OUTRO MAU EXEMPLO
A vida bem preenchida torna-se longa.
Leonardo da Vinci
Cá estou eu, novamente, expondo mais um fato ocorrido comigo, cliente de um conhecido banco do Brasil. O começo dessa história real, vivida por mim, você encontra aqui.
Este é outro fato, diferente daquele apresentado a semana passada, mas com o mesmo banco.
Vamos ao fato:
1. Como há filas nos terminais de auto-atendimento do posto do banco, aqui em nosso pequeno município, e precisando pagar um imposto, deixei para o final do expediente, pois o banco cerra suas portas, inclusive para o auto-atendimento, às 18,00 horas.
2. Moro perto do posto bancário, e às 17,40 horas da sexta-feira retrasada, dirigi-me, a pé, a este posto.
3. Lá chegando, por volta das 17,50 horas, noto, ao lado do posto, o segurança do banco entrando em seu Uno preto.
4. Tento abrir a fechadura da porta e ela está trancada.
5. Olho para o segurança e este me sorri. Deboche? Ele nada fala e vai embora.
6. Mais uma vez, inconformado, passo na papelaria, ao lado do posto bancário, e confirmo com as atendentes e a proprietária, Neusa, minha conhecida, o horário: todas afirmam, são menos do que 18,00 horas.
7. Em seguida, retornando, passo na Câmara de Vereadores, falo com a secretária Dorotea, que também confirma não termos atingido as 18,00 horas.
8. Chego em casa e me dirijo ao SAC, onde protocolo a minha reclamação, indignado.
9. Na segunda-feira, ligo para a agência, peço para falar com a gerente, exponho o ocorrido e reclamo do segurança que saiu antes do horário.
10. Para minha surpresa, a gerente diz que a responsabilidade não é do segurança, ela é quem foi responsável, pois teve uma emergência particular e resolveu fechar o posto antes do encerramento do expediente.
11. Simplesmente desculpou-se, disse que eu posso ser atendido pelo terminal de auto-atendimento que há depois de um morro, e que nada mais poderia fazer. Ir até esse outro terminal dá para ir, mas a pé, chegaremos suados e cansados do outro lado do morro…
Eu, por necessidade, retornei na 2º feira, e fiz o pagamento.
12. Hoje, pois tenho que dar um tempo para que a reclamação baixe, dirigi-me ao SAC para saber o nº do protocolo, e tomo conhecimento que a gerente informou que, por motivo de emergência, naquele dia, o expediente terminou antes.
13. O SAC simplesmente encerrou a minha reclamação com a gerente informando que isso não mais ocorrerá.
14. O referido banco, na pessoa dos seus empregados, sugiro devam deve responder à seguinte pergunta, novamente:
– “A quem servimos, aos clientes ou a nós, empregados?”
A resposta dada, na prática, mais uma vez, pois somada ao descalabro apontado na semana passada, é que é aos empregados.
Novamente, os clientes, ora, os clientes…
15. Tento, hoje, 03.11.2009, desde as 10,00 horas, entrar em contato com a Ouvidoria do banco. O sistema está com problemas… Fiz no mínimo 5 tentativas!!! Informa, algumas vezes, quando não cai direto, que por problemas técnicos minha chamada não foi completada.
17. Finalmente às 12,00 horas consigo contato e reabro a minha reclamação. A atendente informa não haver problema com o atendimento da Ouvidoria.
18. Solicito que as palavras corporativismo, falta de responsabilidade e falta de competência sejam incluídas na minha queixa.
19. Problemas particulares devem ser resolvidos durante o expediente bancário, onde há outras pessoas que possam assumir o cargo de quem sai, nos momentos de emergência.
20. Os clientes, como eu, querem saber se o banco é responsável pelo atendimento a eles, clientes. Ou a prioridade é o atendimento aos empregados? Até onde o banco é competente e responsável para atender nos horários em que diz estar atendendo?
21. Será que também há, nesse banco, protegidos? Ou os empregados se protegem uns aos outros, numa atitude corporativa? O que faz com que uma reclamação desse porte seja, simplesmente, fechada pelo SAC, como algo normal, sem maiores explicações aos seus clientes?
Seriedade e responsabilidade somente com os compromissos e emergências dos empregados???
22. Será que esse banco sabe que existe serviço de recuperação?
Ou eles nem estão aí?
Leia:
ERREI! E Agora?
ERRAR É HUMANO, MAS…
SERVIÇOS: As Expectativas Dos Clientes
O que a sua empresa, faz com os seus clientes? Os erros e falhas dos empregados são usados para melhorar o atendimento ao cliente, ou para justificar e acertar “as coisas” internamente, deixando tudo como está?
