Encontre O Valor Agregado Aos Seus Serviços

Este artigo também poderia ser chamado de A Ferramenta De 1001 Utilidades: O 5W+2H.

Você quer facilitar o seu trabalho? 

Você quer ter mais segurança nas suas atividades profissionais?

Você quer descobrir o valor agregado que seus clientes querem e buscam quando obtém os seus serviços?

Este artigo dá uma resposta prática a estas 3 perguntas.

Esta é a oportunidade:aprenda, aqui e agora, a usar uma das ferramentas mais versáteis da área da qualidade, o 5W+2H.

Muitas das dúvidas e incertezas que com que nos defrontamos diariamente em nosso trabalho podem ser resolvidas com a utilização, prática e simples, desta ferramenta. 

A ferramenta está apresentada no quadro abaixo, é simples e fácil, basta responder 7 questões: 

Quadro 1 – A Ferramenta 5W+2H

5W:
QUEM? Who?

O QUE? What?

POR QUE? Why?

QUANDO? When?

ONDE? Where?

2H
COMO? How?

QUANTO? How much?

O nome da ferramenta vem das iniciais dessas palavras em inglês, conforme pode ser visto no Quadro 1, acima. 

Com estas 7 questões respondidas muitas das dúvidas que temos em atividades do dia a dia, simplesmente desaparecem, ou, no mínimo, tornam-se mais claras. 

Na área de marketing esta ferramenta é bastante utilizada. Normalmente a pergunta – QUEM? – identifica o cliente, e a pergunta – O QUE? – identifica o produto ou serviço

Vamos apresentar uma utilização prática da ferramenta que servirá para encontrar o valor agregado a um serviço de reparo de telefone

Vamos imaginar o quadro: um cliente residencial de uma empresa telefônica liga querendo um conserto de sua linha ou aparelho. 

Qual é o valor agregado que esse cliente busca? 

É a resposta a essa pergunta que se busca e para obter a resposta vamos utilizar os 5W+2H. 

E essa resposta tem que ser buscada fazendo-se uma entrevista com os clientes, neste caso os clientes residenciais. 

Vejamos as respostas, que eu, cliente residencial de telefonia, daria a estas perguntas: 

QUEM?
Eu, cliente residencial.

O QUE?
Quero meu telefone falando.

POR QUE?
Porque é para isso que eu pago! Eu quero o telefone funcionando!

QUANDO?
“O mais rápido possível, é para ontem!” ou ainda “Não fica ninguém em casa, vocês poderiam marcar uma hora para que pudesse por alguém lá em casa.”

ONDE?
Onde tiver defeito, eu não sei onde está o defeito.

COMO?
Essa pessoa vai entrar em minha casa, portanto eu gostaria que viesse uma pessoa apresentável – penteado, barbeado, uniforme limpo -, em um carro limpo e conservado, com as ferramentas arrumadas em mala ou valise apropriada, que fosse educado e sane as dúvidas que forem apresentadas, que deixe o local tão limpo quanto o encontra. Ah! Eu gostaria também que ele cuide dos objetos de minha casa como eu cuido, que ele não ponha ferramentas na minha cama, nem no meu sofá. Olha, eu não sei direito o que é isso, mas eu gostaria que esse técnico me inspirasse confiança, porque ele vai entrar em casa, vai entrar no meu quarto e eu não gostaria de ter no meu quarto, em minha casa, uma pessoa que não me inspire confiança.

QUANTO?
Quero preço baixo, mas com qualidade. Vejamos, uns R$ 20,00 por conserto, ou ainda uma mensalidade baixa, de uns R$ 3,00, e vocês consertam sempre por essa mensalidade!

Vejamos, desta não tão hipotética entrevista, o que se pode aprender e apreender das respostas dadas à entrevista e que seriam o valor agregado ao serviço de reparo de linhas telefônicas: 

1. Nem toda resposta trará alguma informação sobre valor agregado, são estes os casos, neste nosso exemplo, das perguntas – POR QUE? e ONDE? -; 

2. o primeiro valor agregado encontrado já demonstra haver 2 tipos de serviço: um tipo de cliente deseja o serviço rápido, “para ontem”; já há outro tipo de cliente que quer um serviço com hora marcada, pois a casa não tem ninguém durante o dia (isto significa, neste exemplo, que há dois segmentos de mercado); 

3. a resposta à pergunta – COMO? – é uma fonte abundante de valor agregado:

a.
um técnico educado e apresentável: penteado, barbeado e com uniforme limpo;

b.
um carro limpo e conservado;

c.
ferramentas arrumadas e disposta em mala ou valise apropriada;

d.
um técnico treinado para responder perguntas sobre seu serviço ou que encaminhe a quem saiba responder outras perguntas;

e.
um técnico que cuide os objetos e da casa do cliente com cuidado;

f.
um técnico que inspire confiança!

4. Neste item todos os clientes querem baixo preço e qualidade, mas foi dada uma dica importante: uma mensalidade de R$ 3,00 o cliente concorda em pagar para livrar-se da amolação de não saber quanto vai pagar pelo conserto, e caso o tempo médio estimado de defeito seja superior a 7 meses, o cliente que está disposto a pagar somente R$ 20,00 pelo conserto, aceita pagar “só” R$ 3,00 mensais!

Este último item remete a uma das maiores verdades do marketing: 

Não importa o que é, importa o que se percebe!” 

muito pouco compreendida, mas isso já uma outra história. 

No quadro abaixo apresentamos um resumo do que deve ser perguntado para se descobrir o valor agregado, utilizando-se da ferramenta 5W+2H. 

Quadro 2 – 5W+2H usado em marketing para determinar o valor agregado

Quem?
Quem é o cliente?

O Que?
O que o cliente quer? Os produtos e serviços.

Por Que?
Por que o cliente quer esses produtos e serviços?

Quando?
Quando o cliente quer esses produtos e serviços?

Onde?
Onde o cliente quer receber esses produtos e serviços?

Como?
Como e em quais condições o cliente quer receber esses produtos e serviços? 

Quanto?
Quanto o cliente quer pagar por esses produtos e serviços? Quanto de “sacrifício pessoal” o cliente está disposto a investir para obter esses produtos e serviços? 

Esta é mais uma das aplicações possíveis para esta ferramenta versátil. 

E você, você já sabe onde aplicar esta ferramenta? 

E qual o valor agregado que seus clientes buscam e querem na prestação dos seus serviços?

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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