O CUSTO DA QUALIDADE

Qualidade e produtividade são conceitos idênticos. 
Mas isto é entendido por um número muito pequeno de pessoas.
                                                                     
    W. E. Deming

Muitos dirão que a onda da qualidade já passou, que a qualidade já morreu. Eu digo que a qualidade está muito viva, ganhou velocidade, virou a esquina e, por isso, poucos a enxergam.

Vamos começar com uma história muito contada durante a fase inicial da qualidade, aqui no Brasil, que serve para ilustrar bem o conceito de qualidade: é uma história da comparação de duas fábricas de televisão, uma no Japão e outra no Brasil.

Na fábrica brasileira – antes de serem implantados os princípios da qualidade – a linha de produção funcionava assim:

1. Ao final da linha de produção dos televisores eles eram testados um a um.

2. Os televisores, que estavam funcionando, iam para a expedição.

3. Os televisores, que não estavam funcionando, iam para a sala da correção da linha de produção.

4. Lá, na sala de correção existiam equipamentos para diagnósticos, e técnicos especializados para reparar os televisores, com almoxarifado próprio, e seus controles, com o objetivo de arrumar os defeitos e encaminhar para a expedição.

5. Alguns televisores não ofereciam condições de serem reparados, tornavam-se sucata.

Na fábrica do Japão, com os princípios da qualidade já operando há alguns anos, a linha de produção funcionava assim:

1. Ao final da linha de produção dos televisores estes eram encaixotados.

2. As caixas com os televisores eram remetidos à expedição.

A linha de produção, no Japão, só produzia televisores que funcionavam! Testar seria desperdício! A isto chama-se processo capaz, ou processo conforme.

Esta era a diferença básica entre duas linhas de produção, uma utilizando os princípios da qualidade, outra não utilizando estes mesmos princípios.

Esta diferença básica era responsável pelo Japão colocar televisores, no Brasil, a um preço mais barato do que o televisor produzido aqui.

Após esta breve história é nossa intenção demonstrar a veracidade do conceito de Deming, que qualidade e produtividade são conceitos idênticos.

A idéia básica da Qualidade é a produção dentro da conformidade, ou seja, a produção do certo na primeira vez. Um processo de produção de serviços, ou produtos, é dito processo conforme, ou processo capaz, quando ele produz certo da primeira vez, de forma consistente e planejada.

A abordagem que vamos utilizar tem dois nomes, usuais e equivalentes:

– Custo da Qualidade (CoQ – Cost of Quality), ou 

– Preço do Não Cumprimento (PNC).

O Custo da Qualidade (ou CoQ) é o que utilizaremos. Ele é composto de todo e qualquer trabalho, custo e perda em dinheiro ou tempo, que não seja o decorrente de fazer o trabalho certo da primeira vez. Fazem parte deste CoQ:

– falhas;
– retrabalho;
– refugo;
– sucata;
– serviços não previstos;
– manutenções corretivas;
– reclamações;
– trocas;
– devoluções;
– etc.

Entendemos estas três áreas, a seguir, como Custos da Qualidade:

– Falhas ou retrabalho: atividades, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos com a reparação daquilo que foi produzido com não conformidades, ou o seu sucateamento.

– Avaliação: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle posterior à produção do serviço ou produto, para verificar a sua conformidade.

– Prevenção: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle anterior à produção do serviço ou produto, para garantir a sua conformidade.

E por fim, para compor o Custo do Trabalho, temos os custos envolvidos no trabalho certo da primeira vez: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos na produção do serviço ou produto conforme.

Como dissemos anteriormente, o objetivo é reduzir o CoQ.

Como o princípio da qualidade é a produção do certo da primeira vez, investe-se mais na prevenção, para eliminar as causas da não conformidade. Com este investimento, diminuem os custos com retrabalho e falhas, e diminui também a necessidade de avaliação, já que a prevenção garante alguns pontos, ou na entrada dos insumos, ou no processo de produção, ou ainda em ambos.

Com esta redução de custos, paulatinamente, podemos alocar estes recursos para:

– Maior prevenção.
– Fazer com o trabalho bem feito, da primeira vez, seja melhor feito.
– Execução de outras tarefas.

Vejamos então o Gráfico “Custo do Trabalho” ao longo do tempo, apresentado abaixo. conforme dados dos históricos da qualidade.


Gráfico 1 -Custo do Trabalho X Custo da Qualidade

Alocar recursos que não agregavam valor, nem ao cliente, nem à empresa, em áreas onde agregam valor tanto ao cliente, como à empresa, tem um nome, e este nome é produtividade! 

Com o passar do tempo, acontece o seguinte:

– Os custos das falhas e retrabalhos são reduzidos a zero.

– Os custos de avaliação também são reduzidos a zero.

– O CoQ é somente o custo da prevenção.

Nesta etapa temos um processo capaz, ou um processo conforme. E produtividade máxima no processo de produção!

Todo este artigo serve para dizer, ao fim, uma única coisa: é mais barato previnir e planejar, do que remendar os erros ao final. 

Quando algum empresário diz:

– “Deixa-me primeiro arrumar minha empresa, depois eu vou pensar em qualidade.”

o pessoal da área de qualidade fica boquiaberto, e pensa: 

– “Este não sabe o que é qualidade.”

Implantar qualidade significa arrumar a empresa, de uma forma consistente e exaustivamente testada em todo o mundo. O resto são tentativas…

Isto é o que a história da qualidade demonstrou ser a verdade: aumentar a qualidade – diminuir o Custo da Qualidade – é o mesmo que aumentar a produtividade.

Até um próximo artigo!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


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