Como implantar e medir uma cultura que dê suporte ao negócio? 




Como implantar e medir uma cultura que dê suporte ao negócio? Eu respondo sempre que é através da construção da Missão, Visão e Valores. Mas esta minha resposta não elucida muito, pelo que eu percebo. 

Este artigo mostra como utilizar-se da Missão, Visão e Valores. Então vamos dar um exemplo prático, eu vou tomar a Missão, a Visão e os Valores da Merkatus e produzir uma pesquisa para avaliar a 

Como implantar e medir uma cultura que dê suporte ao negócio?

Visão


Cliente a cliente, mostramos, demonstramos e construímos nossa reputação: somos a melhor parceria para promover o sucesso dos nossos clientes.

Ele ou ela:
trata individualmente cada cliente?
mostra querer promover o sucesso do cliente?
demonstra querer promover o sucesso do cliente?
constrói nossa reputação de ser a melhor parceira para o sucesso do cliente? 

Como implantar e medir uma cultura que dê suporte ao negócio?

Missão


Ajudar nossos clientes a atrair mais e melhores clientes. Nossos clientes são os consultores, os profissionais liberais, os profissionais de serviço e de marketing, e os empreendedores, os proprietários e os gerentes das pequenas e médias empresas da área de serviços.

Ele ou ela:
ajuda nossos clientes a atrair mais clientes?
ajuda nossos clientes a atrair melhores clientes?
identifica os clientes certos?
identifica as empresas certas?

Dedicação para ajudar os clientes


Nós, verdadeiramente, cuidamos de cada cliente. Nós construímos relações duradouras suportadas tanto pela compreensão e antecipação às necessidades de nossos clientes, como por servi-los cada vez melhor. Nossa dedicação e compromisso com nossos valores fazem com que nossos clientes saibam que podem contar conosco para fornecer serviços superiores, que os ajudem a alcançar seus objetivos empresariais. 

Ele ou ela:
cuida verdadeiramente de cada cliente?
constrói relações duradouras?
constrói relações duradouras suportadas pela compreensão?
constrói relações duradouras suportadas pela antecipação às necessidades de cada clientes?
constrói relações duradouras suportadas por servi-los cada vez melhor?
tem dedicação com nossos valores?
tem compromisso com nossos valores?
constrói confiança junto aos clientes quanto aos nossos serviços superiores?
constrói confiança junto aos clientes para juntos alcançar os objetivos empresariais do cliente? 


Foco nos resultados


A nossa dedicação aos clientes nos obriga ao compromisso de exceder os resultados desejados e acertados com os clientes. Para tanto o nosso trabalho inicia-se somente após termos acordado e ajudado, quando for o caso, a determinar o resultado, ou conjunto destes, que o cliente deseja. O estabelecimento de um protocolo de resultados é o início de nosso trabalho.


Ele ou ela:
inicia seu trabalho após ajudar a definir os resultados desejados?
inicia seu trabalho após acordar os resultados desejados?
estabelece um protocolo de resultados para dar início ao seu trabalho? 
excede os resultados desejados com o cliente?
excede os resultados acertados com os clientes?

Garantia incondicional


Nós garantimos a satisfação dos nossos clientes. Nossa confiança, em exceder constante e consistentemente, os resultados acertados é tanta que garantimos, de forma incondicional, a devolução integral dos valores pagos pelos nossos serviços, caso qualquer cliente nosso não fique satisfeito com os resultados alcançados. Sem perguntas, sem questionamentos. Ponto final. 

Ele ou ela:
garantem a satisfação dos seus clientes internos e externos?
dão garantia nos serviços prestados?
essa garantia é incondicional?
essa garantia incondicional é sem perguntas, sem questionamentos? 


Alto padrão de integridade


Nós acreditamos em uma consultoria ética, que promova o atendimento às necessidades e objetivos dos clientes. O nosso exercício de consultoria visa a promoção da satisfação dos nossos clientes e sabemos que esta é que gera a perenidade. Nós somos honestos e éticos em todas as nossas negociações, começando na forma com que nos tratamos. Nós cumprimos nossas promessas e admitimos nossos erros. Nossa conduta pessoal assegura sermos merecedores de confiança.

 
Ele ou ela:
acredita em uma consultoria ética?
acredita em uma consultoria que promova o atendimento às necessidades do cliente?
acredita em uma consultoria que promova o atendimento aos objetivos do cliente?
tem um exercício de consultoria que visa a promoção da satisfação dos nossos clientes?
sabe que a satisfação dos nossos clientes é que gera a perenidade?
é honesto em todas as nossas negociações?
é ético em todas as nossas negociações?
é honesto na forma com que nos tratamos?
é ético na forma com que nos tratamos?
cumpre as suas promessas?
admite os seus erros?
tem uma conduta pessoal que assegura ser merecedor de confiança?




