Um bom atendimento ao cliente (parte 3)
Hoje daremos a nossa visão do que é um bom atendimento ao cliente.
Muitas ações em serviços não custam nada e tomam pouco tempo:
Chris Karcher
encorajamento, elogios, ouvir, agradecimento e compaixão.
Sempre que levamos valor aos outros, nós estamos servindo.
No primeiro artigo demos um exemplo prático, e vivenciado por nós – infelizmente -, do que não é um bom atendimento ao cliente.
No segundo artigo investimos sobre o que se convenciona chamar “bom atendimento ao cliente”. O que chamam de “bom atendimento ao cliente” é algo não substancial, é vago, indefinido e intangível.
Uma parte dos empresários dizem ter bom atendimento ao cliente sem nunca ao menos haver perguntado aos seus clientes se isso é verdade. Outros chegam a dizer que sua empresa é diferente, para melhor, em comparação com os seus concorrentes, por causa do tal do “bom atendimento ao cliente”.
O que é bom atendimento ao cliente?
Uma empresa, que presta um atendimento exemplar, é toda aquela que propicia uma experiência inesquecível ao seu cliente, ou seja, uma empresa com um bom atendimento é, na realidade, uma fábrica que produz clientes encantados, independentemente do que ela faça ou forneça.
Aliás, essa frase já é conhecida, é de Peter Drucker.
A sua empresa só será consistente se, no seu dia a dia, produzir clientes encantados. Clientes encantados que falam bem da empresa, produzem a melhor, a mais eficaz e mais barata propaganda, que é a propaganda boca a boca, e compram repetidas vezes da sua empresa.
Não precisa mais do que isso, você não acha?
Então, você me pergunta:
– “Mas como eu faço isso?”
Um dos artigos que eu cometi, que eu gosto muito, é um dos meus prediletos – e é pouco lido, e muito menos compreendido -, encerra uma verdade profunda que todos empreendedores e empresários precisam conhecer e praticar:
Eu recomendo que você leia esse artigo, detalhadamente. Ele é básico para todas e quaisquer empresas, principalmente a sua.
Um bom atendimento pode ser dividido em 4 processos interdependentes, a saber:
- 1. como você constrói a sua oferta;
- 2. como você chega no seu cliente potencial e como você recebe os clientes e os cliente potenciais;
- 3. como você conduz esses clientes potenciais ao primeiro negócio com a sua empresa; e
- 4. durante e após o primeiro negócio, o que você faz para que esse primeiro negócio se torne uma sucessão de bons negócios entre o seu cliente e a sua empresa.
Para facilitar a sua compreensão, apresentaremos em cada um destes processos, as perguntas que você deve ter respondida na ponta da sua língua:
1. PRIMEIRO PROCESSO:
Como você constrói a sua oferta?
A sua oferta tem importância para o mercado a que ela se dirige?
Se a sua oferta não tiver importância para os seus clientes potenciais, essa oferta pode ser bonita, interessante, mas lembre-se: ninguém gastará o seu suado dinheiro para comprar algo que não tenha importância para si.
A sua oferta é diferente das ofertas dos concorrentes, em algo que o mercado quer, deseja e busca?
Se a sua oferta não for diferente da dos concorrentes, e diferente em algo que as pessoas – seus clientes potenciais – queiram, procurem, busquem, desejam, querem, tanto faz o cliente comprar da sua empresa como de qualquer dos seus concorrentes.
A sua oferta deve ter algo que provoque e justifique a escolha do seu cliente, de uma forma natural.
A sua oferta tem, a dos concorrentes não tem. Por isso os clientes escolhem a sua empresa. É simples, mas não é fácil!
Aliás, a sobrevivência da sua empresa depende essencialmente das respostas afirmativas a estas duas perguntas acima.
Se e somente se você montar a sua oferta, de tal forma que as respostas sejam afirmativas a estas duas perguntas, você pode abrir a porta do seu negócio. Antes disso é quase um suicídio empresarial.
Se a oferta, aquela que você construiu para a sua empresa, atende positivamente às duas perguntas acima, então sua empresa está apta a entrar no mercado, está apta a entrar na competição dentro do mercado.
E a luta será dura, não será fácil.
Mas caso você, como a maioria dos empreendedores brasileiros, nem saiba as respostas a estas perguntas, você corre um sério risco de nem entrar para o mercado competitivo. Sua empresa mal sobrevive, você termina cada dia verificando se tem dinheiro em caixa, hoje, para pagar as contas de ontem…
Em suma, ou você constrói essa oferta, com as características apontadas acima, ou muito dificilmente sua empresa terá sucesso.
Leia o artigo:
Ou seja, é obrigatório a sua oferta ter as características apontadas acima, para que você inicie a luta pela competição na busca pela preferência do seu cliente. Mas a coisa não termina aí.
Os seus concorrentes, vendo que sua empresa toma clientes deles, copiam a oferta da sua empresa, ao longo do tempo, e o que antes justificava a escolha dos seus clientes, a sua antiga oferta diferencial, já é encontrada em muitos pontos diferentes da sua empresa…, nos seus concorrentes.
Por esta razão chamamos esta construção da oferta de processo, pois sua oferta precisará ser competitiva, frente à oferta dos seus concorrentes, sempre.
Os seus concorrentes copiarão você, você copiará os seus concorrentes.
Para encantar o seu cliente a sua empresa precisa entregar mais do que promete, pois isso surpreende. E isso precisa ser planejado. E o que sua empresa entrega a mais precisa ser algo que o cliente deseja, quer, almeja, busca, procura…
Leia estes dois artigos:
EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (I)
EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (II)
Note que neste processo você saiu do simples e mal entendido “bom atendimento”, e chegou numa oferta que deve exceder as expectativas do seu cliente.
