A educação
é um processo social, é desenvolvimento.
Não é a preparação para a vida, é a própria vida.
John Dewey
Qualquer empreendedor ou empresário sabe da necessidade
de prestar um bom atendimento aos seus clientes.
Mas o que é um bom atendimento?
Bom atendimento não é só cortesia, mas é cortesia também.
Vamos relatar neste, e nos próximos Boletins, o que é um
bom atendimento.
Iniciaremos, hoje, com o relato de um caso ocorrido com
uma pessoa muito próxima a mim. E este fato ocorreu na semana
passada.
Eu não iria iniciar esta série sobre atendimento com este
relato, mas a minha experiência vivida precisa ser compartilhada,
para que você veja pelas quantas está o atendimento ao público
no Brasil, em empresas ditas e tidas como de ponta.
Você verificará, na sequência, que é um contra-exemplo, infelizmente real.
A pessoa conhecida minha, que vivenciou isto, sou eu mesmo!
Eu solicitei a mudança de plano no meu celular no dia 06.02.2009.
Pois bem, a partir desse dia, meu telefone ficou mudo.
Como o aparelho havia caído, fui a um revendedor da empresa,
aqui de Bombinhas, querendo ver que tipo de aparelhos eles
tinham para mim. Isso ocorreu alguns dias antes do Carnaval,
já que os moradores evitam sair de suas casas nesse período,
uma vez que a nossa pequena cidade fica intransitável.
O atendente da loja, solícito, me informou que o aparelho
estava OK, o problema é que o sistema não reconhecia o meu
aparelho, e que o meu cadastro simplesmente havia desaparecido,
razão pela qual meu aparelho emudecera.
Após passar todos os dados, ele me informou a operadora
tomaria providências, e que entrariam em contato.
Um detalhe: eu sou cliente da referida operadora desde a
sua criação, pois participei da criação a TELEPAR CELULAR,
que se originou da TELEPAR, empresa na qual trabalhei
e que, após a privatização, junto com outras operadoras,
transformou-se na dita operadora sem fronteiras.
Tenho amigos, até hoje, trabalhando lá.
Voltando à loja, durante a tarde, pois o aparelho continuava
mudo, o atendente me informa que uma inspetora da operadora
sem fronteiras estivera na loja, e que ela, pessoalmente,
enviara um e-mail para que o meu problema fosse solucionado.
Pois bem, a o Carnaval passou, e nada do meu aparelho funcionar.
Na segunda-feira, após a semana do Carnaval, voltei à loja,
pois esse é o único meio de contato, e o aparelho teimava
em continuar mudo.
Não há quaisquer telefones de contato da operadora sem fronteiras
disponíveis para quem tem o seu celular inoperante...
Enfim, cheguei à conclusão que sou cliente de uma empresa
de telefonia que não permite, ou não facilita, o acesso
telefônico daqueles clientes, que por quaisquer motivos,
tenham seus aparelhos inoperantes.
Novamente repasso todos os dados, o atendente da loja não
encontrava a folha onde havia anotado os dados, anteriormente
informados.
Recebo novamente a informação de que a operadora sem fronteiras
entraria em contato comigo, através dos telefones já informados,
e constantes do cadastro dela faz mais de 7 anos, pois é
o tempo que moro aqui.
Sem receber quaisquer tipos de contato, aviso, informação,
desculpas, apesar da promessa feita pelo atendente, o meu
aparelho continua inalterada e teimosamente MUDO.
Finalmente, no dia 05.03.2009, já não agüentando mais tanto
amadorismo e falta de competência básica no trato com o
cliente, no caso eu mesmo, dirigi-me novamente à loja da
operadora sem fronteiras.
Lá chegando, e iniciando novamente toda a coleta de dados,
pois novamente nada encontravam, desligo e ligo o meu aparelho.
INACREDITÁVEL, pois ele, como num passe de mágica, volta
a funcionar.
Como fiquei 30 dias sem o meu celular, por problema da operadora
sem fronteiras, falo com o atendente que devo receber a
minha taxa de assinatura de volta – poderia ser em forma
de crédito – pois não pude utilizar os serviços por responsabilidade
única da operadora sem fronteiras.
O atendente da loja me informa que isso eu tenho que solicitar
via o centro de atendimento. Assim ele disse, assim eu fiz.
O problema a ser solucionado, que para mim era simples,
revelou-se outro martírio, com a constatação de um total
despreparo das atendentes, com um sistema de atendimento
que beira as raias do non sense, como
você verá a seguir.
Eu, depois de passar pelo batalhão de perguntas, para me
dirigir ao propósito do meu contato, o que pode ser uma
tarefa difícil, pois eu não estava reclamando de nenhuma
fatura telefônica, mas depois de tentar uma ou duas vezes,
tive que escolher ou adivinhar a mais provável.
