Há um grande segredo, ainda não dito, escondido e pouco comentado, para que se preste um excelente serviço. Esse segredo é dado pela LEI DAS FALHAS.




As falhas são indesejáveis, devem ser evitadas a todo e qualquer custo, e como dissemos no BOLETIM ELETRÔNICO SEMANAL “ERREI !!! E AGORA?“, ninguém deve esperar menos do que 100% de acerto na área de serviços – este é o primeiro segredo dos serviços de recuperação: só aceitar metas de 100% de acerto! Mas as falhas chegam e quando chegam é necessário, é imprescindível que você tenha um serviço de recuperação, um excelente serviço de recuparação.

Você também deve aproveitar as falhas para verificar o processo, o recutamento, a motivação e o treinamento.

Mas isso não é tudo! Há uma lei que precisamos cuidar e muito, essa lei até parece, inicialmente, um contra-senso, mas não é, essa lei permite que se cuide, que se planeje, que se estabeleça o serviço de recuperação. É necessário planejar o serviço de recuperação, é necessário prever as falhas e o que fazer em cada caso.

  
 A LEI DAS FALHAS
  
 O pavimento do caminho do sucesso é feito pelo planejamento das falhas!
  

Você, e todos os que trabalham na área de serviços, não querem falhas! Mas as falhas, elas virão, SEMPRE! 

Quando o erro chega, ao invés de se ficar “vendido”, refém de uma situação desagradável, surpreso, com atitude de culpa, ou ainda nas mãos de pessoal inexperiente de contato com o público, que ocasiona, vivencia ou produz o erro e a falha, planeje, programe e treine todo o pessoal para todos e quaisquer erros ou falhas que possam vir a ocorrer:

  
 O PLANEJAMENTO DAS FALHAS
  
1.Faça um fluxo detalhado das diversas possibilidades de atendimento que sua empresa disponibiliza para os seus clientes.
  
2.Verifique, em todos os fluxos, o que pode vir resultar em uma falha, perceptível pelo cliente.
  
3.Coloque, no processo de prestação de serviços, controles para verificar a ocorrência dessas possíveis falhas.
  
4.Na detecção de falhas, tenha programado um serviço de recuparação irrepreensível para cada possibilidadede falha. 
  
5.Falhas imprevistas devem ser adicionadas ao planejamento – aprender com a prática.
  
6.Treinar exaustivamente o pessoal – e você – para a ocorrência de falhas, e as atitudes e comportamentos mais apropriados a cada situação.
  
7.Adaptar constantemente o processo de prestação do serviço, o planejamento da falhas e o treinamento às condições da realidade encontrada no dia a dia.
  
8. Aprender com o erro, partilhar entre os empregados as atitudes e comportamentos que resultaram em sucesso nos serviços de recuperação.
  
9.Reavalie constantemente, visando a integração do processo de prestação dos serviços, do treinamento, da política motivacional e do recrutamento de pessoal.
  
10. Atenção, muita atenção aos detalhes, a todos e quaisquer detalhes.
  

Só a vigilância constante e a união de todos os empregados na detecção das falhas permite o planejamento consistente de um serviço de recuperação efetivo. 

Até uma próxima vez!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e pós-graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.

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