Só a experiência própria é capaz de
Sigmund Freud
tornar sábio o ser humano.
Resumo:
O que vende? Características e funcionalidades ou emoção, desejo e paixão?
Marketing e vendas estão em campos opostos?
Como exceder as expectativas do meu cliente?
BES da semana passada trouxe algumas dúvidas aos assinantes.
Vamos esclarecê-las.
1º) Se o que vende é a emoção, a paixão e o desejo, então o vendedor não precisa conhecer bem o que vende?
Esta afirmação é totalmente incorreta. O vendedor precisa conhecer em detalhes as características e funcionalidades do que está vendendo.
O vendedor precisa capturar o que o seu cliente potencial busca, quer, deseja, almeja, procura – e em detalhes – para compor a oferta de tal forma a atender a expectativa desse cliente.
O que o vendedor não fala para o cliente é das características e funcionalidades, sob o ponto de vista da empresa que produz ou representa, mas sim sob o ponto de vista do atendimento às necessidades que ele, vendedor, levantou na fase da entrevista com o seu cliente.
O vendedor tem que falar para o cliente do que ele vai obter de vantagens, de satisfação das suas necessidades. E isso o vendedor só pode fazer adaptando as necessidades que ele detecta, pela entrevista, às características e funcionalidades do que ele vende.
Convém, neste ponto, relembrar que as características e funcionalidades que o seu cliente não tem necessidade podem ser desperdício, e, inclusive, inviabilizar a compra, pois o cliente pode achar que está pagando a mais por algo que não tem utilidade para a empresa dele, mesmo que seja só aparente.
A fase da entrevistaé a mais importante do processo de compra e venda, pois sem ela você não consegue descobrir as reais necessidades e desejos do seu cliente, e são estas necessidades e desejos que produzem a emoção e o desejo da fruição daquilo que o seu vendedor vende.
2º) O marketing então não serve para nada?
Primeiro convém lembrar que não existe oposição entre marketing e vendas, ao contrário, marketing e vendas fazem parte de uma mesma equipe, que busca atender as necessidades dos clientes.
Aliás não pode e não deve existir oposição dentro de quaisquer empresas. E nem entre empregados.
Dentro de quaisquer empresas, inclusive a sua, o que deve imperar é a colaboração. SEMPRE.
O marketing faz o levantamento as necessidades dos diversos segmentos de mercado existentes, e acompanha a sua evolução, inclusive comparando a oferta frente aos seus principais concorrentes, para produzir o que o mercado busca e quer.
Isso é o planejamento.
A própria atividade do vendedor traz informações – é uma pesquisa diária – de como a oferta da sua empresa está sendo vista pelos clientes, no dia a dia, e isso tem que ser analisado como um dado da realidade.
O planejamento só serve enquanto as premissas – as condições sobre as quais o planejamento foi elaborado – estiverem de acordo com a realidade. Se a realidade se mostra outra diferente das premissas, novo planejamento deve ser feito.
Os vendedores, frequentemente esquecidos e relegados, colocados como simples cumpridores de metas, são uma fonte valiosa de informações do que acontece no mercado. Eles representam a linha de frente da sua empresa na interação com o mercado.
Eles são o termômetro do mercado. E o mercado sempre é a realidade.
Esta é mais uma das razões pelas quais marketing e vendas são partes de uma mesma equipe, a equipe da linha de frente que faz acontecer a sua empresa no mercado.
3º) Mas qual é o segredo para ir além da satisfação, qual é o segredo para encantar o cliente?
O segredo para encantar o cliente compreende alguns pontos, a saber:
– para encantar o cliente é necessário exceder as expectativas dele;
– para exceder as expectativas é necessário primeiro conhecer essas expectativas;
– conhecidas as expectativas, sua empresa tem que acordar um trabalho que atenda, no mínimo, as expectativas pesquisadas;
– a sua empresa precisa planejar também algo a mais que surpreenda o cliente, ou seja, algo que ele deseja, necessita, quer, mas que não esteja previsto no acordo;
– esse algo a mais, planejado mas não apresentado ao seu cliente, é o que vai além da expectativa dele, é o que excede a expectativa do seu cliente.
Caso o assunto seja do o seu interesse e você queira saber mais detalhes, entre em contato conosco, sem compromisso, ou ainda leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre como podemos atender as necessidades da sua empresa.
Construa uma semana excelente.
Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado.
Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br
