COMO PENSAR CLIENTE EM MARKETING

Miopia no marketing do marketing.

Marketing cego.

O marketing esqueceu-se ele próprio de voltar-se ao cliente, voltar-se ao mercado.

O marketing de costas para o mercado.

Ferramenta ultrapassada de marketing: os 4Ps ou 4 Ps.

Vendedores de um lado e facilitadores de compras ou consultores do outro?

Todas estas frases acima representam uma mudança de paradigma necessária para o marketing de hoje. O marketing rejuvenesceu as empresas, mas esqueceu-se de si próprio! O marketing esqueceu-se, ele próprio, de voltar-se aos clientes. 

A linguagem do marketing é de voltar-se aos clientes, as ferramentas são voltadas aos produtos. O hábito do cachimbo faz a boca torta …

Nas duas últimas décadas a área de marketing, muito acertadamente, fez ver aos departamentos das empresas modernas, que marketing não é um departamento, é uma filosofia de ação. Dentro desse enfoque acertado criou-se a empresa voltada ao cliente. 

Mas … Sempre há um “mas” … 

O interessante nesse percurso é que o próprio marketing “esqueceu-se” de voltar-se ao cliente. Senão, vejamos: 

1.os 4 Ps do marketing são, essencial e intrinsecamente, voltados para dentro da empresa: o produto fabricado, o seu preço do produto, a praça de distribuição do produto e a promoção do produto; 
2. o termo venda, ainda em pleno e total uso nos dias de hoje, coloca a ação nas mãos do “vendedor”. 

Para o primeiro item acima temos a comentar que esses 4 Ps são internos à empresa, essencialmente voltados para dentro da empresa, e por incrível que pareça, o cliente não aparece nas preocupações dessa ferramenta de marketing. 

 O marketing então se esqueceu de voltar-se ao cliente, como ele, o próprio marketing, pregou para o restante da empresa, em muitas empresas por este mundo afora? 
 A resposta é um SIM, afirmativo e definitivo! 

No segundo item trouxemos o assunto de vendas e vendedores. Esta é outra atividade, que integrada ao marketing, também esqueceu de voltar-se ao cliente. Hoje, dada a cultura, rapidez de obtenção de informação e concorrência, não é mais o vendedor que vende, é o comprador que compra. 

O vendedor antigo está sumindo da praça, pois cada venda “forçada” é uma porta que se fecha, e a própria essência da atividade de venda “forçada” vai diminuindo o mercado desse tipo de vendedor, pois para quem ele vendeu “forçado”, não vai mais vender no futuro – é a propaganda negativa boca a boca. A atividade de venda transformou-se em uma consultoria para facilitar a compra para o cliente.

– “Muito bem!”, falam vocês.
– “Criticar é fácil, mas … qual a solução?”, concluem vocês mesmos. 

Eu tenho uma boa opção-solução: os 5Rs! 

Os 5Rs sãopor concepçãovoltados ao cliente, e mais: são um todo coerente e lógico, que quaisquer pessoas entendem, e concordam, na necessidade desse enfoque voltado ao cliente. 

– “Pô, explica logo, sem enrolação, o que são esses 5Rs!”, reclamam vocês, em coro. 

Ao que eu respondo. Para uma explicação mais técnica, vocês podem consultar uma página do meu “site” na Internet, clicando aqui

A ferramenta que eu proponho, OS FATORES CHAVE DE SUCESSO: Os 5Rs são os seguintes: 

Relevância
Na Relevância você garante que está produzindo ou disponibilizando para o mercado algo que o mercado queira, que seja relevante! 

Aqui você tem que ter ou fazer seu produto ou serviço ser relevante para o seu cliente. Esse produto ou serviço tem ser feito ou produzido para ser uma fonte de soluções e benefícios para o seu cliente, ou seja, o seu cliente precisa enxergar, perceber e sentir seu produto ou serviço como algo necessários, desejado ou, melhor ainda, imprescindível

Mas isso não é tudo, não basta ser relevante, esse é somente o primeiro passo, o passo de produzir o que o cliente quer, algo que o cliente se interesse especificamente pelo seu serviço ou produto. O segundo passo é … 

Reconhecimento
Como dissemos não basta ter um produto ou serviço necessário, desejado ou imprescindível, é necessário também ser reconhecido como o melhor ou único fornecedor, é necessário que o cliente queira comprar de você, e nunca do seu concorrente! Para que isso aconteça é necessário que você seja conhecido e reconhecido como um fornecedor de excelência, que seu produto tenha um diferencial, ou seja único!

Para que o cliente queira comprar de você, e não de um dos seus concorrentes, é necessário que haja algo que só você entrega – e que seja difícil de ser copiado pelos seus concorrentes – que o torna único ou diferente dos concorrentes, algo que o coloque em evidência frente aos seus concorrentes.

O termo Reconhecimento é extremamente importante e significativo, pois não basta ter a diferenciação, é necessário mais, é necessário ser conhecido e reconhecido como fornecedor diferenciado, é necessário que o cliente perceba, pois se o cliente não perceber, a sua diferenciação torna-se desperdício!

Receptividade 
Agora que temos o produto ou o serviço relevante, somos reconhecidos como fornecedores de excelência, basta encontrar nossos clientes, saber onde eles estão e gerar aproximação com esses nossos clientes potenciais, trazê-los para um contato inicial, para sermos conhecidos. Afinal ninguém compra de quem não é conhecido: gere aproximação para apresentar-se, você ou a sua empresa!

Responsividade 
Temos o produto ou serviço relevante, somos vistos como fornecedores diferenciados, encontramos nossos clientes potenciais pois estabelecemos o contato inicial que nos torna conhecidos, então resta gerar respostas desses clientes potenciais à nossa oferta, gerar respostas de compra do nosso produto ou serviço, o que implica em gerar confiança e transmitir segurança para que a primeira compra se efetue. 

Aqui algumas pessoas acham que terminou, mas ainda não, há ainda mais o que fazer! 

Relacionamento 
O mais difícil foi feito: 

– identificar e produzir um produto ou serviço relevante; 
– ser um fornecedor diferenciado e reconhecido; 
– saber onde se encontram seus clientes – tornar-se conhecido; 
– gerar respostas desses clientes à nossa oferta – fomentar a primeira compra; 

resta agora concluir, com chave de ouro, todo o processo, que é fazer com que esse cliente que aceitou a sua oferta se transforme em um cliente para toda a vida, ou melhor, em um cliente de compras repetidas e freqüentes

Estes são os FATORES CHAVE DE SUCESSO: OS 5Rs, nova e revolucionária ferramenta de marketing, voltada ao cliente, que substitui, com inúmeras vantagens os antigos e arcaicos 4 Ps, nesta altura do desenvolvimento do marketing.

Os dois primeiros RsRelevância e Reconhecimento, eu os chamo, particularmente, de FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO, pois eles apresentam e representam o posicionamento da sua empresas frente a um mercado alvo: para quem eu vou vou produzir algo de relevante e diferenciado. Isto nada mais é do que Posicionamento e Segmentação (mercado alvo). 

Estes dois Rs são FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO, pois são a base para se iniciar o restante dos outros Rs, é necessário primeiro termos estes dois Rs plenamente conhecidos e definidos, para poder atacar o restante dos outros Rs.

Caso você queira ler mais sobre este assunto recomendamos a leitura dos seguintes artigos em nosso “site”: 

VENDEDOR OU FACILITADOR DE COMPRAS? 

10 PERGUNTAS E … SUCESSO PARA O SEU NEGÓCIO! 

ou ainda consulte a página dos 5Rs na nossa barra de navegação.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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