“O bem é aquilo que dá maior realidade aos seres e às coisas;
Simone Weil
o mal é aquilo que disso os priva.”
O conhecimento humano cresce de uma forma assustadora. Isso se reflete nos mais variados segmentos, das mais variadas formas. A informação mais recente que eu tenho é que o conteúdo da Internet dobra a cada 15 dias.
A informação é fácil. O que é difícil é a concentração de atenção das pessoas sobre algum ponto em especial.
O que chama a atenção é “publicado” em busca de audiência. Se é “publicado” chama mais a atenção, ganha mais audiência. Este é o primeiro princípio da atenção: a atenção tem retorno crescente. Este é o motivo pelo qual a fama resulta em maior fama. E o sucesso em maior sucesso.
Se você tem interesse em saber mais sobre a atenção, hoje a mais procurada mercadoria do mercado (e a mercadoria mais escassa), leia os artigos:
A Atenção E O Marketing (I)
A Atenção E O Marketing (II)
O efeito deste princípio da atenção é que há uma distância enorme entre o que se sabe e o que se pratica, a menos que se dispenda esforços e recursos para acompanhar – ou gerar – o conhecimento.
A velocidade de criação de conhecimentos e práticas administrativas é maior do que a grande maioria das empresas pode suportar, a menos que ela tenha pessoal qualificado para gerenciar as melhorias e as mudanças, de forma constante e frenética, como é a realidade dos dias de hoje.
A necessidade da empresa se atualizar, nas melhores práticas mundiais, exigiu o aparecimento de novas disciplinas e o fortalecimento de disciplinas anteriormente nem percebidas.
A própria onda da Qualidade, que muitos crêem que se foi, ganhou velocidade, desapareceu no horizonte, dobrou a esquina, e os que ficaram para trás não enxergam mais nada. E como não enxergam, para essas empresas isso não existe.
A realidade é o que existe e se amplia, o conhecimento cresce. Manter sua empresa atualizada exige investimentos, investimentos que garantem a sobrevivência e a competitividade.
O sonho, ou melhor, o pesadelo é a falta de visão que permite o empresário ou empreendedor dizer que não existe o que seus olhos não vêem.
Este pode ser, hoje, o atalho do fracasso. Esse atalho pode ter como ponto de partida o sucesso de ontem. O sucesso de ontem propicia a crença de que o que você não vê, não existe; afinal o sucesso respalda o empresário ou empreendedor como uma pessoa de sucesso.
Então o empresário ou empreendedor vive um pesadelo e não sabe, não percebe, não enxerga. E isso, para ele, é a realidade, mas essa realidade parcial, quando confrontada com o que existe no mercado real, faz com que empresas quebrem, sejam compradas por outras que administram o conhecimento como um bem estratégico.
Com você é diferente?
Vamos cair na realidade do mundo de hoje, nesta sociedade de serviços, onde você fala, apropriadamente, que precisa administrar a experiência dos seus clientes com o seu negócio:
– você conhece os benefícios diferentes que cada segmento de clientes busca ou a sua empresa não trabalha com segmentação alguma?
– os benefícios buscados por cada segmento é que conduzem os processos internos da sua empresa, ou sua empresa ainda trabalha com departamentos, divisões ou seções?
– você conhece os seus clientes, as interações e as transações que eles fazem quando fazem negócios com sua empresa, ou você simplesmente cobra as metas da sua equipe de vendas?
– a sua empresa procura entregar soluções num primeiro e único contato – compras, resolução de problemas, pedidos de informações – pelos diversos canais de acesso disponibilizados aos seus clientes, ou em sua empresa não existe quaisquer controles sobre as “horas da verdade”?
– a sua empresa tem uma cultura interna voltada para o cliente ou a sua empresa persegue o lucro de forma obstinada?
– a sua empresa foca o desempenho dos seus empregados na entrega de experiências gratificantes para os seus clientes, ou na sua empresa manda quem pode e obedece quem tem juízo?
– a sua empresa busca reduzir custos e tempos nos processos que envolvem a participação e interação com os clientes para aumentar a produtividade e os lucros, ou a sua empresa tem o foco exclusivo na produção do serviço?
– a sua empresa usa a tecnologia para identificar, encontrar, entender e atender o seu cliente ou a tecnologia na sua empresa tem o foco sobre si própria? Em outras palavras, a sua empresa é voltada para os clientes ou para a tecnologia?
– a sua empresa usa a tecnologia para facilitar o acesso, o auto-serviço, permitindo, facilitando e acoplando as características do serviço com os desejos e necessidades dos clientes, ou a sua empresa tem serviços padrão que são empurrados para os clientes, não importando quem seja ele?
Recomendamos, especificamente para a área de contato com o público, os seguintes artigos:
Atendimento Ao Público: O Principal Indicador e Algo Mais
Atendimento Ao Público: Outros Indicadores
Estes pontos levantados, que são poucos mas reveladores, indicam a distância entre o conhecimento e as práticas de excelência, conhecidas e reconhecidas no mercado, e o atual estado da administração de uma grande parte das empresas brasileiras.
Estes pontos levantados, poucos, mas reveladores da distância entre o sonho, real e factível, e a realidade dura de muitas empresas brasileiras.
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