“A chave de todas as ciências é, inegavelmente,
Honoré de Balzac
o ponto de interrogação.”
“Errar é humano.”
“Tentativa e erro é o sistema de aprendizagem mais antigo.”
Estas duas frases acima são muito utilizadas em quaisquer ambientes, e elas contêm verdades ou mentiras relativas, dependendo de como se interpreta cada uma delas, tendo em vista que:
– errar é humano, mas não aprender com o erro é um contra-senso;
– é tentando que se aprende, mas só errar não leva a nada, o melhor é, aprender com os erros dos outros para não repetir a história, ou para encurtá-la!
Mas, … e o que fazer com o erro? Com os erros não há muito a fazer, objetivamente. Sua empresa necessita ter em sua cultura três componentes fortes:
– prevenção,
– ação de correção,
– filosofia de suporte à prevenção e à correção.
Mas, antes, vejamos alguns dos erros mais freqüentes na atuação de quaisquer empresas na análise do seu mercado de atuação são provocados por atitudes que intitulamos: MIOPIA, EMPÁFIA e SINDROME DE TÁSSIA:
MIOPIA:
“Nós estamos fazendo tudo certo, essas mudanças no mercado são temporárias…”
Sobre a miopia na análise do mercado, algum tempo atrás, Theodore Levitt, escreveu um artigo famoso, um dos artigos mais referenciados da Harvard Business Review (Julho-Agosto de 1964).
Houve também uma revisão feita 10 anos mais tarde, no número de Setembro-Outubro de 1975, sendo considerado, o artigo inicial, um dos 16 artigos mais influentes publicados em toda a história editorial da revista, até meados dos anos 90, que à época comemorava 75 anos de existência.
Se você quiser ler o artigo, e seu comentário retrospectivo (ambos em inglês), feito dez anos depois, acesse esta conexão:
Marketing Myopia – Theodore Levitt – Harvard Business Review
EMPÁFIA:
“Coitados dos nossos concorrentes, eles nem entendem o que nós fazemos…”
O foco no cliente é insuficiente por duas grandes razões:
– o número de não clientes é muito maior do que o número de clientes (com exceção dos monopólios), portanto focar só o cliente provoca perda de oportunidades;
– no mercado atuam os concorrentes que precisam ser monitorados também.
Se você e sua empresa atuam em um mercado competitivo, o seu foco é o mercado:
– um olho no seu mercado alvo (clientes e não clientes), e
– o outro nos concorrentes,
buscando manter a sua dianteira, ou buscando atingir a dianteira.
“SÍNDROME DE TÁSSIA”:
“Nossos empregados são pagos para fazer, eles devem fazer o que é pedido porque os gerentes conhecem os problemas melhor do que eles…”
Esse é o mal freqüente do sucesso. O empreendedor de sucesso acha que ninguém pode com ele, é o mal do “Tá Se Achando”. É a soberba.
As Horas Da Verdade estão acontecendo com quem faz contato com os clientes, muito freqüentemente, longe dos olhos dos gerentes e dos proprietários. E nessas Horas Da Verdade é que sua empresa acontece, é no mercado que a sua empresa cria a imagem que ela tem, não à frente da sua mesa de trabalho.
Leia o artigo (imperdível para quem atua em serviços):
“O Conceito de Hora Da Verdade ou As Regras Da Felicidade“
e também este:
“A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal“
que mostra como você pode utilizar o pessoal de contato com o público como fonte de pesquisa do seu mercado de atuação, como termômetro da adequação do que você produz, ou vende, às necessidades desse mercado.
Mas, … e o que fazer?
PREVENÇÃO:
Crie um sistema de vigilância dos erros e alertas sobre possíveis erros por toda a empresa, vindos dos empregados, dos clientes e dos parceiros.
Esteja sempre alerta na deteção do que pode se transformar em errros.
Compartilhe e debata com o seu pessoal. Faça a informação circular.
AÇÃO DE CORREÇÃO:
A ação pronta e efetiva, e os correspondentes recursos que a sustentam, são necessários para a correção de quaisquer erros.
Mantenha os empregados alertas e com a responsabilidade e autoridade para sanar os erros com que se defrontam.
Nunca subestime os danos e as conseqüências dos danos por qualquer tipo de erro. Os danos podem rapidamente virar prejuízos.
Reflita sobre o improvável e o impensável, e as correspondentes ações preventivas, caso eles ocorram.
Procure nunca errar, mas aprenda sempre com o erro, pois ele é inevitável. Transforme as crises provocadas pelo erro, por cada erro, em oportunidades de melhoria para nunca mais cometer esse erro, e outros correlatos.
Institua o “ShitStorming”, uma brincadeira onde os empregados comentam “as cágadas” que encontraram no seu caminho. Isso cria uma cultura de prevenção e ajuda a pensar nos erros que estão ao lado de cada um dos seus empregados. Aprende-se com o sucesso e também com os erros das outras pessoas.
FILOSOFIA DE SUPORTE:
Mantenha o relacionamento com os seus clientes certos, a qualquer custo.
Fazer com que seus empregados trabalhem em um ambiente de aprendizagem, onde o erro não só é tolerado, mas é visto como oportunidade, é o caminho recomendado para as empresas que aprendem. Caso você queira saber como estabelecer culturas que promovam o aprendizado, nós podemos ajudar. Para maiores detalhes, contate-nos.
Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado.
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