PONTOS DE CONTATO: OS PdCs
“A distância mais longa é entre a cabeça e o coração.”
Thomas Merton
RESUMO:
“O que quer que sua empresa faça, ela o faz nos pontos de contato.
Independente do que sua empresa produza, o que ela faz nos pontos de contato é que pode mantê-la no mercado. Ou pode retirá-la do mercado.
Qual é a sua escolha?”
Nós estamos elaborando uma base para a ação efetiva, dentro marketing de serviços, através dos últimos Boletins.
No penúltimo BES, “O Serviço E A Sua Essência“, deixamos claro que a base da prestação do seu serviço é o próprio serviço, não o serviço que você oferece, mas é o serviço que o seu cliente percebe receber.
No BES da semana passada, “A Batalha Do Marketing“, vimos conceitos importantíssimos, pois estes conceitos é que permitem e facilitam a ação efetiva que constrói o sucesso da sua empresa:
– o bem mais precioso que uma empresa pode ter é a predisposição que seus
clientes têm de comprar e repetir as compras nessa empresa;
– essa predisposição é construída através da somatória das percepções, na
cabeça do seu cliente, as várias e inúmeras interações estabelecidas por
ele, com os mais variados aspectos da sua empresa, ao longo do tempo;
– cada uma dessas percepções é formada no instante que se convencionou chamar de Hora da Verdade;
– as pessoas que têm controle sobre a maioria das Horas da Verdade são as
pessoas que trabalham na linha de frente;
– essas percepções favoráveis à compra, às compras repetidas, estão residentes
na cabeça de cada um dos seus clientes.
Leia:
E você concluiu:
– “Ora, se o bem mais precioso que a minha empresa tem é a experiência que ela proporcionou aos meus clientes, no conjunto das Horas da Verdade, em cada ponto de contato, então para eu construir o sucesso da minha empresa, basta eu cuidar de cada ponto de contato.”
E eu respondo:
– “Sim, é verdade. Lembre-se somente que quem está na linha de frente, quem vivencia e forma a experiência vivida pelos seus clientes, é o pessoal da linha de frente, que nem sempre é você.”
E se este for o seu caso, como é o caso da maioria dos empreendedores, a você só compete treinar, preparar e dar “empowerment” ao pessoal da linha de frente, para que eles façam acontecer.
A pergunta que você já se faz
– “Como treinar e preparar o pessoal da linha de frente para que a experiência do seu cliente seja positiva para a sua empresa, ou seja, promova compras e compras repetidas?”
Vamos imaginar uma ocorrência que deve ser bastante comum por este mundo afora:
A sua empresa acaba de contratar um novo motorista: o “seu” Silvino. O “seu” Silvino é uma pessoa excelente, humilde, de boa índole, tímido. Ele tem até um pouco de dificuldade de se expressar, mas excelente motorista, uma pessoa de confiança.
O “seu” Silvino, usando o uniforme da sua empresa e o veículo da sua empresa, foi até um evento qualquer e, nessa oportunidade, alguém lhe pergunta sobre os serviços da empresa que ele representa, da empresa que ele trabalha, a sua empresa.
O “seu” Silvino foi adequadamente preparado para dar esta informação? A percepção da pessoa que perguntou, com a resposta dada pelo seu motorista, ajudou a construir uma experiência boa o suficiente para que ele venha a se tornar um cliente da sua empresa?
Ou seja, a experiência da pergunta feita ao motorista à resposta obtida pelo cliente potencial foi aproximativa para mais e melhores contatos?
A resposta deve ter sido um “SIM”, se e somente se a sua empresa é uma empresa séria, daquelas que efetivamente cuida do bem mais precioso que ela tem.
O mais interessante é que a maioria das empresas, lógico, não a sua, é negligente, ou simplesmente não pensa nestes detalhes. Ou é negligente exatamente por não pensar nestes detalhes.
Se a sua resposta foi “NÃO”, não se assuste, você está em boa muita companhia, a companhia da maioria dos empreendedores e empresários brasileiros. Esta é uma das razões pelas quais 85% das empresas brasileiras fecham até o seu 5º ano de vida.