Essa pode ser a diferença entre:
– perseguir o sucesso e aprender como tempo, e
– o fracasso, travestido de falta de confiança, de descrédito.
Cuide bem do seu cliente. É através de dele que você obtém compras, compras repetidas, e a mais produtiva e barata propaganda, a propaganda boca a boca. É através dessa mesma boca que o cliente expõe ao público as suas mazelas, tal como eu faço neste momento.
Caso você cuide mal do seu cliente, ele fala mal da sua empresa e diz isso para um bando de pessoas, assim como eu fiz agora e na semana passada, para mais de 11.000 pessoas.
O que você quer para a sua empresa? Clientes encantados ou clientes insatisfeitos? SATISFAZER OS CLIENTES NÃO BASTA!
Algumas palavras e frases para você pensar sobre a sua empresa, com a ajuda da Maristela Matos, do Espírito Santo, que me relata fato semelhante ocorrido com ela:
– desrespeito ao cliente;
– diferenciação;
– fidelização de clientes;
– despreparo;
– descaso;
– visão unilateral “que se basta” do próprio e “belo” umbigo;
– arrogância;
– serviço de qualidade;
– tiro no próprio pé;
– excelência nos serviços.
A sua empresa sabe o que quer dizer cada uma das frases e conceitos acima, ou age feito o banco???
Muito bem, após sucessivas idas e vindas na Ouvidoria desse banco, eles quiSeram encerrar minha reclamação dizendo que, oportunamente, colocariam mais terminais de auto-atendimento e uma porta que garantisse o acesso fora do expediente bancário, já que a temporada se aproximava.
Oportunamente, urgente, tão logo quanto posível, são frases de empresas ou empregados que não querem se comprometer.
Eu não aceitei e perguntei quanto tempo o banco demorava para instalar uma nova porta, ou uma simples fechadura. Se havia alguém no banco com responsabilidade suficiente para informar um prazo, de 1 dia, de 10 dias, 100 dias ou 1.000 dias.
Eles tentavam fechar a minha reclamação, sem prestar os esclarecimentos esperados de uma Ouvidoria que se preze, sem algo que os comprometa com tempo.
Depois de algumas tentativas desse fechamento sem compromisso, eu solicitei à pessoa se havia alguém competente, capaz e responsável, nesse banco, de prestar uma informação de qualidade, que diga ao cliente o que ele pode esperar, objetivamente, do banco.
Finalmente veio a informação de que na temporada a fechadura do porta estaria funcionando.
A temporada aqui começa dia 26 de dezembro.
A temporada começou e a fechadura não foi instalada…
A bendita fechadura somente foi instalada lá pelo dia 10.01.2010.
Qual é a sua opinião aobre a competência desse banco?
Qual é a sua opinião sobre a responsabilidade que os empregados desse banco, assumem, frente aos clientes?
Para encerrar com chave de ouro, quando dessa minha indignação, numa das vezes que a gerente aqui do posto veio encerrar a reclamação, sem prestar uma informação de qualidade, uma informação pedida e devida ao cliente, esta manifestou que se eu estivesse insatisfeito, havia outros bancos onde eu poderia abrir uma conta…
A gente morre e não ouve tudo… Quer dizer:- o banco erra,
– não informa corretamente,
– quem procura ser bem atendido, procura a Ouvidoria, e encontra um serviço de defesa do banco;
– o cliente, ora o cliente …- o banco não fornece informações objetivas,
– quando as forneceu, não as cumpriu, ou cumpriu fora do prazo (+15 dias);
– os terminais de auto-atendimento da agência, às 9,00 horas da manhã, em plena temporada, não tinham mais dinheiro para saque, pois o pessoal do banco somente após o início do expediente é que recarrega esses terminais, fazendo com que se forme uma fila enorme no banco;
– eu sugeri à gerente que um funcionário entrasse antes e abastecesse os terminais, pois a cidade fica com mais de 100.000 habitantes -, que não gostam de esperar até as 10,30 horas, para que eles abasteçam os terminais com os recursos buscados pelos turistas e habitantes;
e ao cliente, eu, que busca ser bem atendido, que deveria ser agradecido, pois apontei falhas gritantes de atendimento nos três níveis: agência, SAC e Ouvidoria, que são oportunidades de melhoria, desde que analisadas por pessoas sérias, competentes e comprometidas com o bom atendimento ao público, é-me sugerido mudar de banco…
Finalmente encontramos um banco no Brasil que não precisa de clientes, os empregados se bastam… Eles parecem felizes, até que esse tal de cliente venha reclamar atendimentos profissionais…
Você tem dúvidas sobre como fazer uma empresa voltada ao atendimento das necessidades dos clientes? A Merkatus pode ajudá-lo.
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