CONFLITO: O Bem Necessário

Há várias teorias tentando explicar o que é conflito e suas origens. Há sempre a necessidade de pelo menos duas pessoas, mas pode haver mais de duas pessoas em conflito. Na teoria da administração, hoje, enxerga-se conflito como algo benéfico.

O conflito pode ter origem em uma destas 3 dimensões:

– percepção: quando você percebe que suas necessidades, desejos ou interesses tornam-se incompatíveis pela presença ou atitude de uma outra pessoa;

 sensação: quando você tem uma reação emocional frente a uma situação ou interação que aponta para um sentimento de medo, tristeza, amargura, raiva, etc.
– ação: quando você torna explícito para a outra parte, ou outras partes, as suas percepções, os seus sentimentos ou age no sentido de ter uma sua necessidade satisfeita, mas essa sua ação interfere na satisfação de necessidades de outras pessoas. 

É difícil um conflito ter uma única dimensão, ele freqüentemente tem as 3 dimensões, e a intensidade de cada dimensão pode variar durante o processo de conflito.

O conflito quando se torna conhecido pelas pessoas envolvidas, pode ser destrutivo e violento, conciliatório ou amistoso; pode ser um exercício de poder ou pode ser construtivo. 

Não importa qual a origem do conflito, nem o caminho que se toma para a solução, ou não, do conflito, a pessoa em conflito sempre tem a intenção de expor as suas razões dentro do conflito e ter suas necessidades atendidas.

O termo conflito, que antes demonstrava e eliciava uma percepção de confronto, hoje, na área administrativa, demonstra oportunidade.

A diversidade, também perseguida em toda empresa de ponta, é outra propulsora do conflito, pois se busca febrilmente compor equipes o mais diversificadas possíveis, exatamente para poder captar nuances da realidade mutável do mercado. 

Com a diversidade, opiniões e pontos de vista diferentes, constrói-se empresas mais resistentes, pela adequação de seus serviços e produtos ao público que se destina. Essa adequação é tanto maior quanto maior for a percepção da usabilidade – facilidade de uso – por parte dos clientes. Para isso compõem-se equipes diversificadas, para aumentar a usabilidade.

Pode-se resumir as soluções que podem ser obtidas nos possíveis conflitos, em 4 tipos, a saber:- Evitação: um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva.
– Acomodação: o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se acomoda, demonstrando uma resignação externa e, freqüentemente, uma revolta latente interna.
– Competição: o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma gangorra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde.
– Acordo: o conflito também é expresso e conhecido, mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos de vista diferentes, só há um lado que na busca de soluções únicas, aumenta a auto-estima e fortalece o grupo para assumir novos desafios.

Na Tabela abaixo apresentamos com mais detalhes estes 4 tipos de soluções para os conflitos.

TABELA DE SOLUÇÕES PARA CONFLITOS

 SOLUÇÃO POR
 EvitaçãoAcomodaçãoCompetiçãoAcordo
Tipo de conflitoFechado, não declarado.AbertoAbertoAberto
SoluçãoNão há conflito expresso, não há solução. Solução ganha-perde.Solução ganha-perde, solução de soma constante, quando um ganha o outro perde.Solução ganha-ganha, soluções de soma ampliada.
Outras característicasPassividade extrema, receio ou medo de conflitos.Um lado se entrega sem convicção interna, passividade.Os dois lados brigam entre si, falta empatia, interesses exclusivamente próprios. Empatia, os dois lados participam proativamente na compreensão dos problemas em suas múltiplas facetas e na busca de soluções comuns. Os dois lados são maduros e desenvolvem essa maturidade na busca de uma solução e da sua respectiva implantação.
Um ladoPassivo, não deixa aflorar o conflito por algum medo, receio, valores ou convicções.Tem solução ótima para o conflito, aparentemente.Autocentrado, estresse, brigas, possível solução arbitral externa.Só há o lado vencedor, porque só há um lado, o único lado, o único lado de AMBOS: a empresa, o projeto, a relação. Gera aumento da auto-estima, comprometimento mútuo e união. Fortalece as pessoas e facilita o enfrentamento de novos conflitos.
Outro ladoDesconhece a existência do conflitoAbandono de interesse, passividade, resignação externa, revolta interna, ressentimento, perda de auto-estima.Igualmente 
autocentrado, estresse, brigas, possível solução arbitral externa. 

Nas empresas busca-se fazer a gestão de conflitos com o aprendizado e a prática da solução por acordo, tarvés da batalha e busca incessante do consenso.

O que você vê no gráfico abaixo que pode colaborar com tudo o que foi exposto acima?

Gostou da Matriz de Relacionamento EU X O Outro acima? Quer maiores e melhores detalhes sobre ela? Leia o nosso artigo RELACIONAMENTOS.

Qual tipo de solução de conflitos você pratica em casa? No trabalho? Nas suas relações pessoais?

E na sua empresa há cursos, suporte ou orientações para a gestão de conflitos? 

Qual o perfil de pessoas que podem conduzir conflitos a soluções por acordo? 

Esse é o perfil recrutado na sua empresa?

Até um próximo artigo!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

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