Um bom atendimento ao cliente (parte 2)
Um bom atendimento ao cliente: É muito interessante a resposta, quase padrão, quando eu pergunto aos meus clientes o que faz com que os seus clientes escolham a empresa deles, e não qualquer outro concorrente.
Em mais de 90% dos casos, a resposta é:
– “Eu tenho bom atendimento!”
Eu tento cavoucar um pouco mais, e pergunto:
– “Então os seus concorrentes tem um atendimento ruim?!!!”
E a resposta não convence, pois a informação não é calcada em dados de pesquisa, em dados da realidade do mercado, é um simples “achismo” pessoal de mais um dono de empresa, de mais um empreendedor…
E como falamos a semana passada, bom atendimento não é somente cortesia, mas é cortesia também.
Bom atendimento é bem mais do que uma grande maioria dos empreendedores e empresários imagina.
Nós poderíamos ser muito melhores
Sigmund Freud
se não quiséssemos ser tão bons.
O que é fazer um bom atendimento ao cliente?
Atender significa, segundo o Houaiss:
- dar atenção a, ouvir;
- responder (a chamado);
- estar disponível para ouvir; receber;
- dar audiência a; receber em audiência;
- dar consulta médica (a); examinar (enfermo);
- dar solução a; resolver, responder;
- dar despacho favorável; deferir; aprovar;
- mostrar a mercadoria a (comprador); vender;
- servir à mesa (em restaurantes, cafés etc.);
- ter a atenção despertada por; atentar;
- cumprir ordem; seguir conselho; obedecer, ouvir, acatar;
- aguardar com atenção, esperar atentamente;
- prestar socorro; acudir, socorrer.
O aspecto mais crucial, e esquecido, é que o bom atendimento não é definido pelo empreendedor, não é definido pelo dono da empresa, nem sequer pelo dono da loja. Nem ao menos pelos empregados deles.
Quem define o que é bom atendimento é quem busca o atendimento às suas necessidades, ou seja, aquela pessoa que vai à sua empresa, pessoalmente, por telefone, no seu sítio na Web, aquela pessoa que denominamos simplesmente de cliente.
Podemos dizer, grosso modo, que bom atendimento é aquele que satisfaz as necessidades que o cliente busca.
E eu não me canso de dizer e repetir esta frase:
O CLIENTE É O ÚNICO PADRÃO E O ÚNICO JUIZ.
A primeira parte desta frase – o cliente é o único padrão – diz que de nada adianta você se esforçar por prestar um excelente atendimento, o melhor atendimento, um atendimento ótimo, pois você pode ouvir de volta:
– “Você fez isso porque quis, eu jamais pedi isso a você, ou à sua empresa!”
e o que restaria a você, além de lamuriar a perda do cliente, é falar esta frase batida:
– “Eu dei tudo de mim e ele – ou ela – a me abandonou!”
No comércio, no mercado e no amor, não adianta dar o que você crê, acredita que o outro quer e deseja. Não é você quem determina o que satisfaz a outra pessoa, quer essa pessoa seja seu cliente ou seu namorado, sua parceira ou seu cônjuge.
A primeira consequência desta frase, simples e verdadeira, – o cliente é o único padrão e o único juiz – e pouco utilizada, é:
– “Você já perguntou ao seu cliente o que ele quer, o que ele gosta, o que ele precisa? Como ele gostaria de receber o que ele quer? Quando ele gostaria de receber o que ele deseja? Por que ele deseja isso e aquilo?”
Se você é como a maioria dos empreendedores, você afirma que tem bom atendimento, e você nem ao menos perguntou para o seu cliente, o que ele quer, através de uma simples pesquisa que pode ser anotada em papel de embrulho…
A pesquisa simples é esta:
- o que ele quer?
- quando ele quer?
- onde ele quer?
- por que ele quer?
- como ele quer?
- quanto ele está disposto a pagar?