A atendente não entendia o que eu lhe transmitia.
Perguntou os meus dados pelo menos 3 vezes, com um tempo
de espera enorme entre estes pedidos, dando a impressão
que consultava alguém. Finalmente, como ela não entendia
o que eu lhe pedia, fui encaminhado para outra atendente
que, novamente, me pede todos os dados.
A duração da ligação ao centro de atendimento já passava
dos 10 ou 15 minutos.
Novamente a atendente tenta colocar o meu pedido como uma
reclamação de fatura telefônica, quando não era isso que
eu estava tratando, ou a minha humilde percepção do ocorrido
não se encaixava nas caixas que elas queriam encaixar, que
devem ser as que elas têm disponíveis.
A minha paciência estava se esgotando. Quando finalmente
a atendente começa a anotar a minha solicitação, depois
de eu repassar tudo, detalhadamente, ela me retém, solicitando
que eu aguarde, mas todos os dados já haviam sido passados.
Eu me rebelo, falando que estavam tomando o meu tempo em
demasia, que os dados já haviam sido passados e repassados,
pelo menos umas seis vezes...
Eu reclamei que estava há mais de 20 minutos tentando fazer
uma simples solicitação, e como ela já tinha todos os dados,
minha presença, em linha, não era mais necessária.
Ela me informa, para a minha surpresa e espanto, que se
eu desligasse, ela teria que atender outra chamada, já que
o “sistema” de atendimento da operadora sem fronteiras assim
está preparado. E ela não poderia concluir o registro da
minha solicitação!!!
Ou seja, para a operadora sem fronteiras, o tempo dos clientes,
que ela usa para seus únicos e exclusivos propósitos, não
é importante. Usa, simplesmente, e fim de papo!
O importante é que as atendentes não possam ficar sem “fazer
nada”, garantindo uma pretensa “produtividade crescente”
do seu centro de atendimento.
A
ligação total durou cerca de 28
minutos, graças ao modelo adotado, que foca a “produtividade”
da operadora sem fronteiras, e não a solução rápida e concreta
do problema do seu cliente.
Eu
coloco produtividade da operadora sem fronteiras entre aspas,
propositalmente, pois entre os profissionais de atendimento
ao público sabe-se que:
- o principal indicador de um bom atendimento
é a percentagem de atendimentos completos no primeiro contato,
e
- o segundo indicador de um bom atendimento é o tempo de
duração desse primeiro e único contato.
Entende-se,
por atendimento completo, todos e quaisquer atendimentos
que sejam resolvidos de imediato, nesse primeiro e único
contato, não sendo necessárias quaisquer outras atividades
por parte do cliente, ativa ou passivamente.
Estes dois indicadores conduzem os sistemas das empresas
que os adotam:
- a se preparar para resolver os problemas
dos clientes no primeiro e único contato, respeitando o
seu cliente e melhorando a produtividade da empresa, pois
as soluções buscadas estão disponíveis por completo e de
imediato;
- a diminuir o tempo de contato com o cliente, onde demonstra
o respeito para com o tempo do cliente, e trabalha também
para aumentar a produtividade dos seus atendentes, pois
quanto menor o tempo de contato, maior o número de chamadas
que cada atendente pode receber.
Ou
seja, enxergar o atendimento desta forma é um sistema ganha-ganha, no qual:
- ganham os clientes, pois resolvem os problemas
rapidamente no primeiro contato, e
- ganha a empresa, pois aumenta tanto a satisfação dos seus
clientes, como aumenta também a sua produtividade.
Todos
ganham, desde que haja competência e boa vontade.
Para os que quiserem saber mais, eu recomendo dois artigos
que estão disponíveis no sítio da Merkatus, desde 2004:
Atendimento Ao Público:
O Principal Indicador e Algo Mais
Atendimento Ao Público:
Outros Indicadores
Aos interessados, a operadora sem fronteiras
deixou-me sem serviços por 30 dias, nunca fez contato comigo,
nem ao menos uma singela chamada de “sinto muito pelo inconveniente”.
Este é um bom contra-exemplo do que não se deve fazer num
centro de atendimento.
E isto é bastante comum, leia o artigo:
DAC -
DESSERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Por
hoje é só. Continuaremos nos próximos boletins falando sobre
o que é, e o que não é bom atendimento.
Você
quer causar uma primeira e boa impressão aos seus clientes?
O atendimento da sua empresa mostra e demonstra o cuidado
e a atenção que você dedica ao mercado?
Sua empresa precisa de um atendimento nota 10? Nós podemos
ajudá-lo no estabelecimento do seu processo de atendimento,
ou em sua melhoria.
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