Mas isso não precisa ficar assim, pois há muito que fazer. Já adianto que na semana que vem tem mais, pois o que estamos apresentando hoje é só uma parte do “trabalho”.
A seguir, vamos facilitar a sua vida, com um pequeno roteiro, feito através de perguntas que podem guiá-lo a tornar os seus pontos de contato (PdCs) voltados a construir a empresas dos seus sonhos, a sua empresa de sucesso.
Primeiro: quais são os PdCs da sua empresa? Eles estão todos mapeados?
O que o seu principal concorrente faz em cada um destes PdCs?
E o 2º principal concorrente, o que ele faz nos PdCs dele?
O que você faz nesse seu PdC?
O que poderia ser feito?
O que é possível fazer?
O que ninguém faz?
O que sua empresa vai fazer?
Se você responder a cada uma destas questões, pensando em construir excelentes Horas da Verdade para os seus clientes e para os seus clientes potenciais, o caminho do sucesso estará asfaltado.
Ter estas questões respondidas, repassadas, discutidas, estudadas e apresentadas pelos seus empregados aos seus clientes é ter a sua empresa funcionando como se fosse uma orquestra, trabalhando, conjuntamente e harmoniosamente, para fazer mais e melhores negócios.
Note mais um ponto: se os empregados agem todos de acordo com um “roteiro” estudado, todos trabalham como se fossem um corpo único para proporcionar uma experiência ímpar para os seus clientes e clientes potenciais, seus empregados são quase atores, representando um papel previamente estudado.
Isso ainda não é todo o caminho do sucesso, mas representa mais da metade dele.
Mas, e o motorista do exemplo acima? Como faríamos para que uma pessoa, excelente empregado, tímida e até com certa dificuldade de expressão, possa se dar bem nos seus PdCs?
O exemplo foi proposital.
Basta, como sugestão, pois há inúmeras outras saídas, orientar o “seu” Silvino, a pegar no porta-luvas do carro que ele dirige, um prospecto (ou “folder”, ou “flyer”), previamente preparado, que explique o básico da sua empresa e apresente:
– os telefones de contato;
– os endereços físicos e virtuais;
– a possibilidade de agendar uma visita de um representante da sua empresa,
para que ele, o cliente potencial, possa obter as mais e melhores informações.
Ele pode falar algo próximo a isto:
– “Olha, Senhor, eu gosto muito de trabalhar lá. Eu tenho um impresso que pode explicar o que eu tenho dificuldade de falar. Um momento, por favor.”
Voltando, o Sr. Silvino ainda diz algo assim:
– “Aqui está, Senhor. Se o Senhor tiver um cartão, eu posso entregar lá para eles, e eles ligam para o Senhor. Assim o Senhor pode ter mais informações. Pode ser?”
O nome do “seu” Silvino é fictício, a repetição exagerada do “senhor”, na resposta, é real, a sua humildade o faz assim.
Ou ele poderia, simplesmente, pegar o telefone celular, entregue por sua empresa, e ligar para um número onde ele sabe encontrará uma pessoa pronta e preparada para dar todas e quaisquer informações que o cliente potencial quiser. Ele entrega o telefone celular, com a pessoa na linha, para o cliente potencial.
Qual é a mensagem que você quer transmitir para os seus cliente e para os seus clientes potenciais?
Leia:
Você sabe o que está ocorrendo nos múltiplos pontos de contato da sua empresa, com cada um dos seus clientes e clientes potenciais, hora a hora, dia a dia?
Você tem idéias das oportunidades encontradas em cada PdC?
Você tem idéia das dificuldades dos seus empregados nesses contatos?
Você tem idéia das crises vivenciadas pelos seus clientes nos PdCs?
O quanto a sua empresa preparou essas interações entre os seus empregados e os clientes?
Essas interações, com os seus clientes nos PdCs, foram orquestradas para criar valor para a sua empresa? Para gerar predisposições de compras e de compras repetidas?
Se você e sua empresa querem ou precisam melhorar as interações com os seus clientes nos PdCs, nós, da Merkatus, podemos ajudar. Contate-nos.
Construa uma excelente semana através dos seus pontos de contato.
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