Estas simples perguntas devem ser feitas ao seu cliente, não a todas as pessoas, pois ninguém consegue agradar a todos. Perguntar a uma parte específica do mercado é segmentar o mercado.
Aproveite e leia atentamente estes artigos:
QUAL É O SEU MERCADO?
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Segmentar o mercado é deixar de ser o invisível e passivo pelo do elefante, e passar a ser a cabeça da formiga.
Com esta observação queremos dizer que a primeira pergunta, que todo empreendedor precisa responder, antes de fazer as pesquisa apontada acima, é:
– “Quem é o meu cliente?”
Quem determina o que, e as outras 6 perguntas acima, que complementam todas e quaisquer pesquisa de necessidades, é quem você busca agradar.
Com isto eu estou querendo dizer, com todas as letras:
“Tire o foco do seu umbigo, não faça para o outro o que você acha que ele quer, PERGUNTE ao outro, o seu cliente, o que ele quer, deseja, almeja, necessita, busca, procura…, pois o outro é que sabe dele, jamais você.”
A melhor definição de DESPERDÍCIO que eu encontrei é esta:
DESPERDÍCIO é tudo aquilo que não acrescenta valor para o seu cliente.
Richard Whitelley
Entregar valor e eliminar desperdícios, ambos sob o ponto de vista do seu cliente, inclusive, é uma medida econômica, pois não é necessário ser ótimo, basta ser melhor do que os concorrentes.
E a pesquisa proposta, a obtenção das respostas às 6 perguntas acima, não pode ser considerada cara, pois pode ser feita em papel de embrulho.
Se é fácil, é barata, por que você ainda não fez esta pesquisa com os seus clientes? Ou você arranjou um encosto, dizendo que o mercado está difícil? O mercado sempre é e será difícil para aqueles que não sabem o que o mercado quer…
Ser ótimo é uma postura absoluta de excelência máxima, que envolve custos elevados.
Já ser melhor é uma postura relativa, que envolve sua posição frente aos concorrentes, que só busca ter uma oferta melhor que os seus concorrentes, e custos muito menores associados a esta oferta.
Note, basta entregar aos seus clientes o que eles querem, mas um pouco melhor do que os seus concorrentes fornecem. Basta ter uma oferta um pouco superior do que a sua concorrência, sempre.
Leia:
EMPREENDEDORES: A LIÇÃO ESQUECIDA (I)
EMPREENDEDORES: A LIÇÃO ESQUECIDA (II)
Podemos resumir este artigo de hoje, com as suas respostas às seguintes frases:
- – “Quem é o seu cliente?”
- – “O que o seu cliente quer?” – com as outras 5 perguntas acima também respondidas;
- – “A sua oferta atende ao que o seu cliente busca?”
- – “A sua oferta é melhor do que a dos seus concorrentes?”
- – “A sua oferta é melhor do que a dos seus concorrentes, sob a ótica do seu cliente?”
- – “No que e o quanto a sua oferta é desperdício, sob o ponto de vista do seu cliente?”
As suas respostas a estas perguntas definem se a sua empresa tem um bom atendimento, se ele presta um bom serviço aos seus clientes.
Prestar um bom atendimento é prestar um bom serviço, sob o ponto de vista do seu cliente. Isto é um desafio que exige:
- muito trabalho,
- tempo para aprender a fazer esse bom trabalho,
- compreender e perseguir o que os clientes consideram bom trabalho, ao longo do tempo, e
- comprometimento da sua equipe em servir pessoas.
O que, convenhamos, não é pouco.
A sua empresa presta um bom atendimento? Um bom serviço?
Leia a também:
Um bom atendimento ao cliente (parte 1)
Um bom atendimento ao cliente (parte 3)
Se você quiser mais detalhes sobre como prestar um bom atendimento, como montar ofertas que sejam reflexo do que os seus clientes querem e desejam, contate-nos, sem compromisso, ou se quiser saber mais sobre o nosso jeito de trabalhar na página PERGUNTAS E RESPOSTAS.
Construa uma ótima semana para você e os seus.
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