CONSULTORIA (II): A Principal Medida

“A melhor forma de evitar o sangue da bataha
é a preparação para o combate.

Anônimo


RESUMO:“Cliente encantado é o que precede e produz o sucesso e a perenidade, e por conseqüência, o lucro constante.
Este é o grande indicador de quaisquer consultorias.
Só das consultorias?”



Hoje, continuaremos com a seqüência de cinco artigos sobre consultoria e as medidas necessárias para a sobrevivência no mercado, sobre a arte de se fazer negócios para este ramo de atividade.

O encantamento do cliente é a peça chave da obtenção de sucesso de quaisquer empresas de consultoria, o principal resultado, o que alavanca o sucesso no mercado. 

O encantamento do seu cliente é tão importante que se pode afirmar que a sua consultoria deve ser uma fábrica de clientes encantados, não importando a sua área de resultados, e antes mesmo de quaisquer outras finalidades.

De todas as medidas ou indicadores que uma consultoria pode ter, a principal medida, a medida crítica é a da taxa de encantamento dos seus clientes.

Você pode me perguntar, de imediato:

– “Por que o exagero de se falar cliente encantado? Cliente satisfeito não é o suficiente?”

Se você pensou algo próximo disso descrito acima, prossiga somente depois de ler este artigo:

“Satisfazer O Cliente Não Basta!”

O cliente encantado é o elemento chave por que:

– permite você fazer mais e melhores negócios com o mesmo cliente, em continuidade ou no futuro;

– alavanca a propaganda boca a boca do seu cliente, para parceiros ou amigos, que podem estar buscando serviços que você presta, ou mesmo têm sua atenção despertada pelo depoimento espontâneo do seu cliente;

– ele pode dar fornecer referências pessoais de outras empresas que podem necessitar dos seus serviços, ou mesmo para outras áreas dentro da mesma empresa.

Lembre-se sempre que clientes encantados facilitam, permitem e alavancam serviços remunerados. Clientes encantados dão referências, que são meio caminho andado na prospecção de clientes.

O encantamento do cliente cria a reputação da sua consultoria, e esta sua reputação, normal e frequentemente, entra pela porta dos seus clientes potenciais antes mersmo de você. Aliás, a porta do seu cliente potencial só estará aberta, e receptiva, se a sua reputação for muito boa.

A sua reputação também é construída ou afetada por todo tipo de contato de sua empresa com a empresa do seu cliente. Estas interações são conhecidas por Horas Da Verdade, e podem ocorrer por:

– contato pessoal com alguma pessoa representando a sua empresa,

– contato visual com prédios, carros, uniformes, apresentações,

– notícias envolvendo o nome da sua consultoria,

– contato com artigos, boletins e relatórios emitidos pela sua consultoria;

– ou quaisquer outros aspectos que ajudem a formar uma percepção sobre a sua empresa na cabeça do cliente.

Leia a série de artigos sobre a arte da persuasão:

“A Arte Da Persuasão (1/3)”

“A Arte Da Persuasão (2/3)

“A Arte Da Persuasão (3/3)

Pense bem a respeito:

– “Você ou sua empresa tem algum interesse maior do que o encantamento do seu cliente?”

Se você ainda tem dúvidas, ou se tem certeza de que o encantamento do seu cliente não seja o foco prioritário do seu serviço de consultoria, eu recomendo fortemente que você leia os seguintes artigos:

“Abrindo As Porta Do Mercado” e “O Fruto E O Seu Serviço”

Enfim, o seu negócio existe com um único propósito:

– exceder os desejos e as necessidades dos seus clientes, 

– melhor que os seus concorrentes, 

– sempre. 

Para ler mais sobre este assunto, clique aqui:

EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (I)

EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (II)

A seguir apresentamos um resumo do indicador de mercado mais importante para todos e quaisquer consultores:

RESUMO DO PRINCIPAL INDICADOR
Indicador de Encantamento dos Clientes

FATORES DETERMINANTES:

– qualidade percebida pelos clientes dos serviços recebidos, 

– relacionamento com o cliente, 

– serviços de recuperação.

Para saber mais sobre serviços de recuperação, leia:

“Errei! E Agora?”

DESAFIO:
colocar o encantamento de cada cliente em primeiro lugar, pois esta é a essência e o foco do seu negócio.

MEDIDAS:

– perguntas simples e diretas devem ser feitas para verificar o encantamento do cliente com a evolução da consultoria, buscando resultados intermediários obtidos, com todos os níveis envolvidos da organização cliente;

– o propósito é corrigir pequenos defeitos, fazer pequenas correções de rumo, antes que se transformem em situações mais complexas e difíceis de serem administradas e reparadas;

– medidas de encantamento do cliente devem ser feitas, periodicamente, tanto durante a prestação do serviço, como no encerramento e após este, permitindo acompanhamento periódico do encantamento com os resultados obtidos.

A REGRA DE OURO:
O seu negócio é colocar as necessidades do seu cliente em primeiro lugar.

A medida do encantamento do seu cliente é indutora e fortemente correlacionada ao sucesso da sua consultoria, e da sua empresa. Lucro é mera consequência do encantamento. A Merkatus pode ajudá-lo a implantar medidas que promovam a consistência do encantamento dos seus clientes. Contate-nos já.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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