O CLIENTE, NEM SEMPRE, TEM RAZÃO!
Há muitas lendas administrativas, muitos dísticos, que repetidos à exaustão, ganham estrutura de verdades irrefutáveis. Uma delas é a seguinte:
O cliente sempre tem razão!
E esta afirmação é FALSA!
Ou, no mínimo, inexata, numa figura de linguagem …
Há ocasiões onde o cliente não tem razão e é este o tema de hoje do nosso BES:
| O cliente nem sempre tem razão! |
Vejamos onde e quando encontramos clientes que não tem razão:
| 1. | Cliente de segmento não atendido |
| O cliente que não pertence ao segmento atendido possui características e necessidades não cobertas pela sua oferta que prevê uma demanda diferente da que estes clientes de outros segmentos apresentam. Atender esse tipo de cliente envolve riscos: novo desenvolvimento para atender a demanda específica ou mau atendimento. O primeiro risco envolve tentação de fechar negócios, vontade, custos, tempo e incertezas. Já o segundo risco pode significar deterioração da imagem; é preferível ser honesto e não atender do que atender de forma parcial e insatisfatória.Solução: envie o cliente para um concorrente que atenda o segmento a que ele pertence, ou a alguma empresa que possa atendê-lo! | |
| 2. | Cliente não lucrativo |
| O cliente não lucrativo toma seu tempo e lugar na produção, podendo acarretar falta de tempo ou condições para o atendimento de outros clientes mais lucrativos. Isto ocorre com mais freqüência – mas não somente – em empresas com oferta fixa, tipo médico, dentista, nutricionista, empresas de consultoria individuais: onde só há 24 horas por dia, 7 dias por semana, 30 dias por mês e 365 dias por ano, em média!Solução: envie o cliente a alguma empresa, ou companheiro de profissão, que possa enquadrá-lo como lucrativo, ou aumente seus preços ou honorários para que este cliente se torne lucrativo. | |
| 3. | Cliente pouco lucrativo |
| Na medida que seu negócio vai crescendo você quer fazer mais negócios e melhores negócios. Os dois, ao mesmo tempo, nem sempre é possível! A administração da carteira de clientes pode envolver a substituição dos clientes pouco lucrativos por outros mais lucrativos. Veja o artigo “Carteira de Clientes – O Que Fazer?“.Solução: procure fazer acordos ou parcerias que tornem esse cliente mais lucrativo a longo prazo, ou você cai na solução do item anterior. | |
| 4. | Cliente difícil |
| O cliente difícil geralmente está associado a comportamentos e atitudes inconvenientes, situações provocadas que colocam o pessoal de contato com o público em constrangimento, não importando o como esse pessoal de contato com o público aja. O problema, realmente, está no cliente e sua forma de agir. É raro, mas acontece!Solução: é uma decisão da empresa continuar com o cliente e perder empregados de contato com o público, ou o contrário; dependendo do peso do cliente no faturamento e da facilidade de encontrar no mercado pessoal de atendimento, mais os custos de formação! | |
Lembre-se que um bom controle da demanda chama-se tabela de honorários ou preços.
Um grande abraço a todos e até a semana que vem!
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