COMO EXCEDER EXPECTATIVAS?

“Os clientes não estão satisfeitos com a busca incessante
pelo melhor negócio ou pelo melhor preço. 
Eles querem uma parceria real.”

G. Glotaire Rapaille

RESUMO:
O que é exceder as expectativas?
Como exceder as expectativas de forma consistente?

Exceder as expectativas é uma das frases mais comuns que se ouve no mercado.

Exceder as expectativas do cliente transformou-se em um lugar comum, que você ouve e não dá mais o devido valor, nem ao menos pensa como isto pode afetar os seus serviços, ou a percepção que seus clientes têm dos seus serviços.

No entanto, exceder as expectativas, surpreender o cliente é o mesmo que estabelecer vantagens competitivas, é mostrar e entregar valor efetivo ao seu cliente, algo inesperado que ele perceba estar ganhando além do acordado.

Exceder as expectativas do cliente é dar motivos para que o seu cliente compre e continue comprando da sua empresa, e não dos concorrentes. E isto é construir relacionamento, parceria.

Mas como você pode exceder as expectativas, como surpreender o seu cliente?

Exceder as expectativas é algo planejado e preparado cuidadosamente pela sua empresa. Como?

A resposta é simples e direta: entregando maior valor do que o acertado na negociação.

Essa resposta, simples, esconde uma dificuldade para alguns empresários, que percebem o recado recebido, mas não sabem torná-lo operacional na sua empresa, no dia a dia.

Para saber como entregar mais valor para ao seu cliente, sob o ponto de vista dele, é necessária saber o que o seu cliente valoriza. Para saber isso, leia o artigo:ENCONTRE O VALOR AGREGADO AOS SEUS SERVIÇOS

De que jeito a sua empresa pode ter certeza de que entregará mais valor do que a expectativa do cliente?

Há duas regras básicas e complementares:

1º) Não crie expectativas que você não possa cumprir
Durante a negociação com seu cliente jamais crie expectativas que sua empresa não possa cumprir. Com folga!

Jamais coloque a sua empresa trabalhando no limite ou prometa o incerto, o duvidoso, pois esse caminho sempre se reparte em dois, a saber: – sua empresa consegue cumprir ou
– sua empresa não consegue cumprir a promessa. 

E quando sua empresa trabalha no limite, em condições extremas, a possibilidade de não cumprir o prometido é maior do que a simples vontade inicial de “fechar” o negócio.

Pense na máxima:“É sempre preferível iniciar um relacionamento do que, apressadamente, “fechar” um contrato.”

Iniciar um relacionamento sério significa ter toda a vida para mostrar a seriedade e unicidade da sua proposta, e do seu jeito de trabalhar e fazer negócios. Isso confere seriedade à sua empresa.

“Fechar” negócios apressadamente pode trazer conseqüências de não cumprimento do prometido e, para você perder o nome estabelecido ou a estabelecer no mercado, é muito mais fácil e rápido do que construí-lo.

Portanto, nos relacionamentos comerciais e amorosos, jamais crie expectativas que você não tenha certeza de poder cumprir.

2º) Entregue mais do que prometeu
Prometa menos, entregue mais, sob o ponto de vista do seu cliente.

No estabelecimento do negócio, na especificação do que será entregue, jamais prometa algo que você não tenha certeza de cumprir de forma mais do que satisfatória. 

Isto é, negocie, mas feito o acordo, exceda o acordado, exceda a sua promessa feita, entregue um serviço superior ao estabelecido.

Estes são os passos:- encante o seu cliente com a sua proposta, 
– a proposta, que encanta o seu cliente, é subestimada propositalmente por você, frente ao que você pode e vai entregar efetivamente,

– a sua empresa tem sempre a capacidade de entregar mais do que a proposta acordada, que já encantou o seu cliente.

Isso corresponde a você ter sempre bala na agulha, ter sempre café no bule, ter sempre carta escondida na manga.

Esse valor a maior, não está exposto em nenhum contrato, nem ao menos verbalizado em conversas.

Este é um procedimento muito útil, pois além de criar a percepção de valor maior entregue, sob o ponto de vista do cliente, surpreendendo-o, também dificulta a sua concorrência de imitar ou copiar rapidamente esse valor maior que você entrega, pois esse valor:- não é divulgado, 
– não é escrito, 
– não tem registro, 

– fica somente na cabeça do seu cliente.Lembre-se, eu disse que dificulta, mas não impede a cópia, que será inevitável.

Leia:VANTAGEM COMPETITIVA: O Que E Como?

Esse serviço com valor superior, sob o ponto de vista do seu cliente, simplesmente é entregue e o surpreende, favoravelmente. Isto é exceder as expectativas.

Esta promessa cumprida à maior, essa entrega superior à promessa pode ocorrer também:- por prazos inferiores ao prometido, ou
– por lucros superiores ou custos inferiores ao acordado com o cliente.

Você pode e deve tornar os lucros superiores e os custos inferiores para o seu cliente, mas jamais diminua o valor dos seus honorários, que são um indicativo do valor que você entrega.

Sobre preços, leia estes artigos anteriores:PREÇOS: Como Você Pode Resolver Este Problema?
COMO MAXIMIZAR HONORÁRIOS? (I)
COMO MAXIMIZAR HONORÁRIOS? (II)

Exceder as expectativas não é algo que se faça ao acaso, é algo feito planejadamente, tendo como suporte as capacidades desenvolvidas e conhecidas dentro da sua empresa.

Exceder as expectativas é algo que você faz de forma consistente e constantemente.

E por mais escondida que seja o que você utiliza para exceder as expectativas dos seus clientes, os seus concorrentes vão copiá-lo, vão imitá-lo. Isso significa que você precisa também constantemente se renovar.

Leia o artigo:O SEU SERVIÇO ENVELHECE?

Para exceder as expectativas do seu cliente o primeiro passo é conhecer essas expectativas.

Sua empresa conhece quais são as expectativas do seu cliente?

Sua empresa sabe exceder as expectativas do seu cliente?

Se a sua empresa precisa exceder as expectativas do seu cliente, a Merkatus pode ajudá-lo. 

Contate-nos ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços.

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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