CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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PROCESSOS: O Que É Isso?

"A glória não é manter-se em pé,
mas levantar a cada vez que se cai."
Confúcio

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RESUMO:
"Os processos, em oposição às velhas estruturas verticais departamentalizadas, estão permeando as empresas, em busca da produtividade e do foco permanente no mercado, que eles permitem e alavancam."

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Para você está claro que trabalhar por processos é muito mais vantajoso?

Se a sua resposta é um sincero NÃO, você pode ficar tranqüilo. A maioria do empresariado, e dos empreendedores, ignora completamente a matéria, ou, quando muito, ouviram falar alguma coisa, mas não sabem direito onde...

E o desconhecimento só leva a aumentar a distância entre as empresas de classe mundial e as outras.

Os famosos e extremamente úteis "Critérios De Excelência", do Programa Nacional da Qualidade (www.fnq.org.br), mas pouco lidos e entendidos, colocam os processos como um dos critérios de avaliação.

Cadastrando-se no sítio da Fundação Nacional da Qualidade, você poderá baixar os "Critérios de Excelência", com extensão .pdf , sendo sua leitura possível através do Acrobat Reader.

Todos os interessados em administração devem fazer uma análise desses Critérios, anualmente, pois como eles se intitulavam anteriormente, e continuam sendo, "o estado da arte da gestão".

Na edição de 2007 são 8 critérios, que somados resultam em 1.000 pontos, estão assim distribuídos:

1. Liderança 110 pontos
1.1 Sistema de liderança: 40
1.2 Cultura da excelência 40
1.3 Análise do desempenho da organização 30

2. Estratégias e Planos 60
2.1 Formulação das estratégias 30
2.2 Implementação das estratégias 30

3. Clientes 60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 30
3.2 Relacionamento com clientes 30

4. Sociedade 60
4.1 Responsabilidade socioambiental 30
4.2 Ética e desenvolvimento social 30

5. Informações e Conhecimento 60
5.1 Informações da organização 20
5.2 Informações comparativas 20
5.3 Ativos intangíveis 20

6. Pessoas 90
6.1 Sistemas de trabalho 30
6.2 Capacitação e desenvolvimento 30
6.3 Qualidade de vida 30

7. Processos 110
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio 50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores 30
7.3 Processos econômico-financeiros 30


8. Resultados 450
8.1 Resultados econômico-financeiros 100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100
8.3 Resultados relativos à sociedade 60
8.4 Resultados relativos às pessoas 60
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores 30

Total de pontos possíveis: 1.000

Se tomarmos os pontos, como um indicativo da importância do critério, temos que PROCESSOS é tão importante quanto à LIDERANÇA, e nenhum outro critério tem peso igual a estes dois critérios, pois cada um contribui com 110 pontos, nos 1.000 pontos possíveis.

No entanto, no critério RESULTADOS, a LIDERANÇA não comparece, mas os PROCESSOS sim, com mais 100 pontos.

Alguma dúvida quanto à importância e necessidade de se trabalhar com processos?

A sua empresa pode estar caminhando no sentido de se tornar uma empresa classe mundial, ou estar no bolo "das outras".

Para facilitar, ou a sua decisão ou melhorar o seu entendimento, vamos esclarecer alguns dos pontos principais entre as enormes vantagens de se trabalhar por processos, ao invés das estruturas departamentalizadas. Ou seja, vamos apresentar porque as empresas ditas horizontais trabalham melhor e são mais produtivas.

1º PONTO:
Na estrutura tradicional o chefe ou o gerente é quem determina alguns itens da vida profissional do empregado, entre outros:

- o abono de falta do empregado,

- o aumento de salário (ou não),

- o período de férias,

- a folga do empregado,

- etc., etc., ...

Desta forma, entre satisfazer um desejo manifestado de um cliente, que está à sua frente, e atender um desejo ou recomendação do chefe ou gerente, o empregado das empresas tradicionais não têm dúvida. Atendem o chefe, o gerente, o dono.

E o cliente? Ora, o cliente que espere...

Diferentemente, na estrutura por processos, o empregado tem que adicionar valor para quem ele entrega o que ele faz, podendo ser esse alguém o cliente externo, ou um cliente interno da empresa, mas que resulta na entrega de algo de valor para o cliente externo.

Esse foco no valor agregado é garantido, pois todo processo precisa agregar valor. Se um processo não agrega valor, este processo seria um mero repassador, o que gera desperdício de recursos financeiros, materiais, equipamentos e de tempo e, portanto, tem que ser
sumariamente eliminado.

E todo o processo, de quaisquer empresas, para todo e qualquer cliente, começa com a descoberta e a negociação do que o cliente quer, e termina, no mínimo, com a entrega do que o cliente pediu.

