O SERVIÇO É MAIOR DO QUE O TRABALHO

Eu levei o carro, no final de semana, para lavar em um posto que não costumo utilizar. O meu vizinho me viu lá e, ontem, me perguntou: 

– “Aquele posto lava bem o carro?”

Eu respondi afirmativamente. Então, ele concluiu:

– “E o serviço, como é o serviço?”

Eu informei que serviço deixou a desejar, por dois motivos:

1. eu pedi para encher o tanque de combustível, e o tanque não estava cheio;

2. eles me informaram que o carro ficaria pronto às 10,00 horas. Eu cheguei às 10,15 hs.e não estava pronto ainda.

Note que estamos diante de um caso em que o posto que se propõe a limpar seu carro de uma forma irrepreensível. E realmente o faz! Mas isso não é suficiente.

O trabalho de limpeza é de excelente qualidade, mas isso não é suficiente. O posto peca nos serviços. Esse é um erro muito freqüente entre os empreendedores, eles sabem fazer, e muito bem feito, o trabalho, mas falta a integração de todos, em uma única e coesa filosofia de atuação que permita encantar o cliente, cada cliente, em cada pedido único que eles venham a fazer, todos os dias, em cada dia do ano.

Mais uma vez e de outra forma: esta não suficiência vem do fato de que as pessoas – o dono do posto, os empreendedores – educam, ensinam, exigem uma boa lavagem, ou até recrutam uma excelente equipe para lavar os carros, mas esquecem de integrar os serviços oferecidos pelo posto, freqüentemente. 

Vejamos o exemplo de um restaurante: um excelente cozinheiro resolveu abrir um restaurante. O trabalho desse cozinheiro é irrepreensível: pratos requintados, de excelente qualidade, decorados e coloridos, combinação de sabores, cheiros e cores inesperadas.

O que falta para que o restaurante desse cozinheiro seja qualificado como um restaurante excelente?

Faltam, entre outros:01. serviço de manobristas;
02. garagem coberta;
03. chapelaria na recepção;
04. “maître”;
05. conjunto de garçons experientes;
06. uma adega de excelente qualidade;
07. uma variedade de bebidas
08. fornecedores de matéria prima de excelente qualidade;
09. fornecedores de equipamentos para cozinha;
10. um menu variado e coerente;
11. um ambiente higiênico, agradável e funcional;
12. um nome que diferencia e identifica;
13. mesas e cadeiras confortáveis;
14. toalhas de mesa, baixelas e talheres impecáveis;
15. banheiros limpíssimos;
16. um sistema de gerenciamento de clientes;
17. um sistema de emissão de contas (integrado ao sistema acima);
18. um sistema de controle de entrada de pedidos (integrado aos acima);
19. um atendimento em que clientes tradicionais sejam atendidos pelo nome;
20. uma cultura e filosofia de atendimento, do manobrista ao proprietário,

que transforme a soma dessas partes em um todo integrado, único e homogêneo.

O que apresentamos acima ainda é uma análise grosseira do padrão de atendimento de um restaurante que queira ser considerado de excelente qualidade. Vejamos mais alguns detalhes:

O “maître” pergunta se você:

– já conhece o restaurante,
– conhece os pratos mais pedidos,
– tem preferência por carnes vermelhas ou brancas, peixes ou carneiro,
– já experimentou a entrada “tal”,
– deseja uma sugestão?

Ou ainda, sugere a você este ou aquele prato, por estar com qualidade acima da média, no dia de hoje?

Ou o “maître” oferece pratos sem perguntar seu interesse?

Ou de outra forma, imagine num restaurante, como o do exemplo acima, um manobrista que trata todos os clientes, de uma maneira íntima, como se fosse da família!??? Num restaurante popular talvez…

O serviço de um excelente restaurante agrada não somente ao paladar, mas:

– ao olfato: cheiro da comida, áreas para fumantes(?!!!) e não fumantes, banheiros limpos,

– à audição: música suave, tom de voz firme e claro de todos e quaisquer empregados,

– ao tato: toalhas e guardanapos de linho,

– à visão: desde o momento da chegada, até a saída, todos os ambientes são agradáveis e discretos, elegantes e serenos, 

e, fechando tudo isto, uma atmosfera, um clima que propicia uma experiência degustativa ímpar.

Esses são os motivos pelos quais o trabalho de qualidade ser diferente e menor do que um serviço de qualidade. O serviço de qualidade extrapola o trabalho bem feito. Além dos outros serviços correlatos precisarem ser bem feitos, é necessária ainda a integração de todos os serviços dentro da única filosofia de encantamento do cliente adotada.

E por último, finalizando, quando se pode considerar um serviço como excelente?

Um serviço pode ser considerado excelente, quando uma ou mais destas características forem encontradas:1. um serviço memorável e positivo, bom e único, diferente, agradavelmente diferente;
2. um serviço que deixa o cliente surpreso e com um sorriso no rosto;

3. um serviço que proporciona ao cliente uma experiência que lhe permite contar uma história;

nem que seja por breves momentos.

Você, com certeza notou, que as três características para um serviço ser considerado excelente, estão centradas na percepção do cliente, no juilgamento que o cliente faz dos seus serviços.

E os serviços da sua empresa? Esses seus serviços estão integrados em torno de uma filosofia de atendimento voltada não somente para satisfazer o cliente, mas para encantá-lo, para superar as suas expectativas?

Façamos todos uma ótima semana!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

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