ERREI! E AGORA?

Todos nós prestamos serviços a alguém! 

Ninguém tem como cliente uma pessoa jurídica! Caso você tenha um contrato com uma pessoa jurídica, há alguém – pessoa física – nesta empresa, que vai analisar o seu serviço. 

Este texto serve, e muito, para o marketing pessoal, também!

O seu serviço pode falhar, eventualmente. Mas o mínimo de acerto esperado na área de serviços é 100%!

Temos que esperar, desejar, trabalhar para atingir 100% do atendimento às expectativas dos clientes. Quaisquer valores menores do que isto é aceitar erros, e erros são inadmissíveis, muito embora saibamos que eles virão, mas a meta é, tem que ser e será SEMPRE 100% de acertos!

Mas o erro chegou! E quando o erro surge, o que fazer?

A resposta a este item é a proposta deste BES: tratar dos SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO!

SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO é um conjunto de esforços conjugados com a finalidade de fazer com que o cliente insatisfeito retorne à condição de satisfeito, preferencialmente à condição de cliente encantado!

Mas … vamos aos detalhes dos SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO:

1. Faça o serviço certo da primeira vez.

Pode parecer um contra-senso, mas o melhor é não ter o SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO. Mas esta 1º regra é clara e óbvia, é a LEI DO SUCESSO:

Tudo que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito!

2º Incentive a reclamação

A reclamação é OURO

A grande maioria dos clientes acha que não adianta reclamar, então trocam de fornecedor, e como “só” falam com os amigos, conhecidos e parentes, acabam com a imagem da empresa. 

O silêncio é uma péssima notícia na área de serviços. Uma maneira excelente de trazer a reclamação para dentro da empresa, para quebrar o silêncio, é dar uma garantia de bom atendimento. Com esta garantia o cliente vira um aliado e todos e quaisquer erros e deslizes na prestação do serviço são trazidos. 

A garantia, explícita, também aumenta a confiança do cliente, reforçando a segurança do cliente para a realização da 1º compra.

3º Aja rapidamente

Os clientes, hoje, querem mais, melhor, mais rápido, mais cedo, AGORA! Portanto:

– qualquer ponto é um ponto de atendimento de reclamação, 

– qualquer hora é hora de atendimento de reclamação, 

– é aqui, já e comigo!

– não importa quem esteja atendendo o cliente que está reclamando, ouça-o; mas se você não for da área de atendimento, mesmo assim, ouça-o! 

– ser ouvido, ser compreendido, receber atenção, tudo isso diminui a tensão;

– após ouvi-lo, que é o que todo cliente quer, leve-o pessoalmente até alguém que possa resolver o problema que ele trouxe, caso você não seja esse alguém;

– apresente o reclamante, explique com suas palavras o que você entendeu, busque reforço e confirmação com o reclamante, e passe o problema.

– assegure-se de que a pessoa que você indicou tem os poderes para resolver o problema, caso contrário, encontre, em conjunto com esse empregado tentativa, quem é a pessoa mais recomendada, confira por telefone, se possível; e leve você o reclamante, pessoalmente, até encontrar a pessoa certa.

– jamais deixe o cliente passar de mão em mão, saltando como bolinha de ping-pong, isso transmite uma sensação de abandono e desorganização; o reclamante é obrigado a repetir a sua história um par de vezes, aumentando o seu desconforto;

– finalmente resolva a situação – lembre-se da TEORIA DA EQÜIDADE, não é a sua solução, a solução que você acha que é adequada ou certa, é a solução e o reparo que o cliente quer!

4º Aprenda com o SERVIÇO DE RECUPERAÇÃO

A reclamação é OURO

A reclamação é a oportunidade de se verificar o que provoca o erro: o processo, o treinamento, o ambiente ou clima organizacional ou a pessoa. Portanto, das 4 opções abaixo, pelo menos uma deve ser feita:

– corrija o processo;
– dê treinamento;
– melhore a política motivacional e
– melhore o recrutamento de pessoal.
 
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Evite clientes terroristas e clientes silenciosos, eles solapam a imagem da sua empresa. Como já dissemos e, agora, reforçamos:

“O silêncio, na área de serviços, é um péssimo sinal.” 

Como complemento a este Boletim, eu recomendo a leitura dos seguintes textos:

– “Guia Prático Para O Atendimento Pessoal”;

– “A Teoria da Eqüidade”;

Em particular, leia A Lei das Falhas, que mostra como como lidar com as falhas, complementando com fecho de ouro este Boletim.

Interessado em montar serviços de recuperação na suia empresa?

Contate-nos, sem compromisso, ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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