Garantia de confidencialidade


Garantimos a total confidencialidade das informações dos nossos clientes e dos nossos clientes potenciais. Garantimos ainda que não prestaremos consultoria a quaisquer concorrentes de nossos clientes, que atuem no mesmo segmento e na mesma área geográfica, durante seis meses após o término de nossa consultoria. Na hipótese de dúvida de enquadramento nos itens acima nosso cliente será consultado. 

Ele ou ela:
mantém em total confidencialidade as informações dos nossos clientes?
mantém em total confidencialidade as informações dos nossos clientes potenciais?
não prestam consultoria a quaisquer concorrentes de nossos clientes, que atuem no mesmo segmento e na mesma área geográfica, durante seis meses após o término de nossa consultoria?
consulta o cliente na hipótese de dúvida de enquadramento nos itens acima?. 


Responsabilidade Social

Nós nos unimos livremente a outros colegas e entidades para promover os interesses da sociedade. Nosso senso de responsabilidade comunitária nos leva a garantir que reservamos 5% da nossa receita bruta para doação a instituições de utilidade pública ou ações voltadas ao aprimoramento da sociedade, escolhidas anualmente. Utilizamos este mecanismo para a promoção e o cuidado com a comunidade onde vivemos e trabalhamos. Cada um de nós, e a equipe como um todo, deixa como legado o nosso trabalho na construção de um mundo melhor para as próximas gerações. 


Ele ou ela:
une-se livremente a outros colegas e entidades para promover os interesses da sociedade?
reserva uma percentagem da sua receita bruta para doação a instituições de utilidade pública ou ações voltadas ao aprimoramento da sociedade, escolhidas anualmente?
utiliza este mecanismo para a promoção e o cuidado com a comunidade onde vive e trabalha?
deixa como legado o seu trabalho na construção de um mundo melhor para as próximas gerações?


Respeito à pessoa

Nós tratamos a todos com respeito e dignidade, reconhecendo diferenças de valores individuais e culturais. Nós nos comunicamos com sinceridade, escutando a cada um independentemente de nível e instrução, sexo, raça, posição hierárquica, financeira ou social. Reconhecemos que a qualidade começa com as pessoas, e entre estas, com cada um de nós, individualmente.


Ele ou ela:
trata a todos com respeito?
trata a todos com dignidade?
reconhece diferenças de valores individuais?
reconhece diferenças de valores individuais culturais?
Comunica-se com sinceridade?
escuta a cada um independentemente de instrução?
escuta a cada um independentemente de nível?
escuta a cada um independentemente de instrução?
escuta a cada um independentemente de sexo?
escuta a cada um independentemente de raça?
escuta a cada um independentemente de posição hierárquica?
escuta a cada um independentemente de posição financeira?
escuta a cada um independentemente de posição social?
reconhece que a qualidade começa com as pessoas?
reconhece que a qualidade começa, com ele, individualmente?


Ambiente de trabalho


Nosso ambiente organizacional promove a diversidade de idéias, de posições e de pensamentos, sabedores de que isto gera a inovação e o conflito, mas que este, adequadamente tratado, promove o crescimento pessoal e o aprendizado contínuo. Nossa cultura procura perspectivas diferentes, e se arrisca na busca de novas oportunidades. Nós criamos e convertemos nosso aprendizado em serviços, pesquisando novas formas de fazer a comunicação mais eficaz e amigável, tornando-a ferramenta de crescimento e otimização para que nossos clientes atraiam mais e melhores clientes.

Ele ou ela:
aceita a diversidade de idéias?
aceita a diversidade de posições?
aceita a diversidade de pensamentos?
é sabedor de que isto gera a inovação?
é sabedor de que isto gera o conflito?
Sabe que o conflito, adequadamente tratado, promove o crescimento pessoal?
Sabe que o conflito, adequadamente tratado, promove o aprendizado contínuo?
procura perspectivas diferentes?
se arrisca na busca de novas oportunidades?
cria e converte o aprendizado em serviços?
pesquisa novas formas de fazer a comunicação mais eficaz?
pesquisa novas formas de fazer a comunicação mais amigável?
torna a comunicação uma ferramenta de crescimento e otimização para que nossos clientes atraiam mais e melhores clientes?

Como implantar e medir uma cultura que dê suporte ao negócio?

Valores


Nós temos os valores descritos abaixo, fruto da concepção de vida de cada um dos nós. Pautados nestes valores dirigimos todas as nossas ações, mesmo nos momentos mais adversos. Estes valores representam nosso jeito de ser e orientam nossa conduta profissional e pessoal, tanto individualmente como coletivamente.

Ele ou ela:
tem os valores acima?
assume os valores acima?
tem esses valores como frutos de sua concepção de vida?
dirige suas ações por estes valores?
dirige suas ações por estes valores, mesmo nos momentos mais adversos?
tem o jeito e a cara destes valores?
orienta sua conduta profissional por estes valores?
orienta sua conduta pessoal por estes valores?
age individualmente baseado nestes valores?
age coletivamente baseado nestes valores?

Planeje e faça uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

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1º – mantida a autoria; 2º – divulgado o autor e 3º – divulgado o endereço do site  https://www.merkatus.com.br