CONHECIMENTO E COOPERAÇÃO

“Não te irrites, por mais que te fizerem…
Estuda, a frio, o coração alheio.
Farás, assim, do mal que eles te querem,
Teu mais amável e sutil recreio…”

Mário Quintana

Como trabalhar com o conhecimento na sua empresa?
O que é gestão do conhecimento?
O que podem fazer as pequenas e médias empresas com a gestão do conhecimento?

O fato de conversarmos e batalharmos por algo chamado de gestão do conhecimento levou algumas empresas a um possível ponto, onde não se sabe onde se pode chegar, se é que se chega a algum lugar.

Para esclarecer, voltemos ao dicionário (Houaiss):

CONHECIMENTO:
ato ou efeito de conhecer 
1    o ato ou a atividade de conhecer, realizado por meio da razão e/ou da experiência 
1.1    ato ou efeito de apreender intelectualmente, de perceber um fato ou uma verdade; cognição, percepção 
1.2    Derivação: por extensão de sentido. fato, estado ou condição de compreender; entendimento 
2    Derivação: por metonímia. 
     a coisa conhecida 
2.1    Derivação: por extensão de sentido. 
     domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc.; competência, experiência, prática


INFORMAÇÃO:
ato ou efeito de informar(-se) 
1    comunicação ou recepção de um conhecimento ou juízo 
2    o conhecimento obtido por meio de investigação ou instrução; esclarecimento, explicação, indicação, comunicação, informe 
3    acontecimento ou fato de interesse geral tornado do conhecimento público ao ser divulgado pelos meios de comunicação; notícia


Para nós, trocando em miúdos, informação é algo que se recebe e se pode trabalhar.

Já o conhecimento é um domínio, uma arte, uma ciência, ou uma prática, e tem a ver com competência, experiência.

O conhecimento humano está sempre acompanhado de pessoas. Livros, artigos e revistas, trazem informação, relatos, práticas, teorias, mas falta à mensagem escrita o detalhe da vivência, da experiência de já ter vivido, já ter feito, já ter presenciado, já ter experimentado.

Tal como no CRM – Costumer Relationship Management ,  “gestão do relacionamento com o cliente – o pessoal de TI se apropriou da Gestão do Conhecimento, criando sistemas para Gestão do Conhecimento. Tanto num caso como noutros, se esquecermos o Fator Humano, não há CRM, nem Gestão do Conhecimento.

Os computadores e sistemas só podem armazenar informações, palavras escritas, procedimentos, relatos, etc. Computadores não podem ter – ainda – percepção, sentimento, intuição, vivência, nuances, contextos.

Nesta era em que vivemos, onde a o conhecimento é que faz a diferença, onde o conhecimento é o que alavanca o sucesso empresarial, enjaular  esse conhecimento e o disponibilizar é algo próximo à pedra filosofal, à busca do Santo Graal.

As informações podem ser classificadas, organizadas, e armazenadas, com sistemas que fazem conexões e buscas em alta velocidade. No entanto para quem busca o conhecimento, essa informação, ou conjunto de informações, relatos, experiências e procedimentos continuam uma “coisas fria”.

Se você quiser saber como se faz um relacionamento com o cliente, de nada adianta o aplicativo do CRM, vale mais a pena ir conversar com aquele vendedor experiente, do 3º andar, que trata daquela conta do cliente importante há mais de 10 anos…

Informação e conhecimento são coisas diferentes, [Name]… Conhecimento tem nuances, contextos, experiências vividas, sentimentos que não podem estar escritos… Podemos até falar que essa a diferença é muito próxima da diferença entre informação e literatura.

A pesquisa dos aplicativos de gestão do conhecimento pode igualar uma pessoa que enviou 10 e-mails sobre marketing de relacionamento, pois buscava se inteirar do assunto,  com aquele vendedor do 3º andar…. Um é interessado, outro  especialista. Como diferenciar essa não tão sutil diferença?

Vivemos uma época em que conhecimento é poder. Por que o vendedor experiente do 3º andar partilhará o conhecimento?

Há algum tipo de política de incentivo ao compartilhamento de experiências? Ou o vendedor do 3º andar tem que atingir metas de vendas, que não lhe disponibilizam tempo para essa troca de experiências?

Há uma aversão natural em passar o conhecimento aos outros, isso é natural do ser humano. A sua empresa mudou sua cultura buscando incentivar o compartilhamento do conhecimento? Essa mudança efetivamente ocorreu?

Há três fatos conhecidos: 

– o conhecimento é mais facilmente compartilhado dentro de comunidades onde há confiança entre os seus membros,

– quanto mais conhecimento precisa ser compartilhado, mais esforços precisam ser gastos, e 

– quanto mais dispersos forem os conhecimentos, mais esforços serão necessários para compartilhá-los.

Compartilhar conhecimento com outros também recebe o nome de treinamento ou desenvolvimento. Por estas e por mais algumas razões não sobraram muitas coisas mais sobre a gestão do conhecimento…

Uma das razões que alimentaram a febre da gestão do conhecimento é que a experiência daquele seu empregado excepcional poderia ser perdida, assim que ele pusesse o pé fora da sua empresa, e nunca mais voltasse.

Há uma outra forma de reter esse conhecimento: mantenha nos quadros da sua empresa os empregados excelentes, através de sistemas de compensação, desenvolvimento, propósito e participação.

Por fim, é na interação humana cooperativa que ocorre a transferência do conhecimento.

A interação humana, e os bens que dela podem surgir, só com a somatória de esforços, o que exige na cooperação. Competição, deixemo-la para os concorrentes, fora da empresa, no mercado.

O quanto a sua empresa preza e promove a colaboração, a cooperação, dentro da empresa? Ou a sua empresa coloca os empregados para competirem entre si?

Leia COMPETIÇÃO OU COOPERAÇÃO? 

O que a sua empresa busca? Cooperação, colaboração entre seus empregados, ou competição entre eles?

Dúvidas? Esclarecimentos?

Caso o assunto tenha despertado o seu interesse, contate-nos diretamente, sem compromisso, ou ainda leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre como podemos atender as suas necessidades.


Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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