O ENCANTADOR DE CLIENTES

“Uma idéia não é responsável por quem acredita nela.”

citada por Theodore Levitt

Há uma história sobre encantamento de clientes que está correndo o mundo através de “e-mails”. A história parece um pouco forçada, mas o interessante dela é que o diferencial, a vantagem competitiva, da qual falamos num Boletim Eletrônico passado, é extremamente simples de ser percebida e executada.

Logo após haver escrito o artigo sobre vantagem competitiva eu estive conversando com um cliente. Ele falava que vantagens competitivas seriam caras. Aproveitando a oportunidade, eu apresentei-lhe esta história que mostra a vantagem competitiva ser mais uma questão de atitude e conhecimento do seu mercado alvo, do que de dinheiro. 

Resolvi também dividir com vocês. 

O texto é curto, mas objetivo e esclarecedor. 

Pode até não ser verdade, mas demonstra como se pode encantar clientes, sem grandes despesas, sendo mais uma questão de atitude, do que de investimentos. 

É o que basta, não é mesmo?

“Quatro detalhes que fazem a diferença, quatro elementos que fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: 

– “Bem-vindo ao Venetia!”

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! 

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. 

Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! 

Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. 

Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:

– “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” 

Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? 

De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. 

– “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” 

Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. 

Mas o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

AUTOR DESCONHECIDO

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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