(Se você estranhou o "mínimo" acima, é porque você não conhece um dos segredos do marketing:

- divulgue um serviço bom e atrativo, mas inferior ao que você prestará;
- entregue um serviço melhor do que o divulgado;
- entregue um serviço melhor do que os seus concorrentes,

tudo isso sob a ótica dos seus clientes-alvo. E SEMPRE!)

Leia os artigos:

EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (I)

EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (II)

Desta forma o cliente do empregado fica sendo o cliente final ou o processo seguinte a quem ele entrega o que o seu processo faz ou produz, deixando de ser o chefe, o gerente ou o dono.

Esta diferença faz com que o foco da empresa seja a satisfação e o encantamento do cliente. O conjunto de clientes foca o mercado de atuação.

O foco de uma empresa que trabalha por processos é o cliente e o seu mercado de atuação.

2º PONTO:
Numa empresa hierárquica, para uma boa idéia morrer ou deixar de ser levada em conta, basta um único não em algum ponto do nível hierárquico da empresa. E quanto mais para cima na hierarquia, menos conhecimento a pessoa tem do que acontece na base, aumentando a probabilidade do assassinato da idéia acontecer.

O relacionamento numa empresa departamentalizada é de cima para baixo e de baixo para cima, quando não morre em algum ponto intermediário.

Numa organização, que trabalha por processos, a decisão de implantar, testar, e aprovar ou não a melhoria buscada e perseguida, está com o próprio pessoal que trabalha no processo. Eles são, inclusive, cobrados por aumentar a produtividade do seu processo e têm estipuladas metas e medidas dessa produtividade.

O que o processo precisa é garantir o valor agregado constante, ao menor custo ao longo do tempo, o que provoca o relacionamento horizontal, rápido e objetivo, entre processos clientes e processos fornecedores.

3º PONTO:
A orientação de uma empresa departamentalizada vem de cima para baixo. É o tal do manda quem pode e obedece quem tem juízo.

Já na empresa horizontal, como é conhecida aquelas que trabalham por processos, a orientação vem do cliente externo, e é a ele que os processos servem.

Foco no mercado e foco no cliente é conseqüência do trabalho por processos.

4º PONTO:
Quaisquer decisões devem ser tomadas sempre pela cadeia hierárquica e o pessoal, dito do "chão da fábrica", ou o correspondente na área de serviços, as "formigas", ficam distantes da decisão, mas próximos dos clientes, o que retarda e torna a empresa morosa e sem flexibilidade.

Diferentemente, para atender o cliente com uma empresa trabalhando por processos, as decisões são tomadas pelos próprios integrantes dos processos, pelo pessoal dito do "chão da fábrica", ou as "formigas".

Este é o motivo pelo qual tanto se fala em "empowerment", em dar poder a quem faz acontecer as Horas da Verdade. "Empowerment" nada mais é do que dar poder e responsabilidades a quem faz acontecer a sua empresa em todos os pontos de contato pessoais que oportunizam a criação de uma boa imagem, que facilita a compra e promove as compras repetidas.

Sua empresa precisa disso?

5º PONTO:
O autoritarismo presente na estrutura departamentalizada, do tipo já comentado "manda quem pode, obedece quem tem juízo" é alterado substancialmente, pois as decisões importantes sobre o atendimento do cliente ficam com quem efetivamente atende o cliente, fornecendo consistência e rapidez nesse atendimento.

Isso é uma mudança do autoritarismo para uma cultura participativa, onde todos, e cada um, participam da construção do encantamento do cliente e, portanto, da empresa de hoje, que por sua vez alavanca a empresa de amanhã.

O que mais podemos falar sobre processos?

Podemos falar que todos os processos têm que ter as seguintes características:

1º) entradas e saídas;

2º) as saídas são diferentes das entradas, pois têm que ter valor agregado;

3º) tem um conjunto de procedimentos escritos, e com o histórico das melhorias contínuas, que dizem como se "produz" a saída com valor agregado, partindo-se das entradas;

4º) métricas ou indicadores que medem tanto o valor agregado como a produtividade do processo;

5º) o perfil das pessoas necessárias e suficientes para, dadas as entradas, serem produzidas as saídas, com valor agregado.

De resto, todo processoinicia-se com o cliente pedindo algo e termina com a entrega do que o cliente pediu, a maior, como já vimos

A sua empresa já está trabalhando por processos?

O trabalho por processos é mais objetivo e produtivo que a velha estrutura vertical departamentalizada. Você quer maior produtividade na sua empresa? A Merkatus pode ajudar. Contate-nos:

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Construa uma boa semana.

Carlos Alberto de Faria
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes.

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