NÃO! – Uma Oportunidade De De Negócios

Há algumas ocasiões onde toda e qualquer empresa vê-se na obrigação de dizer um NÃO a alguns de seus clientes.

Aqui você vai obter umas atuações firmes, fortes e consistentes para agir:

1º – Aumente os seus negócios evitando falar NÃO!

2º – Aproveite os NÃO’s como oportunidades de negócio.

  
 A 1º TÁTICA 
  
 Aumente seus negócios evitando falar NÃO. 
  

Deixe o cliente dizer NÃO. Tenha todos e quaisquer serviços que seus clientes querem, almejam e procuram. Coloque o preço e as condições de acordo com as sua estratégia de fazer o serviço. Evite você falar NÃO. Deixe o cliente se inteirar da ampla gama de serviços que você oferta para atendê-lo. O cliente pode ou não escolher você, de acordo com os seus preços e condições.

É difícil fazer um cliente vir até sua empresa ou entrar em sua loja. Quando ele vem, espontaneamente, aproveite esta oportunidade, mesmo que ele tenha entrado por engano:

– “O Sr. está precisando algo para o seu computador ou impressora?” – para um cliente que entrou na sua loja de informática, procurando filme para máquina fotográfica ou ração para seu canário.

O cliente é quem deve dizer NÃO. 

Por exemplo: se você faz contratos de manutenção em micros, para empresas com mais de 3 micros, e um cliente pessoa física vem pedir para fazer um contrato, você deve ter essa opção para o cliente. As condições para esse cliente é que ele tem que trazer o micro até a empresa e o custo mensal da manutenção pode ser, por exemplo, o triplo da cobrada para as empresas, caso você não queira contratos com clientes pessoas físicas. Mas pagando bem, que mal tem?

A percepção que o cliente tem de uma empresa que não possui o serviço e de outra que possui o serviço, mas o preço, ou as condições, não lhe agradou, são diferentes. Uma transmite que atua de forma geral, tendo uma ampla gama de produtos e serviços, a outra se mostra limitada. 

A probabilidade de retorno do cliente, por pura percepção, é maior na empresa em que o cliente disse NÃO, do que naquela que o cliente não encontrou o que procurava.

Portanto, construa uma estratégia de preços e condições para dar suporte à sua capacidade e, principalmente, para atender a demanda do mercado. 

Os seus produtos, serviços, condições e preços traçam o perfil dos seus clientes, afunilam para os clientes que você quer e pode atender. Mas você tem para todos. 

O cliente que quer o seu serviço, mas não faz parte do seu mercado alvo, pode estar disposto a aceitar condições não tão favoráveis a ele, aumentado os seus lucros!

Lembre-se: 

 O LEMA DA PROFISSÃO MAIS ANTIGA DO MUNDO:
  
 Nós fazemos o que o cliente quiser, 
o que nós discutimos é o preço!

Ou seja, a gama de serviços é ampla, as condições de prestação do serviço negociáveis, a satisfação do cliente é colocada em primeiro plano, o pagamento é que é discutido.

Eu não estou mandando ninguém se prostituir, somente alertando que há oportunidades que podem passar despercebidas de se fazer excelentes negócios. E o pior, quando você diz um NÃO, você pode estar jogando o seu cliente potencial no colo do seu concorrente! Portanto, ATENÇÃO!

Aproveite toda e qualquer entrada do cliente na empresa ou loja, tenha uma ampla gama de serviços a oferecer. Demonstre sua boa vontade em atendê-lo. SEMPRE! A escolha é do cliente.

Essa é a primeira tática com relação ao NÃO. Mas é impossível deixar de falar NÃO ao cliente, por mais que você se prepare. Então vem a segunda tática.

  
 2º TÁTICA
  
 Aproveite os NÃO’s como oportunidades de negócio.
  

Quando você ou algum empregado falar um NÃO a um cliente, não importa porquê ou sob quais condições:

1º – esclareça muito bem o que o cliente está querendo, procurando;

2º – anote todas as informações obtidas sobre o que o cliente procurou e o NÃO correspondente;

3º – analise periodicamente as anotações e verifique oportunidades de negócio para sua empresa,

4º – Implemente as oportunidades mais promissoras. 

Vamos explicar mais e melhor estes 4 itens.

Esclareça muito bem o que o cliente quer.
 Antes de dizer NÃO, entreviste o cliente para saber exatamente o que ele está procurando.
Muitas vezes o cliente não está familiarizado com o jargão técnico e procura por algo que ele não sabe bem o nome. 
Você pode estar respondendo um NÃO para o que ele diz, mas você tem o que ele procura! 

Quando o NÃO é inevitável, ofereça seus produtos e serviços, seja atencioso SEMPRE. Afinal é no primeiro contato a última oportunidade de se criar uma primeira e boa impressão.
  
Anote com detalhes o que o cliente procurou. 
 Anote tudo, de preferência em um formulário próprio, já com os campos a serem preenchidos, como se fosse um roteiro de entrevista: data, hora, nome, telefone de contato, sexo; se estava acompanhado ou não, com quem estava acompanhado, o que procurou, como foi a entrevista, o que ele respondeu, as percepções do entrevistador: cliente com pressa, nervoso, agitado, simpático. Caso tenha oportunidade explique que vocês fazem essa entrevista para detectar possíveis falhas na gama de serviços ofertados, para analisar o que os clientes estão solicitando, para verificar novas formas de atendimento ao cliente – isto provoca uma primeira e boa impressão!
  
Analise periodicamente as oportunidades de negócio.
 Faça isso com muito empenho, pois essas oportunidades podem estar sendo aproveitadas pelos seus concorrentes.Os seus concorrentes podem:
– estar lucrando o lucro que poderia ser seu;
– podem prestar novos serviços pela brecha que você deixou falando NÃO;
– podem estar se estruturando para atender a um nicho que passou por você e você, falando um NÃO, deixou passar para ele!
4º Implemente aquelas oportunidades mais promissoras.
 Esta é a hora da ação: você escolhe e implanta as opções que mais podem render frutos, por quaisquer critérios: maior lucro, maior facilidade de implantação, disponibilidade das habilidades necessárias, mercado mais promissor, etc. 
  


Então …

  
 A ESTRATÉGIA DO NÃO:
  
 O meu cliente é que deve falar NÃO. 
  
 Se e quando eu falar NÃO, eu analiso novas oportunidades!
  

Esta estratégia é a informação, as táticas são as ações. É o que a Merkatus se propõe: ação suportada por informação.

O que mais você gostaria de ver discutido sobre o NÃO ao cliente?

Você tem alguma dúvida sobre a aplicação desta estratégia e suas táticas no seu ramo de negócio?

Comente, debata! Estamos aguardando o seu retorno.

Até a próxima semana!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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