O LADO HUMANO DO MARKETING (I)
“Os componentes da sociedade não são
Arnold Toynbee
os seres humanos, mas as relações que
existem entre eles.”
O mundo sofre profundas transformações e nunca a velocidade dessas mudanças foi tão intensa quanto o é hoje. Uma das razões é que o conhecimento aumenta e se propaga geometricamente. Cada vez mais sabemos mais sobre cada vez menos.
A expectativa é que as transformações e as mudanças só aumentem em quantidade e velocidade. É um mundo em alta velocidade rumo ao futuro incerto, não se sabe para onde, a menos que sejamos profetas.
E isso que pode até nos dar medo, faz que não nos lembremos que há princípios básicos que podem ser considerados imutáveis.
Não importa:- como o mundo esteja mudado,
– quanto o mundo esteja mudando,
– quanto o mundo seja diferente do mundo de nossos pais e avós,
– quanto o mundo seja diferente de quando éramos crianças,
– o quanto sua empresa é informatizada;
– se a sua empresa possui CRM ou SAP,
– se você tem tecnologia de ponta ou sem ponta;
– quantas visitas o site da sua empresa tem por dia;
– quanto você gasta em marketing;
alguns conhecimentos permanecem sólidos, principalmente no que se refere às pessoas.
Em particular na área da administração e marketing temos o seguinte:
1. O seu negócio depende de satisfazer os seus clientes.
Não importa qual é a área de atuação da sua empresa, qual é o ramo de atividade que você quer montar o seu negócio, o seu negócio, sempre e a qualquer tempo, será um negócio de satisfazer clientes.
Não importa se sua empresa fabrique um produto ou forneça serviços, o foco da sua empresa precisa ser sempre constante e único: produzir clientes encantados é a finalidade primeira e última de qualquer empresa ou empreendimento.
2. A satisfação do seu cliente é que define o sucesso – ou não – do seu negócio.
Lucro é o sangue da sua empresa, mas não é a finalidade. Você pode, com uma boa parte dos empresários e empreendedores, focar o lucro como finalidade; e o resultado, a curto ou médio prazo é perder clientes… E perdendo clientes não há mais possibilidade de lucro.
Grave este mantra: o que gera o lucro necessário é o cliente essencial. Cliente encantado – e não somente satisfeito – é aquele que volta, e não só volta, mas faz a melhor e mais barata propaganda da sua empresa, a propaganda boca a boca.
Se você quiser ser um empresário de sucesso se você quer ter uma empresa pujante, a escada para alcançar os seus desejos é construída, degrau a degrau, a cada cliente que seu negócio cativa.
3. Os negócios são sempre e somente conduzidos por pessoas.
Não importa que estejamos vivendo um mundo revolucionado pela Internet, com televisões mostrando o que acontece do outro lado do mundo, no instante em que os fatos acontecem.
Os negócios são e sempre serão conduzidos entre pessoas. Esses negócios podem ter a intermediação de meios eletrônicos, ou a não necessidade de contato verbal ou visual entre as partes interessadas. Mas sempre numa ponta está uma pessoa física querendo comprar e na outra ponta uma outra pessoa física querendo vender.
Lembre-se que o conceito de pessoa jurídica é irrelevante para o encantamento do cliente. Você jamais deixará uma pessoa jurídica encantada, quem se encanta são sempre pessoas físicas, ou um conjunto de pessoas físicas.
Duvida?
Tente fazer uma entrevista com um cliente pessoa jurídica para saber o que ele pensa sobre a sua empresa… Você, no mínimo, vai entrevistar um cliente pessoa física ou um conjunto de pessoas físicas que são os representantes do cliente empresa jurídica.
Mesmo a Internet é um meio passivo. Você coloca um processo de facilitação de compra para o seu cliente potencial, não importando o quanto de animações e interações homem-máquina estejam presentes ou não, pois elas só tentam substituir o insubstituível, o olho no olho da relação comprador-vendedor, à distância física e temporal.
Tanto que vendas pela Internet crescem principalmente com produtos padronizados. As pessoas procuram nas lojas físicas o que querem comprar, decidem e compram pela Internet por condições de pagamento, preço, prazo ou rapidez.
4. A pessoa que visita ou procura a sua empresa para comprar, ou se informar, é sempre um participante voluntário.
O seu cliente potencial sempre que tem quaisquer tipos de contato com sua empresa, não importando o motivo que o trouxe para esse contato inicial, está sempre engajado de uma forma voluntária.
A sua atenção e o seu cuidado com esse cliente potencial e precioso para a sua empresa precisam ser totais, pois da mesma maneira que ele veio ele pode ir embora, se mal atendido ou se não receber atenção que ele julga merecer. É o caso da primeira impressão que fica e é gravada.
A semana que vem voltamos a mostrar um pouco mais destes aspectos consagrados, quase imutáveis, humanos e pouco conhecidos e difundidos sobre a área dos negócios e das relações comerciais.
Se a sua empresa precisa adaptar os hjargões ou a linguagem técnica à linguagem do mercado, a Merkatus ajuda empresas, novas ou em dificuldades, a falar sobre suas idéias, produtos e serviços ao mercado. Contate-nos já.
Construamos uma ótima semana.
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