Como Prolongar A Duração Das Relações Com Os Clientes?

A PADARIA

Ofereça aos clientes os seus produtos e serviços, não pensando na venda específica que está sendo feita no momento, mas como uma das muitas vendas que serão feitas para ele. Pense que um cliente pode ser um cliente para toda a vidadependendo de você, dos seus empregados, das ações que vocês tomarem e dos seus produtos e serviços.

Para tanto:

Transforme todo atendimento em atendimento pessoal

Procure atender os seus clientes pelo nome, conheça seus gostos, ofereça seus produtos e serviços para satisfazer suas necessidades específicas, surpreenda seus melhores clientes: leve gratuitamente uma broa doce – se ele não for diabético – ou telefone informando que tem pão quente ou dê um pirulito, uma vez ou outra, para a cliente que vem todo dia comprar pão e leite, com o filhinho pequeno ao colo.

Escute o seu cliente, SEMPRE

Escute atentamente o que seu cliente quer e diz. Não crie caso a toa. Por uma discussão boba sobre um troco de 10 centavos você pode estar perdendo um cliente que dá um lucro mensal de R$100,00. As pessoas se enganam, inclusive você e seus empregados. Vale mais a pena entregar 10 centavos, ou mesmo R$ 10,00, apesar de você ter de certeza que deu o troco correto, do que perder o cliente. 

Vá ao limite da frase: O Cliente sempre tem razão! O cliente escutado e o cliente respeitado voltam. Na maioria das vezes. 

O cliente desrespeitado não volta e conta para os vizinhos, amigos e parentes que aquela padaria “não dá …”.

Aja rapidamente

Aja, sem hesitações, em quaisquer casos de reclamação. Caso você tenha que escolher entre a versão do seu empregado e a do cliente, opte sempre pela do cliente, mesmo você tendo confiança irrestrita no empregado. Melhor ainda, dê poderes aos seus empregados de confiança para fazer isso. 

A reclamação é OURO. 

Analise o que aconteceu e veja se há erros de processo de atendimento ou problemas com seus produtos ou serviços, e se for este o caso, arrume o que está errado. Lembre-se de agradecer ao cliente que reclamou, SEMPRE !

Atue na sua comunidade

Procure entrar dentro da comunidade que você atende. Ofereça descontos para escolas públicas ou para as professoras de escolas públicas que querem fazer festas para seus alunos. 

Vá à associação do bairro ou à associação comercial e veja no que você pode ajudar. 

Seja um ativo membro da comunidade na solução dos problemas enfrentados por ela. Você ser reconhecido como membro atuante da comunidade ajuda no posicionamento da sua padaria, na percepção que seus clientes tem dos seus produtos e serviços.

A palavra chave aqui é relacionamentocultivar o relacionamento com os clientes e com a comunidade; o nome técnico é marketing de relacionamento. 

Cultivar o relacionamento com o cliente através da satisfação de suas necessidades, ao longo da sua vida, ou pelo menos enquanto morar ou passar no raio de ação da sua padaria.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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