ERREI! E AGORA?




Todos nós prestamos serviços a alguém! 

Ninguém tem como cliente uma pessoa jurídica! Caso você tenha um contrato com uma pessoa jurídica, há alguém – pessoa física – nesta empresa, que vai analisar o seu serviço. 

Este texto serve, e muito, para o marketing pessoal, também!

O seu serviço pode falhar, eventualmente. Mas o mínimo de acerto esperado na área de serviços é 100%!

Temos que esperar, desejar, trabalhar para atingir 100% do atendimento às expectativas dos clientes. Quaisquer valores menores do que isto é aceitar erros, e erros são inadmissíveis, muito embora saibamos que eles virão, mas a meta é, tem que ser e será SEMPRE 100% de acertos!

Mas o erro chegou! E quando o erro surge, o que fazer?

A resposta a este item é a proposta deste BES: tratar dos SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO!

SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO é um conjunto de esforços conjugados com a finalidade de fazer com que o cliente insatisfeito retorne à condição de satisfeito, preferencialmente à condição de cliente encantado!

Mas … vamos aos detalhes dos SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO:

1. Faça o serviço certo da primeira vez.

Pode parecer um contra-senso, mas o melhor é não ter o SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO. Mas esta 1º regra é clara e óbvia, é a LEI DO SUCESSO:

Tudo que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito!

2º Incentive a reclamação

A reclamação é OURO

A grande maioria dos clientes acha que não adianta reclamar, então trocam de fornecedor, e como “só” falam com os amigos, conhecidos e parentes, acabam com a imagem da empresa. 

O silêncio é uma péssima notícia na área de serviços. Uma maneira excelente de trazer a reclamação para dentro da empresa, para quebrar o silêncio, é dar uma garantia de bom atendimento. Com esta garantia o cliente vira um aliado e todos e quaisquer erros e deslizes na prestação do serviço são trazidos. 

A garantia, explícita, também aumenta a confiança do cliente, reforçando a segurança do cliente para a realização da 1º compra.




3º Aja rapidamente

Os clientes, hoje, querem mais, melhor, mais rápido, mais cedo, AGORA! Portanto:

– qualquer ponto é um ponto de atendimento de reclamação, 

– qualquer hora é hora de atendimento de reclamação, 

– é aqui, já e comigo!

– não importa quem esteja atendendo o cliente que está reclamando, ouça-o; mas se você não for da área de atendimento, mesmo assim, ouça-o! 

– ser ouvido, ser compreendido, receber atenção, tudo isso diminui a tensão;

– após ouvi-lo, que é o que todo cliente quer, leve-o pessoalmente até alguém que possa resolver o problema que ele trouxe, caso você não seja esse alguém;

– apresente o reclamante, explique com suas palavras o que você entendeu, busque reforço e confirmação com o reclamante, e passe o problema.

– assegure-se de que a pessoa que você indicou tem os poderes para resolver o problema, caso contrário, encontre, em conjunto com esse empregado tentativa, quem é a pessoa mais recomendada, confira por telefone, se possível; e leve você o reclamante, pessoalmente, até encontrar a pessoa certa.

– jamais deixe o cliente passar de mão em mão, saltando como bolinha de ping-pong, isso transmite uma sensação de abandono e desorganização; o reclamante é obrigado a repetir a sua história um par de vezes, aumentando o seu desconforto;

– finalmente resolva a situação – lembre-se da TEORIA DA EQÜIDADE, não é a sua solução, a solução que você acha que é adequada ou certa, é a solução e o reparo que o cliente quer!

4º Aprenda com o SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO

A reclamação é OURO

A reclamação é a oportunidade de se verificar o que provoca o erro: o processo, o treinamento, o ambiente ou clima organizacional ou a pessoa. Portanto, das 4 opções abaixo, pelo menos uma deve ser feita:

– corrija o processo;
– dê treinamento;
– melhore a política motivacional e
– melhore o recrutamento de pessoal.
 
_________________________ 

Evite clientes terroristas e clientes silenciosos, eles solapam a imagem da sua empresa. Como já dissemos e, agora, reforçamos:

“O silêncio, na área de serviços, é um péssimo sinal.” 

Como complemento a este Boletim, eu recomendo a leitura dos seguintes textos:

– “Guia Prático Para O Atendimento Pessoal”;

– “A Teoria da Eqüidade”;




Em particular, leia A Lei das Falhas, que mostra como como lidar com as falhas, complementando com fecho de ouro este Boletim.

Interessado em montar serviços de recuperação na suia empresa?

Contate-nos, sem compromisso, ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que
1º – mantida a autoria; 2º – divulgado o autor e 3º – divulgado o endereço do site  https://www.merkatus.com.br

🏆 Marketing Institucional 🏆 Os 10 artigos mais buscados da semana

  1. Potencial de Mercado: O Que É e Como Medir?
  2. O que é ENTROPIA na administração?
  3. Missão Visão & Valores: Por Que, O Que, e Como? Exemplos
  4. SERVIÇOS: As expectativas dos clientes
  5. VENDENDO PLANOS
  6. A Pirâmide de Maslow
  7. SERVQUAL: Método Para Medir A Qualidade Dos Serviços – Exemplo
  8. Dicas Práticas para ATENDIMENTO PESSOAL
  9. Fatores chave de Sucesso – Os 5R’s
  10. O Marketing cria NECESSIDADES?

← Post anterior

Post seguinte →

1 Comentário

  1. Avatar

    Cintia Aparecida Pedroza Lemes

    Sou professora aposentada, estou fazendo o Curso de Atendimento ao Publico para convencer meu marido a cobrar de seus atendentes de farmácia que tbem façam o curso…achei ótimas as recomendações fornecidas neste artigo.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.