O EMPREGADO É O PRIMEIRO CLIENTE

Não é a primeira vez que abordamos este tema, possivelmente também está longe de ser a última vez.

Há um caderno intitulado GESTÃO, encartado no Diário Catarinense, que eu recebo toda segunda quinta-feira do mês. Outros jornais do país devem publicá-lo.

Em sua edição datada de 14.10.2004 há um artigo de Paul Michelman, da Harvard Business Review/Agência RBS, intitulado “Mentores Poderosos”, cujo subtítulo assim foi traduzido:

“Bons gerentes não apenas conquistam o comprometimento dos funcionários como extraem destes o seu maior valor.”

Esta frase motivou este Boletim.

Há alguns pontos a considerar:

1. O VERBO EXTRAIR
O verbo extrair coloca a ação sob o domínio do gerente, o que é uma falácia. O gerente promove clima e condições para que os seus empregados encontrem meios e demais facilidades para o seu máximo desempenho e realização profissional e pessoal, que por sua vez produzem os resultados desejados, negociados e esperados.

2. CONCEITO DE COMPETÊNCIA
Convém aqui repetir o conceito de competência que eu mais gosto:

Competência é prontidão ou capacidade de resposta às necessidades organizacionais: desenvolvimento, comprometimento e obtenção de resultados desejados, negociados e acordados.

A vontade própria do empregado (cultivada, facilitada e orientada (“coaching”) pela liderança ou gerência) é que propicia os resultados. O centro da decisão está com cada empregado. SEMPRE! A prontidão da resposta e a capacidade de responder às necessidades organizacionais têm origem interna, dentro de cada um dos empregados.

3. O TREINAMENTO
O treinamento pode resolver alguns aspectos do desempenho ou performance de cada empregado.

Bloom, em sua taxionomia dos objetivos educacionais, que deu origem ao CHA – Comportamentos, Habilidades e Atitudes – denomina assim os seus domínios:

  
Comportamentosdomínio cognitivo
  
Habilidadesdomínio psicomotor
  
Atitudesdomínio afetivo
  

O treinamento pode resolver e desenvolver, principalmente, as habilidades.

Os comportamentos já são mais difíceis de serem desenvolvidos através de treinamento, mas de forma alguma impossível. O líder, como “coach”, também pode ajudar a desenvolver e estabelecer comportamentos, na sua interação diária.

As atitudes são mais difíceis de serem desenvolvidas com treinamento. Mas as atitudes são:

– a base da colaboração,
– a predisposição ao servir,
– a colaboração espontânea,
– a inserção e assunção do senso do destino comum,
– a afetividade que conduz à efetividade das relações que se estabelecem    entre empregados e entre empregados e clientes.

Note que a base, aquilo que leva a pessoa à ação, que leva as pessoas a darem soluções a problemas é a atitude.

A atitude pode ser desenvolvida (assim como alguns comportamentos mais elaborados), mas é demorada e exige uma atenção constante. Estas características – atenção constante e longo prazo – tiram o desenvolvimento das atitudes das salas de treinamento convencionais e fazem surgir a figura do “coaching”, mais próxima do dia a dia, e com um tempo de “treinamento” com duração muito maior.

A importância atual do “coaching” é não mensurável.

Do “coaching” exercido, distribuído, promovido e aceito ao longo dos processos da sua empresa, nasce:

– a adesão dos empregados à Missão, Visão e Valores da sua empresa,
– o comprometimento entre empregados,
– o comprometimento entre empregados e clientes, e
– a formação dos líderes de amanhã.

Enfim, a prontidão e a capacidade de resposta às necessidades organizacionais, as atitudes que levam os empregados a assumir a empresa, somente são conseguidas tratando-se o empregado como o primeiro cliente, facilitando o seu desenvolvimento integral – conhecimentos, habilidades e atitudes – para poder colher os resultados do seu desempenho.

O apresentado até aqui pode transmitir uma idéia de empresa “boazinha”. Esta idéia é falsa. A empresa age assim somente porque se sabe ser esta é a forma de obter maior produtividade.

Para você ter uma idéia do conceito geral que está por trás desta idéia do empregado estar em primeiro lugar, convém ler este artigo:

A Lei Do Espelho“.

E a sua empresa, ela coloca o empregado em primeiro lugar?

Façamos uma excelente semana!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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