seu carro de uma forma irrepreensível. E realmente o faz! Mas isso não é suficiente.
O trabalho de limpeza é de excelente qualidade, mas isso não é suficiente. O posto peca nos serviços. Esse é um erro muito frequente entre os empreendedores, eles sabem fazer, e muito bem feito, o trabalho, mas falta a integração de todos, em uma única e coesa filosofia de atuação que permita encantar o cliente, cada cliente, em cada pedido único que eles venham a fazer, todos os dias, em cada dia do ano.
Mais uma vez e de outra forma: esta não suficiência vem do fato de que as pessoas – o dono do posto, os empreendedores – educam, ensinam, exigem uma boa lavagem, ou até recrutam uma excelente equipe para lavar os carros, mas esquecem de integrar os serviços oferecidos pelo posto, frequentemente.
Vejamos o exemplo de um restaurante: um excelente cozinheiro resolveu abrir um restaurante. O trabalho desse cozinheiro é irrepreensível: pratos requintados, de excelente qualidade, decorados e coloridos, combinação de sabores, cheiros e cores inesperadas.
O que falta para que o restaurante desse cozinheiro seja qualificado como um restaurante excelente?
Faltam, entre outros:
- serviço de manobristas;
- garagem coberta;
- chapelaria na recepção;
- “maître”;
- conjunto de garçons experientes;
- uma adega de excelente qualidade;
- uma variedade de bebidas
- fornecedores de matéria prima de excelente qualidade;
- fornecedores de equipamentos para cozinha;
- um menu variado e coerente;
- um ambiente higiênico, agradável e funcional;
- um nome que diferencia e identifica;
- mesas e cadeiras confortáveis;
- toalhas de mesa, baixelas e talheres impecáveis;
- banheiros limpíssimos;
- um sistema de gerenciamento de clientes;
- um sistema de emissão de contas (integrado ao sistema acima);
- um sistema de controle de entrada de pedidos (integrado aos acima);
- um atendimento em que clientes tradicionais sejam atendidos pelo nome;
- uma cultura e filosofia de atendimento, do manobrista ao proprietário,
que transforme a soma dessas partes em um todo integrado, único e homogêneo.
O que apresentamos acima ainda é uma análise grosseira do padrão de atendimento de um restaurante que queira ser considerado de excelente qualidade. Vejamos mais alguns detalhes:
O “maître” pergunta se você:
– já conhece o restaurante,
– conhece os pratos mais pedidos,
– tem preferência por carnes vermelhas ou brancas, peixes ou carneiro,
– já experimentou a entrada “tal”,
– deseja uma sugestão?
Ou ainda, sugere a você este ou aquele prato, por estar com qualidade acima da média, no dia de hoje?
Ou o “maître” oferece pratos sem perguntar seu interesse?
Ou de outra forma, imagine num restaurante, como o do exemplo acima, um manobrista que trata todos os clientes, de uma maneira íntima, como se fosse da família!??? Num restaurante popular talvez…
O serviço de um excelente restaurante agrada não somente ao paladar, mas:
– ao olfato: cheiro da comida, áreas para fumantes(?!!!) e não fumantes, banheiros limpos,
– à audição: música suave, tom de voz firme e claro de todos e quaisquer empregados,
– ao tato: toalhas e guardanapos de linho,
– à visão: desde o momento da chegada, até a saída, todos os ambientes são agradáveis e discretos, elegantes e serenos,
e, fechando tudo isto, uma atmosfera, um clima que propicia uma experiência degustativa ímpar.
Esses são os motivos pelos quais o trabalho de qualidade ser diferente e menor do que um serviço de qualidade. O serviço de qualidade extrapola o trabalho bem feito. Além dos outros serviços correlatos precisarem ser bem feitos, é necessária ainda a integração de todos os serviços dentro da única filosofia de encantamento do cliente adotada.
E por último, finalizando, quando se pode considerar um serviço como excelente?
Um serviço pode ser considerado excelente, quando uma ou mais destas características forem encontradas:
1. um serviço memorável e positivo, bom e único, diferente, agradavelmente diferente;
2. um serviço que deixa o cliente surpreso e com um sorriso no rosto;
3. um serviço que proporciona ao cliente uma experiência que lhe permite contar uma história;
nem que seja por breves momentos.
Você, com certeza notou, que as três características para um serviço ser considerado excelente, estão centradas na percepção do cliente, no juilgamento que o cliente faz dos seus serviços.
E os serviços da sua empresa? Esses seus serviços estão integrados em torno de uma filosofia de atendimento voltada não somente para satisfazer o cliente, mas para encantá-lo, para superar as suas expectativas?
Façamos todos uma ótima semana!
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