COMO VENDER? (II)

Só a experiência própria é capaz de 
tornar sábio o ser humano.

Sigmund Freud

Resumo:
O que vende? Características e funcionalidades ou emoção, desejo e paixão?
Marketing e vendas estão em campos opostos?
Como exceder as expectativas do meu cliente?

 BES da semana passada trouxe algumas dúvidas aos assinantes.

Vamos esclarecê-las.

1º) Se o que vende é a emoção, a paixão e o desejo, então o vendedor não precisa conhecer bem o que vende?
Esta afirmação é totalmente incorreta. O vendedor precisa conhecer em detalhes as características e funcionalidades do que está vendendo.

O vendedor precisa capturar o que o seu cliente potencial busca, quer, deseja, almeja, procura – e em detalhes – para compor a oferta de tal forma a atender a expectativa desse cliente.

O que o vendedor não fala para o cliente é das características e funcionalidades, sob o ponto de vista da empresa que produz ou representa, mas sim sob o ponto de vista do atendimento às necessidades que ele, vendedor, levantou na fase da entrevista com o seu cliente.

O vendedor tem que falar para o cliente do que ele vai obter de vantagens, de satisfação das suas necessidades. E isso o vendedor só pode fazer adaptando as necessidades que ele detecta, pela entrevista, às características e funcionalidades do que ele vende.

Convém, neste ponto, relembrar que as características e funcionalidades que o seu cliente não tem necessidade podem ser desperdício, e, inclusive, inviabilizar a compra, pois o cliente pode achar que está pagando a mais por algo que não tem utilidade para a empresa dele, mesmo que seja só aparente.

A fase da entrevistaé a mais importante do processo de compra e venda, pois sem ela você não consegue descobrir as reais necessidades e desejos do seu cliente, e são estas necessidades e desejos que produzem a emoção e o desejo da fruição daquilo que o seu vendedor vende. 

2º) O marketing então não serve para nada?
Primeiro convém lembrar que não existe oposição entre marketing e vendas, ao contrário, marketing e vendas fazem parte de uma mesma equipe, que busca atender as necessidades dos clientes.

Aliás não pode e não deve existir oposição dentro de quaisquer empresas. E nem entre empregados.

Dentro de quaisquer empresas, inclusive a sua, o que deve imperar é a colaboração. SEMPRE.

O marketing faz o levantamento as necessidades dos diversos segmentos de mercado existentes, e acompanha a sua evolução, inclusive comparando a oferta frente aos seus principais concorrentes, para produzir o que o mercado busca e quer.

Isso é o planejamento.

A própria atividade do vendedor traz informações – é uma pesquisa diária – de como a oferta da sua empresa está sendo vista pelos clientes, no dia a dia, e isso tem que ser analisado como um dado da realidade.

O planejamento só serve enquanto as premissas – as condições sobre as quais o planejamento foi elaborado – estiverem de acordo com a realidade. Se a realidade se mostra outra diferente das premissas, novo planejamento deve ser feito.

Os vendedores, frequentemente esquecidos e relegados, colocados como simples cumpridores de metas, são uma fonte valiosa de informações do que acontece no mercado. Eles representam a linha de frente da sua empresa na interação com o mercado.

Eles são o termômetro do mercado. E o mercado sempre é a realidade. 

Esta é mais uma das razões pelas quais marketing e vendas são partes de uma mesma equipe, a equipe da linha de frente que faz acontecer a sua empresa no mercado.

3º) Mas qual é o segredo para ir além da satisfação, qual é o segredo para encantar o cliente?
O segredo para encantar o cliente compreende alguns pontos, a saber:

– para encantar o cliente é necessário exceder as expectativas dele;

– para exceder as expectativas é necessário primeiro conhecer essas expectativas;

– conhecidas as expectativas, sua empresa tem que acordar um trabalho que atenda, no mínimo, as expectativas pesquisadas;

– a sua empresa precisa planejar também algo a mais que surpreenda o cliente, ou seja, algo que ele deseja, necessita, quer, mas que não esteja previsto no acordo;

– esse algo a mais, planejado mas não apresentado ao seu cliente, é o que vai além da expectativa dele, é o que excede a expectativa do seu cliente.

Caso o assunto seja do o seu interesse e você queira saber mais detalhes, entre em contato conosco, sem compromisso, ou ainda leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre como podemos atender as necessidades da sua empresa.

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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