Há um grande segredo, ainda não dito, escondido e pouco comentado, para que se preste um excelente serviço. Esse segredo é dado pela LEI DAS FALHAS.
As falhas são indesejáveis, devem ser evitadas a todo e qualquer custo, e como dissemos no BOLETIM ELETRÔNICO SEMANAL “ERREI !!! E AGORA?“, ninguém deve esperar menos do que 100% de acerto na área de serviços – este é o primeiro segredo dos serviços de recuperação: só aceitar metas de 100% de acerto! Mas as falhas chegam e quando chegam é necessário, é imprescindível que você tenha um serviço de recuperação, um excelente serviço de recuparação.
Você também deve aproveitar as falhas para verificar o processo, o recutamento, a motivação e o treinamento.
Mas isso não é tudo! Há uma lei que precisamos cuidar e muito, essa lei até parece, inicialmente, um contra-senso, mas não é, essa lei permite que se cuide, que se planeje, que se estabeleça o serviço de recuperação. É necessário planejar o serviço de recuperação, é necessário prever as falhas e o que fazer em cada caso.
A LEI DAS FALHAS | |
O pavimento do caminho do sucesso é feito pelo planejamento das falhas! | |
Você, e todos os que trabalham na área de serviços, não querem falhas! Mas as falhas, elas virão, SEMPRE!
Quando o erro chega, ao invés de se ficar “vendido”, refém de uma situação desagradável, surpreso, com atitude de culpa, ou ainda nas mãos de pessoal inexperiente de contato com o público, que ocasiona, vivencia ou produz o erro e a falha, planeje, programe e treine todo o pessoal para todos e quaisquer erros ou falhas que possam vir a ocorrer:
O PLANEJAMENTO DAS FALHAS | |
1. | Faça um fluxo detalhado das diversas possibilidades de atendimento que sua empresa disponibiliza para os seus clientes. |
2. | Verifique, em todos os fluxos, o que pode vir resultar em uma falha, perceptível pelo cliente. |
3. | Coloque, no processo de prestação de serviços, controles para verificar a ocorrência dessas possíveis falhas. |
4. | Na detecção de falhas, tenha programado um serviço de recuparação irrepreensível para cada possibilidadede falha. |
5. | Falhas imprevistas devem ser adicionadas ao planejamento – aprender com a prática. |
6. | Treinar exaustivamente o pessoal – e você – para a ocorrência de falhas, e as atitudes e comportamentos mais apropriados a cada situação. |
7. | Adaptar constantemente o processo de prestação do serviço, o planejamento da falhas e o treinamento às condições da realidade encontrada no dia a dia. |
8. | Aprender com o erro, partilhar entre os empregados as atitudes e comportamentos que resultaram em sucesso nos serviços de recuperação. |
9. | Reavalie constantemente, visando a integração do processo de prestação dos serviços, do treinamento, da política motivacional e do recrutamento de pessoal. |
10. | Atenção, muita atenção aos detalhes, a todos e quaisquer detalhes. |
Só a vigilância constante e a união de todos os empregados na detecção das falhas permite o planejamento consistente de um serviço de recuperação efetivo.
Até uma próxima vez!
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