Ou você e sua empresa excedem as expectativas do seu cliente, de uma forma consistente e ao longo do tempo, ou não entram na competição. Se você e a sua empresa não excedem as expectativas do seu cliente, vocês, simplesmente, sobrevivem, jamais competem.
2. SEGUNDO PROCESSO:
Como você chega nos seus cliente e clientes potenciais?
Como você recebe os seus clientes e cliente potenciais?
Já que sua empresa tem uma oferta que é importante e diferente da dos seus concorrentes, você pode ingressar no mercado para iniciar a competição pela busca do cliente.
Sua empresa e você precisam mostrar ao seu cliente potencial que a sua empresa:
– existe,
– tem uma oferta interessante para ele,
– é confiável – sabe produzir o que promete – e
– é segura, pois vale trocar o suado dinheiro dele pela sua oferta – entrega o que promete.
Leia este artigo:
Convém você ler as etapas acima, cuidadosamente, para perceber que este segundo processo é algo que pode levar tempo para que ocorra a sua conclusão: primeira venda.
E este processo deve receber cuidados permanentes da sua empresa, pois é o mais reconhecido e identificado como BOM ATENDIMENTO.
A sua aproximação com o seu cliente pode demorar alguns minutos, ou meses.
Depende muito do que você oferta, dos seus clientes e dos seus concorrentes.
Nesse tempo de preparação para a compra, de “cevar” o seu cliente, a sua empresa, caso seja nova, precisa de capital de giro para sobreviver, enquanto desenvolve a sua carteira de clientes, cliente e cliente.
Como falamos que a competição tentará capturar os seus clientes, assim como você tentará trazer para a sua empresa os clientes deles, essa é uma briga de enxugar gelo.
Esta é a dura realidade: os mais competentes em ter ofertas, que atraiam e mantenham clientes, sobrevivem na competição feroz da selva do mercado.
3. TERCEIRO PROCESSO:
Como você conduz esses clientes potenciais ao primeiro negócio com a sua empresa?
No processo anterior você mostrou que a sua empresa existe, tem uma oferta interessante para o cliente, e é confiável e segura.
Resta, portanto, fazer o que todas e quaisquer empresas buscam fazer: criar a oportunidade de encantar o cliente através da primeira compra.
Note que a venda não é o objetivo, o objetivo é o resultado que a venda propicia: o encantamento do cliente.
As empresas modernas, e sérias, não querem mais “fechar vendas”, querem que cada oportunidade de compra seja usada para encantar o cliente, para que ele, o seu cliente, promova a sua empresa através do boca a boca favorável, para que a primeira compra seja o início de um relacionamento comercial, onde muitas compras sejam feitas.
O foco da primeira venda, que é a essência deste processo, é o encantamento do cliente, para alavancar um relacionamento comercial de longo prazo.
Há vários artigos publicadas no sítio da Merkatus sobre como estabelecer um processo de compra e venda com os seus clientes, alguns estão apontados abaixo:
VENDER SERVIÇOS É DIFERENTE
COMPRA: As 5 Fases Para A Sua Efetivação
4. QUARTO PROCESSO:
Como você conduz o primeiro negócio com o seu, agora, cliente. a ser uma sucessão de bons negócios entre ele e a sua empresa.
Feito o primeiro negócio, estabelecido o primeiro processo de compra e venda entre o seu cliente e a sua empresa, basta você trabalhar direitinho:
– manter uma oferta melhor do que a dos seus concorrentes,
– manter contato periódico com o seu cliente, para acompanhar e atender a evolução das necessidades e desejos dele;
– criar vínculos comerciais que sejam difíceis de serem rompidos.
Então você me pergunta:
– “Como criar vínculos com o meu cliente?”
Da mesma forma que você cria vínculos na sua vida particular, afetiva e de amizade. Estabelecendo relações de troca ganha-ganha com os seus clientes, amigos e familiares.
Querendo saber mais sobre relacionamentos? Leia os artigos:
RELACIONAMENTOS
OS PONTOS DE CONTATO: OS PdCs
A PRÁTICA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
RELACIONAMENTO COMERCIAL: Dicas
MARKETING DE RELACIONAMENTO: Causas E Efeitos
Há outros…
Note que prestar um bom atendimento nada mais é do que encantar o seu cliente através da sua oferta, e em cada contato que sua empresa tem com ele.
Prestar um bom atendimento nada mais é transformar a sua empresa naquilo que ela deve ser: uma máquina de vendas que encanta o seu cliente. Nada mais, nem menos.
Toda e qualquer empresa gostaria de prestar um bom atendimento. Inclusive a sua, não é mesmo?
Prestar um bom atendimento significa ser uma máquina de encantar clientes, uma feroz máquina de vendas que passa por cima da concorrência, como um trator.
Poucas têm as competências para montar essa máquina de bom atendimento…
A sua empresa fornece um bom atendimento? A sua empresa encanta os seus clientes? Sempre?
A sua empresa é uma máquina de vendas feroz?
Se você quiser mais detalhes sobre:
– como prestar um bom atendimento,
– como montar ofertas que sejam reflexo do que os seus clientes querem e desejam,
– como vender serviços;
– como encantar os seus clientes;
– como estabelecer relacionamentos comerciais duradouros;
– como transformar a sua empresa em uma máquina de vendas;
contate-nos, sem compromisso.
ou consulte mais sobre o nosso jeito de trabalhar, na página PERGUNTAS E RESPOSTAS
Leia a também:
Um bom atendimento ao cliente (parte 1)
Um bom atendimento ao cliente (parte 2)
Construamos uma ótima semana.
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